【正文】 銷、上門營銷或電話服務(wù)的培訓(xùn)經(jīng)驗，特別關(guān)注給大企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗，效果如何。 ? 開始著手準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)教材，聯(lián)通應(yīng)當(dāng)通過一年左右的時間，將電話營銷教材標(biāo)準(zhǔn)化，其中編入大量聯(lián)通案例，這次培訓(xùn)方所準(zhǔn)備的講義顯然太過單薄，學(xué)員很難利用作為今后付息課本。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 41 溝通能力是呼叫中各級管理人員必需具備的能力 , 包括能夠恰當(dāng)?shù)脑O(shè)置對下級的期望和目標(biāo) , 輔導(dǎo)其解決困難和人際沖突 , 扶助下級的成長 . 對座席代表層面的輔導(dǎo) , 則是對班組長的進(jìn)一步要求 . 人員輔導(dǎo) (Coaching)架構(gòu) ? 著重提升主管級的現(xiàn)場輔導(dǎo)能力 , ? 在一些規(guī)模較大的呼叫中心里 , 往往會在這個級別專門設(shè)力一個訓(xùn)導(dǎo)師(Coach)的角色 , 以加強(qiáng)對座席代表的輔導(dǎo)能力 . 總監(jiān)級 經(jīng)理級 主管級 (包括訓(xùn)導(dǎo)師 ) 普通員工級 (包括座席代表 ) 溝通 溝通 溝通與輔導(dǎo) (Coaching) 訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach) 工作目標(biāo) : ? 輔導(dǎo)和激勵電話營銷團(tuán)隊 任務(wù)和職責(zé) : ? 從各方面輔導(dǎo)團(tuán)隊 ? 激勵團(tuán)隊 ? 為管理提供支持 ? 幫助識別座席代表持續(xù)學(xué)習(xí)的需求 ? 幫助并支持 座席代表的發(fā)展 ? 通過使用輔導(dǎo)工具 ,提高工作的效率 ? 輔導(dǎo) 座席代表以保障其工作質(zhì)量和績效表現(xiàn) ? 提供個人及團(tuán)隊層面的報告 ? 處理問題及提升 (escalation)問題 關(guān)鍵考核指標(biāo) : ? 團(tuán)隊的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn) ? 員工技能提升程度 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 建議的座席代表輔導(dǎo)集成系統(tǒng) 我們還可以使用一些將上述部分工具集成在一起的系統(tǒng) , 以提高輔導(dǎo)的工作效率和效力 . 甚至可達(dá)到”虛擬輔導(dǎo)” (Virtual Coach)的程度 . 錄音 /錄像和回放 ? 隨機(jī)錄音 /錄像 ? 定時錄音 /錄像 ? 按需錄音 /錄像 ? 按業(yè)務(wù)規(guī)則錄音 /錄像 (DNIS, ANI) ? 同步化語音和數(shù)據(jù)獲取 ? 同步回放 ? 通過 VoIP回放 ? 通過電話回放 ? 遠(yuǎn)程回放 呼叫管理 ? 按多重標(biāo)準(zhǔn)搜索呼叫 ? 按目錄存儲呼叫以備回顧 評估能力 ? 評估功能與呼叫功能結(jié)合 ? 可靈活配置的評估表 ? 打分功能 報表能力 ? 追蹤個體的表現(xiàn) ? 追蹤團(tuán)隊的表現(xiàn) ? 追蹤一段時間的趨勢 ? 能力多點呼叫中心績效追蹤 eLearning能力 ? 支持在線輔導(dǎo) ? 提供 eLearning內(nèi)容 技術(shù)平臺 /架構(gòu) ? 運用 CTI的 ? 基于網(wǎng)絡(luò)的和 web的 ? 支持靈活座席環(huán)境 ? 支持遠(yuǎn)程座席 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。而長期的物質(zhì)激勵則可以是當(dāng) TSR達(dá)至年度業(yè)績目標(biāo)后給予的年度獎金。我們建議總體報酬結(jié)構(gòu)是固定薪金與可變薪金的結(jié)合，同時考慮精神激勵和長期激勵，并平衡團(tuán)隊與個人激勵。例如，一家全球知名的 IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的 : 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管 , 同時每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師 . 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是： 花大量的時間監(jiān)聽電話 , 然后及時地與被監(jiān)督者溝通 , 指出問題 , 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤 . 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場 . 當(dāng)然 , 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督 . 為什么要將品管 /質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來做呢 ? 一般來說 , 主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成 , 降低呼損率 , 減少呼入等候時間 , 本周銷售指標(biāo)的完成等等 . 對于品管培訓(xùn)常常會將其的優(yōu)先級降低 . 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益 . 設(shè)立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視 , 使這項工作走向?qū)I(yè)化 , 正規(guī)化的軌道 . 品管 經(jīng) 理與主管的 配合 品管 經(jīng) 理的 作用 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 54 人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施 ? 1. 呈現(xiàn)一個明確的談話主旨 . 你可以說 : “聽了你的對話過程 , 我印象非常深刻 . 我想下面幾點如能引起你的注意 , 將會使你更成功 .” ? 2. 小結(jié)要具體化 . 針對每一項內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法 . 既使你對于監(jiān)察報告上的某些項目沒有問題 , 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋?: “這條可以 , 我沒有更多的話 .” ? 3. 讓座席代表自己發(fā)表評判 , 讓他們談出問題的所在 . ? 4. 給出改進(jìn)的具體要求 . 可以按書面上的文字要求用口語再詳細(xì)解釋一下 . 給出諸如 “去聽一下某某的錄音” , “和某人談一下” , “讀一下運營手冊的第幾章” , “上網(wǎng)上去查一下這個產(chǎn)品與競爭對手的性能對比”等具體性意見 . 同時應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等 . ? 5. 談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容 . 闡述具體技能 , 品質(zhì)的提高對今天職業(yè)生涯的幫助 , 了解對方還有哪些困難 , 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助 . 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面 . ? 6. 明確下一次談話的目標(biāo)和衡量內(nèi)容 . 拿著書面材料不能朝座席代表一送了事 . 一個良好溝通的過程十分重要 . 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨與座席代表進(jìn)行一次談話 . 以上的步驟可視具體情況決定具體做法 . 一般應(yīng)有經(jīng)常性的監(jiān)控 , 經(jīng)常性的短暫的 1對 1即時談話 . 同時略為長間隔的書面報告與較為正規(guī)的小結(jié)面談 . 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 質(zhì) 量 監(jiān) 督的方式可以有以下幾種 : 距離 監(jiān)測 可以在特定房 間 或 訓(xùn)導(dǎo) 自己的桌面 進(jìn) 行 監(jiān) 聽 監(jiān) 看 . 一般來 說 , 被 監(jiān) 督者因不知道何 時 會被注意 , 故其表 現(xiàn)應(yīng)為 自然 , 通常的表 現(xiàn) . 但是 這 不能保 證 每一次 監(jiān) 督 結(jié) 果都能立即反 饋給 被 監(jiān) 督者 . 監(jiān)測 訓(xùn)導(dǎo) 或主管就坐在座席代表的旁 邊 , 用同一 電話 機(jī) (通常有 監(jiān) 聽插口 )進(jìn) 行 監(jiān) 聽 . 這 種 監(jiān) 聽保 證 雙方都能及 時地交流溝通 . 同 時 , 潛在的 問題 是座席代表的表 現(xiàn) 可能是當(dāng) 時 表送出來的而非平 時 的常 態(tài) . 錄 音 錄 像 這 種方式需要很好的系 統(tǒng) 支持 . 特 別 是全數(shù)字化的隨機(jī) 資 料 調(diào) 出 . 這樣 可以省去一定的 時間 及提高效率 . 