【正文】 不同類型顧客的銷售法 研討目錄 ? 第一部分 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本要求 ? 第二部分 不同類型的客戶接待技巧 ? 第三部分 如何有效處理客戶抱怨 ? 第四部分 如何順利完成銷售 ? 附錄：顧客的表情所暗示的心理 第一部分 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本要求 ? 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本要求 ? ? 、有效識別顧客類型的能力； ? 、不同顧客類型的接待技巧； ? 、有效處理顧客異議的技巧；（異議指顧客的疑問、挑剔和拒絕） ? 、推薦法則； ? 、產(chǎn)品推廣話術(shù)和說服技巧； ? 、能準(zhǔn)確的給顧客一個(gè)購買的理由； ? 、競爭機(jī)型的優(yōu)劣勢和差異化的競爭話術(shù)； ? 、促使顧客成交的技巧； ? 、自信心的培養(yǎng)和情緒的自我調(diào)節(jié)； ? 、禮儀。 第一部分 優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本要求 第二部分 不同類型的客戶接待技巧 問題： 問題一：怎樣進(jìn)行客戶分類 ？ 問題二：不同類型客戶的特征 ？ 問題三：如何針對性的接待 ？ 問題四：針對不同類型客戶的 ？ ? 在此 ， 我們分別按 “ 顧客購買意向 ” 、 “ 年齡 、 性別 ” 和 “ 心理 、 性格 ” 等對顧客類型進(jìn)行劃分 ， 并且列舉基本特征和相應(yīng)接待技巧供大家參考 。 第二部分 不同類型的客戶接待技巧 一． 不同 “ 購買意向 ” 顧客的接待技巧 二． 不同 “ 性格傾向 ” 顧客的接待技巧 三． 不同年齡顧客的接待技巧 四． “ 伴侶型 ” 顧客的接待技巧 五． 其他類型顧客的接待技巧 一． 不同“購買意向”顧客的接待技巧 1. 有既定目的的顧客 2. 目標(biāo)不明確的顧客 3. 前來了解商品行情的顧客 4. 無意購買的顧客 5. 需要參謀的顧客 6. 想自己挑選的顧客 7. 下不了決心的顧客 二． 不同“性格傾向”顧客的接待技巧 1. 優(yōu)柔型的顧客 2. 沉默型的顧客 3. 心直口快型的顧客 4. 挑剔型的顧客 5. 謙遜型的顧客 6. 膽怯型的顧客 7. 冷淡型的顧客 三． 不同年齡顧客的接待技巧 1. 老年顧客 2. 中年顧客 3. 青年顧客 四． “伴侶型”顧客的接待技巧 1. 跟來的顧客 2. 中年的伴侶顧客 3. 年輕的伴侶顧客 4. 帶小孩的顧客 5. 一家三口型的顧客 五． 其他類型顧客的接待技巧 1. 性格暴躁 ， 出言不遜的顧客 2. “ 硬裝內(nèi)行型 ” 的顧客 3. “ 財(cái)大氣粗型 ” 的顧客 第三部分 如何有效處理客戶抱怨 ? 著名的銷售數(shù)字法則：：：：，即影響名顧客，可以間接影響名顧客，并使名顧客產(chǎn)生購買意向，名顧客達(dá)成購買行為。 ? 據(jù)調(diào)查研究：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給至個(gè)人聽；而廠家如果能當(dāng)場為顧客解決問題，的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有的回頭客，顧客的流失率為；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，將會有的顧客流失率。 ? 如果你得罪了名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出倍的努力來彌補(bǔ)。 第三部分 如何有效處理客戶抱怨 問題一：說出您所了解的，處理過的客戶抱怨的事件，如何處理的？ 問題二：請歸納出， 對客戶抱怨的處理步驟； 處理客戶抱怨的原則； 第三部分 如何有效處理客戶抱怨 一． 客戶抱怨問題的類型 二． 對客戶抱怨的處理步驟 三． 巧妙應(yīng)付情緒激動者 四． 抱怨處理的注意事項(xiàng) 五． 處理抱怨的原則 第四部分 如何順利完成銷售 一． 把握成交的黃金時(shí)機(jī) 二． 建議購買 三． 成交策略 四． 出售連帶品 五． 建立相關(guān)咨詢 六． 歡送顧客 一． 把握成交的黃金時(shí)機(jī) 1. 語言信號 2. 注意力集中在一件商品上時(shí) 3. 詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時(shí) 4. 顧客征求同伴的意見時(shí) 5. 顧客提出成交條件時(shí) 6. 開始關(guān)心售后工作時(shí) 2. 行為信號 3. 顧客的眼睛發(fā)亮?xí)r 4. 當(dāng)顧客不再發(fā)問時(shí) 5. 同時(shí)索取幾個(gè)同類商品時(shí) 6. 顧客不停地操作商品時(shí) 7. 顧客非常注意導(dǎo)購員的言行 8. 不斷點(diǎn)頭時(shí) 9. 仔細(xì)地翻閱目錄時(shí) 10. 