【正文】 驟四 首次面試 步驟五 二次面試 步驟六 背景調查核實 步驟七 最終人選確定 示例 步驟一 面試 步驟二 比較 , 權衡并確定 示例 100% 100% 100% 100% 50% 0% 0% 50% 由于選拔工作主要是從組織內部選擇合適于直復營銷工作的人員 , 其原本就擔任客戶服務或交叉銷售等工作 , 因此選拔過程將不對教育背景 , 工作經驗與閱歷進行重新審核 , 而只重點評估候選人在技能 , 性格 , 品質等方面是否符合直復營銷的要求 . 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。下面的選拔標準是參照世界領先的電話銷售中心的選拔標準 , 并結合聯通的目前的實際能力調整得到的 . 電話銷售代表選拔標準制訂要素 : 1. 與選拔一般的電話座席代表一樣 , 要求具備一定的 “ 溝通能力 ” , “ 團隊精神 ” , “ 關注客戶 ” 的素質和技能 2. 作為電話銷售人員會經常遇到客戶的拒絕 , 因此對 “ 自信 ” 和 “ 積極、熱情與活力 ” 的素質有相當的要求 3. 電話銷售人員追求的是業(yè)績 , 因此在電話中與客戶交流時 , 要不斷尋找銷售的機會 , 判斷交互過程的效率 . 因此對 “ 靈活性 ”“ 目標導向 ” 的素質和技能有相當的要求 電話銷售班長選拔標準制訂要素 : 1. 與選拔一般的班長一樣 , 對 “ 執(zhí)行能力 ” , “ 產品及銷售專家 ” , “ 關注客戶 ” 有基本要求 2. 要領導銷售團隊成功 , 將需要更關注整個團隊的業(yè)績 , 能夠合理計劃和組織好團隊以達到業(yè)績目標 , 對聯通從“ 服務型 ” 轉為 “ 銷售型 ” 的 TSR能夠迅速幫助其提升能力 ,并優(yōu)化和穩(wěn)定其職業(yè)發(fā)展 , 還要能夠建設有充分激情的團隊 , 因此需要 電話銷售班長具備相當的 “ 目標導向 ” , “ 計劃及組織能力 ” , “ 發(fā)展及訓練下屬 ” ,“ 團隊建設 ” 能力 . 關注客戶（ 2） 了解客戶感受，以優(yōu)化與客戶的互動 分析客戶的反饋，制定提升客戶體驗的方案 關注客戶 (2) 樂于不斷探詢客戶的需求，并提供所需的產品和服務 樂于不斷分析客戶的關注與感受并與客戶產生共鳴 為尋求解決客戶問題的方案而不懈努力 產品及銷售專家 (3) 在他人需要幫助時，能提供清晰的、專業(yè)的產品及銷售信息 靈活性 (1) 與客戶互動時，即維護公司形象又展示個人魅力 保持冷靜，化解客戶疑慮及挑戰(zhàn) 團隊建設 (3) 通過正面激勵鼓舞團隊勢氣 通過團隊活動，激發(fā)成員創(chuàng)造力 團隊精神 (1) 做創(chuàng)新的領導者、參與者 主動與他人分享經驗 不畏懼失敗，積極學習，迅速提升 執(zhí)行能力 (4) 確保各目標、流程、解決方案的準確執(zhí)行 根據執(zhí)行反饋，對各項工作的優(yōu)化提出建議 溝通能力 (2) 普通話標準 會講廣東話 善于傾聽 總是追求在第一時間理解客戶訴求 與客戶匹配的方式進行表達 目標導向（ 4） 對團隊目標負責 對團隊成員業(yè)績負責 目標導向（ 3） 勇于面對拒絕 決不輕易放棄 以完成任務為最基本的要求 以不斷突破自己的成績?yōu)樽畲蟮目鞓? 以遠遠超出別人的業(yè)績?yōu)樽罡叩莫勝p 發(fā)展及訓練下屬 (4) 分析團隊業(yè)績問題，組織相應培訓、訓練或頭腦風暴等，以解決問題 通過監(jiān)聽、監(jiān)控、監(jiān)看等手段了解每個下屬的問題，并采取個性化的措施幫助其提升業(yè)績 讓部分優(yōu)秀團隊成員參與管理及創(chuàng)新工作，發(fā)展其管理能力 積極、熱情與活力（ 2） 對生活充滿激情 總能用積極與熱情感染客戶 讓客戶可以“聽”到你的微笑 計劃及組織能力 (2) 根據組織目標，分解生成團隊及個人目標并制定執(zhí)行計劃 溝通業(yè)績目標，組織業(yè)績公布、表彰等 組織創(chuàng)新及團隊建設活動 自信（ 3） 喜歡迎接挑戰(zhàn) 相信自己會成為團隊中最出色的一個 相信自己提供的產品和服務不一定是最好的，但一定是最適合客戶需求的 班長 電話銷售代表 人員選拔過程示例 提出選拔需求 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 23 ? 