因為這樣 可以快速跳 躍 一些無關(guān) 緊 要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情 節(jié) . 對 于集中抽 查質(zhì) 量也很有幫助 . 但由于不是 實時 , 對 座席代表的反 饋 的效果通常會打折扣 . 人 員監(jiān)測 內(nèi)容 與方式 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 50 目錄 ? 呼叫中心的人員管理框架 ? 座席代表招聘挑選策略 ? 人員培訓(xùn)計劃 ? 人員輔導(dǎo)架構(gòu) ? 人員激勵計劃 ? 人員監(jiān)測計劃 ? 試點地區(qū)人員能力與績效分析 ? 附件 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 48 ? 精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵缺一不可． ? 長期目標(biāo)與短期目標(biāo)并行． ? 所有的目標(biāo)結(jié)果要全部能夠被衡量，被量化． ? 實時的與階段性激勵并舉． ? 用正面的激勵取代負(fù)面的激勵． ? 注重團(tuán)隊精神但更重視對個人表現(xiàn)的獎勵． ? 吸引、挽留最優(yōu)秀的 TSR 關(guān)于激勵設(shè)計原則方面的觀點 人員激勵計劃建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 47 長期 短期 物質(zhì)的 精神的 ?表揚：一張小紙片，一個電話留言，一封 EMAIL, 一條短信 ?流動獎旗 ?獎狀、獎牌：如 “ 最佳銷售 ” ， “ 最佳團(tuán)隊 ” ，“ 最佳新人 ” 等 ? 現(xiàn)金 ? 兌換憑證 ? 獎品 ? 旅行 ? 進(jìn)修，等 ? 年度獎金 ? 加薪，等 ? 升職 ? 最佳評選 ? 任職推薦，等 激勵總體框架 電話營銷中的激勵具有 非常重要意義 .依最佳實踐的經(jīng)驗，完整的激勵 框架 必須具備物質(zhì)，精神，短期和長期的考慮。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 43 輔導(dǎo)座席代表主要是通過現(xiàn)場輔導(dǎo)來發(fā)現(xiàn)和糾正問題 , 通過會議來總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn) , 并通過持續(xù)的培訓(xùn)來提高技能和技巧 , 從而逐步提升整個團(tuán)隊的能力和表現(xiàn) . 輔導(dǎo)座席代表的主要方式 輔導(dǎo)座席代表 ? 日常會議 ? 晨會 ? 班會 ? 小結(jié)會 ? 不定期會議 ?現(xiàn)場輔導(dǎo) ? 座席旁 ? 談話 /休息區(qū)域 ? 在線 包括輔導(dǎo)人員對座席的監(jiān)聽 / 監(jiān)視等 ? 虛擬 指系統(tǒng)自動提供的輔導(dǎo) ? 持續(xù)培訓(xùn) ? 針對技能差距和常見問題進(jìn)行專題培訓(xùn) ? 專家診斷測試 ? 邀請外部專家定期或不定期的進(jìn)行人員管理的診斷與測試 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ? 對課程設(shè)置做根本改變 . 去除聲音訓(xùn)練 , 減少普通禮儀 , 拒絕江湖心理醫(yī)生 ? 與培訓(xùn)方作深入溝通，讓其了解，領(lǐng)會我方對電話營銷的總體框架與具體步驟，我方對培訓(xùn)的現(xiàn)有理論框架 . 最為重要的是，培訓(xùn)公司對聯(lián)通電話營銷培訓(xùn)的目的與整體要求的了解認(rèn)同程度相當(dāng)重要，改變與培訓(xùn)大綱要求相去甚遠(yuǎn)的情況 。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 39 對今后培訓(xùn)操作的建議 根據(jù)對聯(lián)通電話營銷培訓(xùn)方面的了解，我們建議今后的培訓(xùn)操作應(yīng)該解決以下問題： ? 組織者應(yīng)該真正領(lǐng)會電話營銷培訓(xùn)的目的、特點與資源限制，建立候選培訓(xùn)公司資料庫，在全國范圍內(nèi)征集培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)活動組織 領(lǐng)導(dǎo) /管理能力培訓(xùn)（輔導(dǎo)能力、報表和報告管理等） 專項 高級 培訓(xùn) 短期專題課堂培訓(xùn) 脫產(chǎn) 封閉式培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 專題短期培訓(xùn) 組織技能培訓(xùn)（電話營銷基本知識等） 專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)（ CDMA產(chǎn)品知