第二次來察看同一商品時(shí) 11. 東摸西看 ， 關(guān)心商品有無暇疵時(shí) 二． 建議購買 1. 建議購買的原則 2. 建議購買的方法 3. 二擇一法 4. 請求成交法 5. 優(yōu)惠成交法 6. 假定成交法 7. 小點(diǎn)成交法 8. 化短為長法 三． 成交策略 1. 促使顧客早成交的技巧 2. 不要向顧客介紹新的商品 3. 逐步縮小選擇商品的范圍 ， 規(guī)范顧客選擇 4. 幫助顧客確定自己喜歡的商品 5. 集中介紹商品的賣點(diǎn) 6. 做出適當(dāng)?shù)淖尣? 7. 成交的禁忌 三． 成交策略 3. 達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng) 4. 確認(rèn)購買 ， 催促交款 5. 把賣場特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客 6. 收款 7. 包裝好商品 四． 出售連帶品 1. 出售連帶品的技巧 2. 注意事項(xiàng) 五． 建立相關(guān)資訊 1. 記住特殊大客戶和老客戶 2. 建立用戶檔案 六． 歡送客戶 1. 對已購買者 2. 對未購買者 第五部分 顧客的表情所暗示的心理 （ ） 顧客瞳孔放大 時(shí) ， （ ） 顧客回答提問 時(shí) ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， （ ） 顧客皺眉 ， （ ） 與顧客握手 時(shí) ， 感覺松軟無力 ， （ ） 顧客雙手插入口袋中 表示 （ ） 顧客不停地玩弄手上的小東西 手機(jī) ， 打火機(jī)或名片等 ， （ ） 顧客交叉手臂 （ ） 顧客面無表情 目光冷淡 ， （ ） 顧客臉上的微笑 （ ） 顧客用手敲 頭 ， （ ） 顧客用手摸后腦勺 （ ） 顧客用手搔頭 （ ） 顧客垂頭 （ ） 顧客用手輕輕按著額頭 （ ） 顧客頓下顎 （ ） 顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對方 。 （ ） 顧客講話時(shí) ， 用右手食指按著鼻子 。 （ ） 顧客緊閉雙目 低頭不語 ， 并用手觸摸鼻子 。 （ ） 顧客用手撫摸下顎 。 （ ） 顧客講話時(shí)低頭揉眼 說明 。 （ ） 顧客瞳孔放大 時(shí) ， 表示他被你的話所打動 ， 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 。 （ ） 顧客回答提問 時(shí) ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “ 言不由衷 ” 或另有打算 。 （ ） 顧客皺眉 ， 表示不同意你的觀點(diǎn) ， 或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度 。 （ ） 與顧客握手 時(shí) ， 感覺松軟無力 ， 說明對方比較冷 。 （ ） 顧客雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 （ ） 顧客不停地玩弄手上的小東西 手機(jī) ， 打火機(jī)或名片等 ， 說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 。 （ ） 顧客交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見 。 （ ） 顧客面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號 ， 表明你的說服沒有奏效 。 （ ） 顧客臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂 ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ ） 顧客用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ ） 顧客用手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ ） 顧客用手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ ） 顧客垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ ） 顧客用手輕輕按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示 。 （ ） 顧客頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見或建議 。 （ ） 顧客顎部往上突出 鼻孔朝著對方 ， 表示藐視對方 。 （ ） 顧客講話時(shí) ， 用右手食指按著鼻子 表示他對你持否定意思 。 （ ） 顧客緊閉雙目 低頭不語 ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決