【正文】 學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解不同類型物業(yè)的各自特點(diǎn)、管理要求，掌握針對(duì)不同類型的物業(yè)管理的組織實(shí)施。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū) 寫字樓 商場物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其它物業(yè)第8章 不同類型物業(yè)的管理與服務(wù)8．1 住宅小區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全, 相對(duì)封閉、獨(dú)立的居住區(qū)域。8．1．1 住宅小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)與管理要求1．住宅小區(qū)的特點(diǎn)（1）以居住功能為主，其他功能設(shè)施齊全。居住是住宅小區(qū)的主要功能，小區(qū)內(nèi)商業(yè)、體育健身、文化教育、娛樂等設(shè)施較為齊全，能夠滿足居民基本需求，方便居民的生活，便于集中服務(wù)與管理。（2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜。住宅小區(qū)建設(shè)是一種社會(huì)化的住宅開發(fā)，一般都具有一定規(guī)模，而且建筑密度大，這就形成了住宅小區(qū)內(nèi)人口密度高的特點(diǎn)。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主和使用人來自城市各行各業(yè)、各個(gè)階層，在職業(yè)特征、文化素養(yǎng)、傳統(tǒng)習(xí)慣、生活方式等方面形成了復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，長期相互影響中，形成了相對(duì)獨(dú)立的“社區(qū)文化”。2．住宅小區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)及管理要求（1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)1）創(chuàng)造舒適、安全、安靜、安詳、和諧的居住環(huán)境。2）提供便利、快捷的多種服務(wù)，方便居民生活。3）發(fā)揮物業(yè)的最大使用價(jià)值，保證物業(yè)的正常使用。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理要求?。保┪镔|(zhì)環(huán)境要求包括：① 搞好小區(qū)設(shè)施配套建設(shè)。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公共設(shè)施的配套，一般按照“統(tǒng)籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近方便地配置。② 美化環(huán)境。保護(hù)環(huán)境，衛(wèi)生保潔，保證園區(qū)的干凈、整潔，主要在綠化美化上下功夫，要綠化空地、規(guī)劃園區(qū)，提供宜人的環(huán)境。③ 做好小區(qū)的基礎(chǔ)管理工作，尤其是房屋修繕、公共設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)、道路交通管理等工作要做到規(guī)范正規(guī)、便捷優(yōu)質(zhì)。２）社會(huì)環(huán)境管理要求① 健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的模式。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，調(diào)動(dòng)多方面的積極性，使專業(yè)管理與民主管理相結(jié)合。② 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)、外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理。③ 開展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，豐富業(yè)主和使用人業(yè)余文化生活。8．1．2 住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施1．住宅小區(qū)管理的原則住宅小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容廣泛，是個(gè)龐雜的系統(tǒng)工程，要想提高物業(yè)管理水平和效率，保證小區(qū)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，必須遵循以下幾點(diǎn)原則：（1）服務(wù)第一、方便群眾的原則 住宅小區(qū)管理和服務(wù)工作涉及千家萬戶，因此，應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象的服務(wù)需求，提供多種服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)滿足業(yè)主和使用人居住生活的需求。（2）統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理的原則 現(xiàn)代住宅小區(qū)體系完整，配套設(shè)施、設(shè)備齊全，有很強(qiáng)的整體性、系統(tǒng)性。只有統(tǒng)一經(jīng)營，綜合管理，才能充分發(fā)揮小區(qū)的整體性，達(dá)到各環(huán)節(jié)、各部分工作的完善協(xié)調(diào)，帶來小區(qū)的良好運(yùn)作。（3）有償服務(wù)，合理收費(fèi)的原則 住宅小區(qū)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價(jià)相符、物有所值。［案例81］ 小區(qū)內(nèi)的單棟樓能獨(dú)立實(shí)行物業(yè)管理嗎某機(jī)關(guān)將一小區(qū)內(nèi)的一棟住宅樓全部買下，分給單位職工居住。