并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員 , 我們還需要平衡各方面的利益 , 并綜合其領導的意見 , 以做到選拔出來的人員最合適新的崗位 . 人員選拔過程 – 確定人選 ?1. 興趣 ?2. 對原有業(yè)務的沖擊 ?3. 職業(yè)發(fā)展 ?4. 對組織的影響 ?1. 素質技能 ?2. 態(tài)度 ?3. 經驗 ?4. 歷史表現 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 25 招聘工具之 聽試題目 (續(xù) ) 中國聯合通信有限公司成立于 1994 年 7 月 19 日。中國聯通在全國 30 個省、自治區(qū)、直轄市設立了 300 多個分公司和子公司。中國聯通堅持以市場為導向，以效益為中心，統(tǒng)一規(guī)劃網絡建設，合理利用網絡資源，注重利用社會力量，保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，努力為社會提供綜合、便利、有特色的電信服務。經營的電信業(yè)務由成立之初的移動電話（ G S M ）和無線尋呼發(fā)展到目前的移動電話（包括 G S M 和 C D M A）、長途電話、本地電話、數據通信（包括因特網業(yè)務和 IP 電話）、電信增值業(yè)務，以及與主營業(yè)務有關的其他業(yè)務。繼率先推出低柜臺、即買即通等服務后，又不斷推出銀行代繳話費、通過郵寄、傳真、電子郵件等方式向用戶免費寄送話單等服務舉措。中國聯通還積極跟蹤全球范圍內電信技術的最新發(fā)展，不斷推出移動電話預付費、移動互聯網、移動電話撥打 IP 、手機銀行、 W A P 業(yè)務、G PR S 業(yè)務等各種基于電信新技術的新業(yè)務。測試讀本 問題 5:你向某顧客退推銷 CDMA產品，顧客有以下幾點反應，你如何一一解決？ (反應速度及分析能力 ) 最差 最好1. 還要換號碼 , 那多麻煩 1 2 3 4 5 6 72. 手機看不見，摸不著，咋行 ? 1 2 3 4 5 6 73. 已經用了移動的 , 挺好的 , 不想換 1 2 3 4 5 6 74. 價錢不便宜啊 1 2 3 4 5 6 7中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 27 招聘工具之 – 面試題目（續(xù)） 道德 /價值觀 – 告訴我你曾經是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個例子 – 能舉例說明你曾經為你相信的正確的事挺身而出的事嗎 分清輕重緩急 – 每個人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經遇到非常忙碌的一個例子 – 告訴我你曾給自己所定的個人努力目標及采取的步驟。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 28 招聘工具之 – 面試題目（續(xù)） 銷售方面 – 你曾經有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？ – 能告訴我你曾經很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？ – 你對拿傭金如何看待 ? 什么樣的比例 (比如 70:30)你覺得比較能接受？ – 你多長時間對自己的財務進行整理 ？ 毅力方面 – 告訴我你曾經如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 – 你有過曾經身處逆境但經過努力奮斗終于克服的事嗎 – 給我一個過去某個時刻當其他人都失敗時只有你成功的例子 冒險精神與結果導向方面 – 告訴我你曾經不惜一切代價去達到目的的經歷 – 舉出一個你曾經冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？ 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 30 現場 課堂 文案 ? 