【正文】 親切、慎重地對待。這樣，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。 ? 此類顧客不喜歡導(dǎo)購員對他施加壓力或推銷。 ? 、接待技巧 ? 對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買商品才能攻下。如果到了這個(gè)地步，導(dǎo)購員就可以展開最后進(jìn)攻。購買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 ? 同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過低（老年人多聽力不佳），態(tài)度要和顏悅色，說話語氣要表示尊敬，說話內(nèi)容要表示謙虛，說話速度不宜過快，做到簡單、明確、中肯。 ? 追求品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎、流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。 ? “您看這個(gè)怎么樣呢？ …… ”，售貨員可以面向跟來的顧客這樣征求意見。 ? ２、介紹優(yōu)良商品，并說明其優(yōu)點(diǎn)。 ? ６、不要專對其先生說話，冷落其太太，使其產(chǎn)生猜忌的心理。 ? 對于情侶，要注意： ? １、不要緊跟其后，亦步亦趨。 ? ５、掌握其購物心理（喜新厭舊）。 一家三口型的顧客 ? 對于副食品、紡織品、服裝之類的商品，女顧客的影響力較大； ? 對于家具、家電等商品，男顧客的影響力較大； ? 對于文具、玩具類的商品，青少年、兒童的影響力較大。 ? 不可以跟他們爭論，不要說讓對方感到有壓力的話。 硬裝內(nèi)行的顧客 ? 、特征 ? 此類顧客認(rèn)為，他對商品比導(dǎo)購員精通得多。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。導(dǎo)購員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎 “ 沒有受過有關(guān)商品教育的愚蠢的家伙 ” 。此時(shí)，你應(yīng)說： “ 不錯(cuò)，你對商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買多少呢 ?” 顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開始說明商品，故對應(yīng)該如何回答而慌張。 ” ? 、接待技巧 ? 應(yīng)附和他，極力稱贊他，滿足他的虛榮心，多推介高價(jià)商品，并鼓勵(lì)他多購買。 ? ３、缺貨：低價(jià)品或暢銷品賣完未來得及補(bǔ)貨而造成缺貨現(xiàn)象，或是公司沒有出售顧客想要購買的商品。 ? ２、導(dǎo)購員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問。例如，抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，顧客填寫的《顧客意見表》未得到任何回應(yīng)，顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分 發(fā)泄出來，往往可以使對方有一種較為放松的感覺，心情上會(huì)比較平靜。 ? ３、傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在 ? 傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并將問題的重點(diǎn)用筆記錄下來。 二． 對顧客抱怨的處理步驟 （二） 之“表示道歉” ? （二）表示道歉 ? 不管引起顧客抱怨的責(zé)任屬于自方，還是他方，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都會(huì)讓顧客感到他受到了重視。 ? 注意：對于涉嫌存在質(zhì)量問題的抱怨，切不可以隨意道歉，一定要請示領(lǐng)導(dǎo)，或在緩和情緒的情況下盡快向上級匯報(bào)。另外，導(dǎo)購員在平日的接待中也要注意積累聽懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。 ? 例如：某顧客買了一套服裝，回去后發(fā)現(xiàn)服裝上有瑕疵點(diǎn)，她找回店里，再三聲明這個(gè)瑕疵點(diǎn)將會(huì)影響服裝的品位，卻閉口不談要求退貨，這說明她期望店方能在價(jià)格上給予一定的補(bǔ)償。對于同樣的不滿及抱怨，原則上都應(yīng)該同等處理。廠家應(yīng)該盡量授權(quán)一線員工直接處理顧客的抱怨，以便能第一時(shí)間處理。若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。如果你故作慷慨地多送給顧客一些東西，顧客會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而加深好感。 ? 不要小看這個(gè)回訪的作用，它可以使顧客對廠家的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。 ? ２、對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲處理 ? 顧客抱怨問題處理完畢后，要按相應(yīng)的規(guī)定區(qū)分顧客抱怨產(chǎn)生的原因。 ? 第二，顧客在與導(dǎo)購員溝通的過程中，因?yàn)椴粷M意導(dǎo)購員的解釋或是由于導(dǎo)購員的措辭不當(dāng)，致使顧客在溝通過程中勃然大怒。假如該導(dǎo)購員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會(huì)更加激烈。 ? 在這種情況下，邀請顧客到另外一種場合進(jìn)行交談，估計(jì)顧客情緒已基本平靜下來時(shí)，調(diào)解人再妥善地處理抱怨。 ? 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會(huì)客室等候。 ? 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客再次不滿。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。 ? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。 問題思考與研討： 還有那些工作是需要備案的？ 五． 處理抱怨的原則 ? （一）樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念 ? 第一，顧客始終是正確的，必須用使顧客滿意的方式來解決問題。待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理，而急于辯解則是火上澆油的做法。 ? 我看您說的這點(diǎn)很重要。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來交談，爭取思考的時(shí)間。如超越權(quán)限，必須在第一時(shí)間向自己的上級反映。, March 11, 2023 ? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 。, March 11, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時(shí) 44分 3秒 19:44: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 :44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 44分 3秒 19:44:0311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:0319:44:03March 11, 2023 ? 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 。:44:0319:44Mar2311Mar23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 ? 而且處理抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺到，如導(dǎo)購員隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等等，以平息顧客的憤怒，取得顧客的理解。 ? （六）迅速處理，及時(shí)通報(bào) ? 處理抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。 ? 您能給我舉個(gè)例子嗎？ ? 讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能性。 ? 下列句子可供導(dǎo)購員插話時(shí)使用： ? 我了解、我知道、我同意。 ? 顧客在與導(dǎo)購員的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，導(dǎo)購員決不能與顧客進(jìn)行爭辯。 ? 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對方知曉整個(gè)事件的處理過程。 四、抱怨處理的注意事項(xiàng) ? 牢記自己代表的是廠家和產(chǎn)品形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 ? 保持微笑，導(dǎo)購員真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時(shí)會(huì)不自覺地減少怨氣，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。 ? 與顧客面對面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 四、抱怨處理的注意事項(xiàng) ? 導(dǎo)購員在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客抱怨處理的一般程序之外，還要注意與顧客的溝通過程中，掌握如下技巧，會(huì)有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 ? （二）改變場所 ? 當(dāng)抱怨的顧客在賣場大聲吵鬧時(shí)，會(huì)直接破壞購物氣氛，影響到其它顧客的購物情緒。 三． 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 ? 在這種情況下，導(dǎo)購員首先要做的