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)由小區(qū)的物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。該單位感覺物業(yè)管理費(fèi)比較高，而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量卻難如人意，所以就想把自己買下的這棟樓封閉起來，由本單位自己進(jìn)行管理或由本單位委托其他物業(yè)管理公司來管理。開發(fā)商明確告知該單位，這是絕不可能的。該單位對(duì)此不以為然。該單位員工認(rèn)為，不是說業(yè)主有權(quán)選聘物業(yè)管理公司嗎？你開發(fā)商有什么權(quán)力來干涉？雙方為此爭得不可開交。分析：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l理規(guī)定小區(qū)必須實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，而不能由部分住戶單獨(dú)再委托其他的物業(yè)管理公司來管理。本案例中，購房單位雖然將小區(qū)內(nèi)的一棟樓全部買下，但是該住宅樓中是這個(gè)小區(qū)的一部分，與小區(qū)整體不可分割，該單位的員工也只是這個(gè)小區(qū)住戶的一部分，與其他住戶權(quán)利等同。可見，單獨(dú)封閉某一樓宇是不允許的。想一想：如果該小區(qū)物業(yè)管理公司確實(shí)服務(wù)不到位，收費(fèi)不合理，該單位應(yīng)該怎樣維護(hù)自己的權(quán)益？2．住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實(shí)施為了做好小區(qū)的物業(yè)管理工作，建設(shè)部先后頒發(fā)和制定了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》、《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，對(duì)住宅小區(qū)的管理提出了具體的要求。因此，小區(qū)管理的組織實(shí)施工作應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手并達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（1）管理運(yùn)作 物業(yè)管理企業(yè)要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善各項(xiàng)管理制度，制定各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，依照物業(yè)管理合同對(duì)小區(qū)實(shí)行管理經(jīng)營和有償服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的管理人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，持證上崗，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。員工要統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（2）房屋維修管理1）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落，無污跡。2）小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。3）禁止違反規(guī)劃私搭亂建，不得擅自改變房屋用途。4）封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，陽臺(tái)的使用不礙觀瞻，房屋裝飾不得危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。5）房屋完好率達(dá)98％以上，零修及時(shí)率達(dá)98％以上，零修合格率達(dá)100％，并建立回訪制度和回訪記錄。6）房屋的資料檔案要齊全，管理完善，并建立住戶檔案，住戶所在棟號(hào)、門號(hào)、房號(hào)要清晰，隨時(shí)可查。（3）共用設(shè)備設(shè)施管理１）共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。２）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范，公共設(shè)備圖紙資料檔案齊全，管理完善。３）供水設(shè)備正常運(yùn)行，保持設(shè)施完好，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全。４）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理預(yù)案。鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常，三北地區(qū)冬季供暖的居室內(nèi)溫度不低于16度；５）道路保持通暢，路面平整，要求井蓋無缺損無丟失，排水排污管道要保持暢通。（4）綠化管理１）小區(qū)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)。２）。舊區(qū)改造的小區(qū)。３）不能改變綠地使用用途，不能破壞、踐踏、占用綠地；綠地保持清潔，不能有紙屑、煙頭、石頭等雜物，花草樹木修剪整齊。（5）環(huán)境衛(wèi)生管理１）小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施要完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。２）有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清。３）房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃等保持清潔。４）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。