【文章內容簡介】 邁出了重要一步。中國聯(lián)通堅持以市場為導向，以效益為中心，統(tǒng)一規(guī)劃網絡建設，合理利用網絡資源，注重利用社會力量，保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，努力為社會提供綜合、便利、有特色的電信服務。成立以來，中國聯(lián)通的整體實力不斷增強。經營的電信業(yè)務由成立之初的移動電話（ G S M ）和無線尋呼發(fā)展到目前的移動電話（包括 G S M 和 C D M A）、長途電話、本地電話、數(shù)據通信（包括因特網業(yè)務和 IP 電話）、電信增值業(yè)務，以及與主營業(yè)務有關的其他業(yè)務。中國聯(lián)通一直注重為客戶提供優(yōu)質高效的服務。繼率先推出低柜臺、即買即通等服務后，又不斷推出銀行代繳話費、通過郵寄、傳真、電子郵件等方式向用戶免費寄送話單等服務舉措。中國聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強全網的運行維護管理，保證了全網的正常運營。中國聯(lián)通還積極跟蹤全球范圍內電信技術的最新發(fā)展，不斷推出移動電話預付費、移動互聯(lián)網、移動電話撥打 IP 、手機銀行、 W A P 業(yè)務、G PR S 業(yè)務等各種基于電信新技術的新業(yè)務。在未來幾年中，中國聯(lián)通將堅持 “ 兩新、兩高、一綜合 ” （建立新機制、建設新網絡、采用高技術、實現(xiàn)高增長、發(fā)展綜合業(yè)務）的發(fā)展戰(zhàn)略，以移動通信、數(shù)據通信、國際國內長途通信為重點業(yè)務，深化改革，加強管理，改善服務，提高效益，迅速增強綜合實力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，努力把中國聯(lián)通建設成為一個國際一流的電信企業(yè)，為推動國民經濟和社會信息化做出貢獻。測試讀本 問題 5:你向某顧客退推銷 CDMA產品，顧客有以下幾點反應，你如何一一解決？ (反應速度及分析能力 ) 最差 最好1. 還要換號碼 , 那多麻煩 1 2 3 4 5 6 72. 手機看不見，摸不著，咋行 ? 1 2 3 4 5 6 73. 已經用了移動的 , 挺好的 , 不想換 1 2 3 4 5 6 74. 價錢不便宜啊 1 2 3 4 5 6 7中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 26 招聘工具之 – 面試題目 申請人的”傾聽 “能力 ?告訴我有哪一次因為“認真傾聽”使你避免了一場麻煩 ?告訴我你曾經注意到某次別人 ,包括你的老板 , 同事或家人如何認真地傾聽你所說的話 在”冷靜”方面 : ? 告訴我你曾經如何處理一件令你極度氣憤的事 ? 告訴我你曾經如何對待一件對你十分不公平 ,不道德的事 ? 描述你過去曾經幾乎失去控制的某一時刻 是否具備”以客戶為中心”的思維或習慣 ? 告訴我曾經有過的一次 , 別人沒能跟你做成生意 ,或者拒不接受你的推銷 ? 告訴我你印象比較深刻的一次 , 某個顧客讓你感到很不高興 , 你是如何處理的 ? 給我一個具體的例子，你曾經前所未有地滿足了某個特定顧客的非常規(guī)的要求 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 27 招聘工具之 – 面試題目（續(xù)） 道德 /價值觀 – 告訴我你曾經是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個例子 – 能舉例說明你曾經為你相信的正確的事挺身而出的事嗎 分清輕重緩急 – 每個人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經遇到非常忙碌的一個例子 – 告訴我你曾給自己所定的個人努力目標及采取的步驟。結果如何？ – 告訴我你如何處理當兩個人 , 比如兩個同事或兩個老板都需要你幫忙做事的時候 – 描述某個時侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時候 . 你如何應付？ 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 28 招聘工具之 – 面試題目（續(xù)） 銷售方面 – 你曾經有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？ – 能告訴我你曾經很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？ – 你對拿傭金如何看待 ? 什么樣的比例 (比如 70:30)你覺得比較能接受？ – 你多長時間對自己的財務進行整理 ？ 毅力方面 – 告訴我你曾經如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 – 你有過曾經身處逆境但經過努力奮斗終于克服的事嗎 – 給我一個過去某個時刻當其他人都失敗時只有你成功的例子 冒險精神與結果導向方面 – 告訴我你曾經不惜一切代價去達到目的的經歷 – 舉出一個你曾經冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？ 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 29 目錄 ? 呼叫中心的人員管理框架 ? 座席代表招聘挑選策略 ? 人員培訓計劃 ? 人員輔導架構 ? 人員激勵計劃 ? 人員監(jiān)測計劃 ? 試點地區(qū)人員能力與績效分析 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 30 現(xiàn)場 課堂 文案 ? 項目組專家 ? 獨立培訓師 ? 項目實施的通用教材 ? 產品相關的參考資料 ? 技能文獻 ? 頭腦風暴 ? 分組討論 ? 專家座談 ? 監(jiān)控 ? 輔導 班后 專家文集 人員培訓計劃 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 31 培訓效果評估 ? 方法（評估的方面） ? 樣表 培訓需求確認 ? 業(yè)務需求分析和員工培訓需求調查 ? 培訓目的和培訓側重領域確認 培訓計劃制定 ? 培訓 目標 ? 課程設計 /選擇 ? 培訓方式選擇 ? 培訓預算和課程時間進度制定 培訓活動組織 ? 培訓教材管理 ? 培訓機構聯(lián)絡 ? 