項目組專家 ? 獨立培訓師 ? 項目實施的通用教材 ? 產品相關的參考資料 ? 技能文獻 ? 頭腦風暴 ? 分組討論 ? 專家座談 ? 監(jiān)控 ? 輔導 班后 專家文集 人員培訓計劃 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 32 員工培訓需求調查 ? 員工希望的知識、技能培訓需求調查 ? 員工的績效期望調查 ? 員工現有知識、技能和績效評估 業(yè)務需求分析 ? 未來的業(yè)務發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析 分析培訓需求的主要差距 ? 分析員工現有知識、技能水平與業(yè)務需求之間的差距 ? 比較員工現有崗位績效與要求之間的差距 確認培訓需求 ? 培訓側重領域 ? 培訓目的 ? 培訓對象 制定培訓計劃 ? 培訓目標 ? 培訓參加人員 ? 培訓內容和課程 ? 培訓方法 培訓需求確認要從業(yè)務需求和員工培訓需求兩方面綜合考慮。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 33 電話營銷試點培訓需求示例 人員 上崗 培訓需求 培訓類型 內容描述 適用人群 培訓實施 時間（小時） CDMA 知識 CDMA 手機知識 CDMA 手機功能、使用、特點及真機操作練習 電話銷售代表、電話銷售班長、配送人員 大客戶部提供講師、教材及真機資源 1 電話溝通基礎 3 態(tài)度與 熱情 積極、熱情與活力魔術般的 使不可能變成可能 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 聲音 塑造 日常聲音與座席代表聲音的不同，語音、語調、語速、音量的塑造 電話銷售代表、電話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 專業(yè) 禮儀 開場、預約客戶、讓客戶等待、轉接電話、記錄留言、控制電話、回到主題、傾聽、結束的禮儀等 電話銷售代表、電話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 電話銷售基礎 12 電話銷售人員素質要求 電話銷售人員必備素質及 訓練 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 國內外電話銷售 的 發(fā)展 電話銷售組織、項目的成功 經驗 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 電話銷 售 開 篇 開場成功的要素、開場案例 練習 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 客戶需求 辨識 提問的技巧、客戶需求辨識 的 要素 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓公司 電話營銷測試知識 電話營銷基礎知識 學員： TSR 師資：班長或內部講師 培訓內容： ? CDMA產品知識（ 2天） ? CDMA手機知識（ 2小時） ? 電話營銷測試流程及報表培訓（ 3小時） ? 電話營銷腳本訓練（ 3小時） ? 電話營銷測試模擬聯系（ 6小時） ? 電話營銷測試內部撥測（ 6小時） 學員：班長 師資：埃森哲 培訓內容： ? 班長基本管理理念與方法（ 6小時） ? 電話營銷測試流程及報表培訓（ 3小時） ? 電話營銷腳本訓練（ 3小時） 學員：班長 TSR 師資：埃森哲 專業(yè)培訓公司 培訓內容： ? 聲音塑造（ 3小時） ? 電話營銷基礎（ 9小時） ? 座席代表心理健康（ 3小時） 學員：配送人員 師資：埃森哲 專業(yè)培訓公司 培訓內容： ? 配送人員專業(yè)禮儀（ 3小時） 本次電話營銷培訓需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎知識兩大部分。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 34 班長培訓計劃示例 培訓類型 內容描述 學員 講師 時間 12月 7日 人員輔導 人員輔導的目標、內 容及方法 電話