５）無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。（6）保安、車輛管理１）小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。２）有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤、訓(xùn)練有素、言語規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)。３）保安人員要有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。４）危及人身安全處要有明顯標(biāo)識(shí)和具體防范措施。５）機(jī)動(dòng)車停車場制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。６）非機(jī)動(dòng)車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。（7）消防管理１）健全專職和兼職的消防組織，建立嚴(yán)格的消防制度和責(zé)任人制度，制定嚴(yán)密的住宅小區(qū)的消防制度。２）堅(jiān)持固定的巡查檢修制度，節(jié)假日和重大活動(dòng)前要全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，必須限期整改解決。３）經(jīng)常進(jìn)行防火防災(zāi)的宣傳教育。４）抓好平時(shí)的管理訓(xùn)練和演習(xí)。（8）社區(qū)文化建設(shè)１）小區(qū)訂有居民精神文明建設(shè)公約。２）小區(qū)內(nèi)有娛樂場所和設(shè)施，管理單位定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。３）積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開展各種工作。（9）收費(fèi)管理１）在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；２）定期向業(yè)主公開物業(yè)管理費(fèi)用的收支情況。（10）管理效益１）為居民開展多種有償便民服務(wù)。２）一業(yè)為主，多種經(jīng)營。３）有較強(qiáng)的發(fā)展后勁和以業(yè)養(yǎng)業(yè)的發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。[閱讀資料] 深圳城建：棋高一著2000年5月，在武漢中央花園物業(yè)管理權(quán)招標(biāo)會(huì)上，深圳市城建物物業(yè)管理公司戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，獲得業(yè)主代表的全票通過，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)一舉奪標(biāo)。在常人看來，物業(yè)管理一般包括公共安全、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、社區(qū)文化等日常的管理與服務(wù)工作。盡管這些對(duì)深圳城建物業(yè)管理公司來講駕輕就熟，但僅憑這些與其他物業(yè)公司相比并不占多少優(yōu)勢(shì)。城建物業(yè)有它自己獨(dú)特的致勝秘訣。1．綜合治理確保小區(qū)平安。確保小區(qū)居民生命財(cái)產(chǎn)安全、生活安寧是物業(yè)管理的首要工作。城建物業(yè)計(jì)劃在小區(qū)已建成部分的四周設(shè)置鑄鐵通透式圍欄，既與區(qū)內(nèi)住宅樓的總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)，美觀大方，又便于實(shí)施封閉式管理。在一期工程全部入主后，安排保安護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)值班。同時(shí)，與駐地附近的部隊(duì)或武警官兵、派出所聯(lián)系，攜手在小區(qū)組織開展“軍警民共建安全文明小區(qū)”活動(dòng)。另外，在絕大部分業(yè)主入伙后，將與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，投入部分資金，參照一些采用現(xiàn)代技防設(shè)備的先進(jìn)小區(qū)的做法，進(jìn)一步完善和提升中央花園的技防水平。人防并舉，確保小區(qū)安全。2．借助集團(tuán)消費(fèi)為住戶降低生活費(fèi)用支出。他們計(jì)劃成立中央花園“住戶消費(fèi)服務(wù)社”，通過集體（批量）訂貨、購買，為小區(qū)內(nèi)的住戶采購日常大宗消費(fèi)用品（如米、油、洗滌用品、衛(wèi)生紙等）以節(jié)約開支；通過電話預(yù)約、送貨上門等方式，為住戶，特別是家有老人、小孩的生活不方便戶提供方便和周到的服務(wù)。3．確定“特別關(guān)愛對(duì)象”，安排專人實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)，為他們排憂解難。如對(duì)家有高齡老人、殘疾人、弱智人的家庭，管理處將建立專門檔案，作為重點(diǎn)對(duì)象，提供專項(xiàng)服務(wù)和經(jīng)常性的幫助，并發(fā)動(dòng)和組織居民、鄰里“獻(xiàn)愛心”。通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區(qū)人際氛圍。4．拓展以家政服務(wù)、社區(qū)服務(wù)為主要內(nèi)容的多種經(jīng)營路子，為小區(qū)居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆和“鐘點(diǎn)工”，提供家電維修與清洗，代訂報(bào)刊、牛奶，上門回收廢舊物品，免費(fèi)為業(yè)主介紹房屋出租等。5．開辦周一到周五的小區(qū)“四點(diǎn)半兒童學(xué)?！?，為雙職工家庭安心工作解除后顧之憂。所謂“四點(diǎn)半學(xué)?！?