培訓行政支持 1 2 3 4 課堂培訓管理內容 進行跟蹤記錄 培訓是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。 課堂培訓管理流程 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 32 員工培訓需求調查 ? 員工希望的知識、技能培訓需求調查 ? 員工的績效期望調查 ? 員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估 業(yè)務需求分析 ? 未來的業(yè)務發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析 分析培訓需求的主要差距 ? 分析員工現(xiàn)有知識、技能水平與業(yè)務需求之間的差距 ? 比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距 確認培訓需求 ? 培訓側重領域 ? 培訓目的 ? 培訓對象 制定培訓計劃 ? 培訓目標 ? 培訓參加人員 ? 培訓內容和課程 ? 培訓方法 培訓需求確認要從業(yè)務需求和員工培訓需求兩方面綜合考慮。 培訓需求確認 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 33 電話營銷試點培訓需求示例 人員 上崗 培訓需求 培訓類型 內容描述 適用人群 培訓實施 時間（小時） CDMA 知識 CDMA 手機知識 CDMA 手機功能、使用、特點及真機操作練習 電話銷售代表、電話銷售班長、配送人員 大客戶部提供講師、教材及真機資源 1 電話溝通基礎 3 態(tài)度與 熱情 積極、熱情與活力魔術般的 使不可能變成可能 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 聲音 塑造 日常聲音與座席代表聲音的不同，語音、語調、語速、音量的塑造 電話銷售代表、電話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 專業(yè) 禮儀 開場、預約客戶、讓客戶等待、轉接電話、記錄留言、控制電話、回到主題、傾聽、結束的禮儀等 電話銷售代表、電話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 電話銷售基礎 12 電話銷售人員素質要求 電話銷售人員必備素質及 訓練 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 國內外電話銷售 的 發(fā)展 電話銷售組織、項目的成功 經驗 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 電話銷 售 開 篇 開場成功的要素、開場案例 練習 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 客戶需求 辨識 提問的技巧、客戶需求辨識 的 要素 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 電話營銷測試知識 電話營銷基礎知識 學員： TSR 師資：班長或內部講師 培訓內容： ? CDMA產品知識（ 2天） ? CDMA手機知識（ 2小時） ? 電話營銷測試流程及報表培訓（ 3小時） ? 電話營銷腳本訓練（ 3小時） ? 電話營銷測試模擬聯(lián)系（ 6小時） ? 電話營銷測試內部撥測（ 6小時） 學員：班長 師資：埃森哲 培訓內容： ? 班長基本管理理念與方法（ 6小時） ? 電話營銷測試流程及報表培訓（ 3小時） ? 電話營銷腳本訓練（ 3小時） 學員：班長 TSR 師資：埃森哲 專業(yè)培訓公司 培訓內容： ? 聲音塑造（ 3小時） ? 電話營銷基礎（ 9小時） ? 座席代表心理健康（ 3小時） 學員：配送人員 師資：埃森哲 專業(yè)培訓公司 培訓內容： ? 配送人員專業(yè)禮儀（ 3小時） 本次電話營銷培訓需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎知識兩大部分。 《 電話營銷人員培訓需求 .doc》 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 34 班長培訓計劃示例 培訓類型 內容描述 學員 講師 時間 12月 7日 人員輔導 人員輔導的目標、內 容及方法 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 12月 8日 例會管理 如何組織和召開例會 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 報表和報告管理 呼叫中心常用報表管 理方法 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 有效溝通 如何有效通過各種手 段與上下級溝通 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 班長培訓計劃 班長核心能力訓練 班長管理理念與方法 對呼叫中心管理的基本 理念進行闡述 ,介紹管理 常用方法 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 35 班長培訓計劃示例 培訓類型 內容描述 學員 講師 時間 12月 8日 模擬練習 通過角色扮演理解和運 用腳本 電話銷售班長、寧波 TSR 田淑紅 撥測試驗 通過給項目組成員打電 話檢驗學員實戰(zhàn)能力 電話銷售班長、寧波 TSR 田淑紅 系統(tǒng) 充分利用系統(tǒng)進行監(jiān)聽 、監(jiān)控和管理 電話銷售班長、寧波 TSR 曾智輝 12月 9日 流程 營銷戰(zhàn)役流程介紹 電話銷售班長、寧波 TSR 曾智輝 報表 營銷戰(zhàn)役報表及使用 電話銷售班長、寧波 TSR 曾智輝 營銷戰(zhàn)役培訓 腳本 營銷戰(zhàn)役腳本使用 電話銷售班長、寧波 TSR 田淑紅 班長培訓計劃 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 36 培訓計劃制定方法 ? 確定培訓費用 ? 制定課程時間安排 ? 確定培訓所在領域 ? 明確通過培訓可以學到什么 ? 確定預期的培訓效果（知識、技能等的改善程度等） ? 針對不同培訓目的和參加人員推出有針對性的課程組合 ? 確定課程目的 ? 編寫課程說明 ? 確定參加培訓人員的范圍（適合哪些業(yè)務領域的人員、適合哪些技能程度的人員） ?