，即在一般小學(xué)和幼兒園（大班）下午4：30左右放學(xué)到6：00左右家長下班回到家里之前的一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，由管理處專門拿出場地，安排專人組織他們或做家庭作業(yè)或做游戲，或進(jìn)行體育活動(dòng)等，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子回家。6．圍繞幫助業(yè)主（住戶）子女全面發(fā)展和成才，組織開展多方面的活動(dòng)。如舉辦少兒素質(zhì)教育成果展覽展示、作文比賽，在寒（暑）假組織舉辦冬（夏）令營等。同時(shí)，為提高住戶的家教水平，還將聘請(qǐng)武漢大學(xué)、華中師大等高校的有關(guān)專家教授作為中央花園住戶的“家庭教育顧問”，定期或不定期地到小區(qū)為家長開辦輔導(dǎo)講座，并進(jìn)行現(xiàn)場示范、答疑。7．組織開展豐富、高雅而又為居民喜聞樂見的各種社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)正常的人際交流和小區(qū)居民共同價(jià)值觀念、文明風(fēng)尚和社區(qū)精神的形成。每周一早晨舉行例行的升國旗儀式；在居民活動(dòng)、休閑相對(duì)集中的廣場邊設(shè)置美觀、漂亮的不銹鋼閱報(bào)欄，并每天更換新的報(bào)紙；開設(shè)圖書閱覽室，乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部；舉辦以家庭為單位參加的“小區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)”等。8．培養(yǎng)和提高業(yè)主的“物業(yè)管理消費(fèi)”意識(shí)，使物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高與管理費(fèi)的收繳達(dá)到一種良性循環(huán)的狀態(tài)。具體做法：一是舉辦“業(yè)主與物業(yè)管理”知識(shí)培訓(xùn)班，向業(yè)主介紹其權(quán)利、義務(wù)和物業(yè)管理的基本知識(shí)、基本要求，經(jīng)業(yè)主進(jìn)行“算賬對(duì)比”，使之認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的好處和價(jià)值；二是請(qǐng)業(yè)主代表了解管理人員如保潔員、保安員的工作，使他們體會(huì)物業(yè)管理人員的甘苦；三是經(jīng)常性地征詢業(yè)主的意見，及時(shí)改進(jìn)工作，并按規(guī)定每季度公開管理處財(cái)務(wù)收支賬目。通過采取這些措施，逐步提高業(yè)主管理費(fèi)的交繳率，以保證物業(yè)管理和服務(wù)的正常運(yùn)作。8．2 寫字樓物業(yè)管理寫字樓是指供政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的大廈?，F(xiàn)代寫字樓一般具有現(xiàn)代化的設(shè)備、智能化的設(shè)施，由辦公用房、輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成。8．2．1 寫字樓物業(yè)的分類、特點(diǎn)與管理要求1．寫字樓的分類目前，我國對(duì)寫字樓的分類尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員根據(jù)工作需要，通常依照建筑面積、使用功能、現(xiàn)代化程度、綜合條件等進(jìn)行不同的分類。（1）按建筑面積劃分１）小型寫字樓，建筑面積一般在1萬平方米以下。２）中型寫字樓，建筑面積一般在1～3萬平方米。３）大型寫字樓，建筑面積一般在3萬平方米以上。（2）按使用功能劃分１）單純型寫字樓，基本上只有辦公一種功能。２）商住型寫字樓，具有辦公和居住兩種功能。３）綜合型寫字樓，以辦公為主，同時(shí)也具備其它多種功能，如公寓、餐廳、商場、娛樂廳等功能。（3）按現(xiàn)代化程度劃分１）非智能型寫字樓，也就是自動(dòng)化程度較低的普通寫字樓。２）智能型寫字樓，通常包括通信自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、大樓管理自動(dòng)化、建筑設(shè)備自動(dòng)化等。（4）按綜合條件劃分１）甲級(jí)寫字樓，具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物的物理狀況優(yōu)良，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求，有完善的物業(yè)管理服務(wù)，包括24小時(shí)的設(shè)備維修與保安服務(wù)。２）乙級(jí)寫字樓，具有良好的地理位置，建筑物的物理狀況良好，建筑質(zhì)量達(dá)到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求，但建筑物的功能不是最先進(jìn)的，有自然磨損存在，收益能力低于新落成的同類建筑物。３）丙級(jí)寫字樓，物業(yè)使用年限較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范要求，建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。2．寫字樓的特點(diǎn)（1）建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中 寫字樓多為高層建筑，層數(shù)多，建筑面積大，少則幾萬平方米，多則幾十萬平方米。因此，可供租售的面積也不斷增加，業(yè)主或租賃單位多，人口密度很大。（2）建筑檔次高，設(shè)備先進(jìn) 寫字樓購建安裝的設(shè)備設(shè)施都是比較先進(jìn)的，如供電系統(tǒng)一般設(shè)有兩路電源供電，同時(shí)設(shè)有柴油發(fā)電機(jī)組作為應(yīng)急電源；大廈設(shè)計(jì)安裝中央空調(diào)以保證大廈冬暖夏涼；根據(jù)客流量大小，設(shè)計(jì)安裝多部電梯。另外，大廈內(nèi)一般都配有樓宇智能系統(tǒng)保證大廈內(nèi)秩序井然，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）地理位置