【正文】 不斷探詢客戶的需求，并提供所需的產(chǎn)品和服務(wù) 樂于不斷分析客戶的關(guān)注與感受并與客戶產(chǎn)生共鳴 為尋求解決客戶問題的方案而不懈努力 產(chǎn)品及銷售專家 (3) 在他人需要幫助時，能提供清晰的、專業(yè)的產(chǎn)品及銷售信息 靈活性 (1) 與客戶互動時，即維護公司形象又展示個人魅力 保持冷靜，化解客戶疑慮及挑戰(zhàn) 團隊建設(shè) (3) 通過正面激勵鼓舞團隊勢氣 通過團隊活動，激發(fā)成員創(chuàng)造力 團隊精神 (1) 做創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者、參與者 主動與他人分享經(jīng)驗 不畏懼失敗，積極學(xué)習(xí)，迅速提升 執(zhí)行能力 (4) 確保各目標、流程、解決方案的準確執(zhí)行 根據(jù)執(zhí)行反饋，對各項工作的優(yōu)化提出建議 溝通能力 (2) 普通話標準 會講廣東話 善于傾聽 總是追求在第一時間理解客戶訴求 與客戶匹配的方式進行表達 目標導(dǎo)向（ 4） 對團隊目標負責(zé) 對團隊成員業(yè)績負責(zé) 目標導(dǎo)向（ 3） 勇于面對拒絕 決不輕易放棄 以完成任務(wù)為最基本的要求 以不斷突破自己的成績?yōu)樽畲蟮目鞓? 以遠遠超出別人的業(yè)績?yōu)樽罡叩莫勝p 發(fā)展及訓(xùn)練下屬 (4) 分析團隊業(yè)績問題，組織相應(yīng)培訓(xùn)、訓(xùn)練或頭腦風(fēng)暴等，以解決問題 通過監(jiān)聽、監(jiān)控、監(jiān)看等手段了解每個下屬的問題，并采取個性化的措施幫助其提升業(yè)績 讓部分優(yōu)秀團隊成員參與管理及創(chuàng)新工作，發(fā)展其管理能力 積極、熱情與活力（ 2） 對生活充滿激情 總能用積極與熱情感染客戶 讓客戶可以“聽”到你的微笑 計劃及組織能力 (2) 根據(jù)組織目標，分解生成團隊及個人目標并制定執(zhí)行計劃 溝通業(yè)績目標，組織業(yè)績公布、表彰等 組織創(chuàng)新及團隊建設(shè)活動 自信（ 3） 喜歡迎接挑戰(zhàn) 相信自己會成為團隊中最出色的一個 相信自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)不一定是最好的，但一定是最適合客戶需求的 班長 電話銷售代表 人員選拔過程示例 提出選拔需求 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。中國聯(lián)通堅持以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，注重利用社會力量，保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，努力為社會提供綜合、便利、有特色的電信服務(wù)。測試讀本 問題 5:你向某顧客退推銷 CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點反應(yīng)，你如何一一解決？ (反應(yīng)速度及分析能力 ) 最差 最好1. 還要換號碼 , 那多麻煩 1 2 3 4 5 6 72. 手機看不見，摸不著，咋行 ? 1 2 3 4 5 6 73. 已經(jīng)用了移動的 , 挺好的 , 不想換 1 2 3 4 5 6 74. 價錢不便宜啊 1 2 3 4 5 6 7中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。培訓(xùn)管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求確認、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)活動組織、培訓(xùn)效果評估。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 36 培訓(xùn)計劃制定方法 ? 確定培訓(xùn)費用 ? 制定課程時間安排 ? 確定培訓(xùn)所在領(lǐng)域 ? 明確通過培訓(xùn)可以學(xué)到什么 ? 確定預(yù)期的培訓(xùn)效果（知識、技能等的改善程度等） ? 針對不同培訓(xùn)目的和參加人員推出有針對性的課程組合 ? 確定課程目的 ? 編寫課程說明 ? 確定參加培訓(xùn)人員的范圍（適合哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的人員、適合哪些技能程度的人員） ? 確定培訓(xùn)渠道 ? 選擇外包培訓(xùn)的機構(gòu) 1 2 3 4 確定培訓(xùn)目的 設(shè)計培訓(xùn)課程方案 確定培訓(xùn)人員范圍 選擇培訓(xùn)方式 制定培訓(xùn)預(yù)算和時間進程 5 培訓(xùn)計劃制定首先要明確培訓(xùn)目的和培訓(xùn)對象，然后設(shè)計有針對性的培訓(xùn)課程和選擇合適的培訓(xùn)方式，并安排合理的預(yù)算和時間進度。 ? 培訓(xùn)公司的選擇是一個復(fù)雜的過程。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 40 目錄 ? 呼叫中心的人員管理框架 ? 座席代表招聘挑選策略 ? 人員培訓(xùn)計劃 ? 人員輔導(dǎo)架構(gòu) ? 人員激勵計劃 ? 人員監(jiān)測計劃 ? 試點地區(qū)人員能力與績效分析 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。如下圖所描述一樣，短期的物質(zhì)激勵可以是 依 TSR特別表現(xiàn)所頒發(fā)的獎金。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 51 人員監(jiān)測計劃建議 呼叫中心管理的另一個獨特手段是所謂人員監(jiān)測 (或稱質(zhì)量監(jiān)控 /品質(zhì)管理 ). 這部分的工作一般由兩部分人完成 . 一是座席代表的直接主管 ,另一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach).我們 建議試點地區(qū)設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)師體系，同時兼任品管 /質(zhì)量監(jiān)督任務(wù) . 每一位座席代表都有兩個上司：主管和品管師 /訓(xùn)導(dǎo)師。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 53 人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施 改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進意見 (如過長的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進意見書可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察 . : 將對方相關(guān)的優(yōu)點先行列出 xx天改進重點 : 給出改進目標與行動計劃 . 通常會要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果 . 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 49 底薪 獎金 獎勵 特征 ? 短期的 ? 在需要時提供，可以是周的、月度的或季度的 ? 可以是基于項目的 ? 可以是金錢的或非金錢的 ? 可以是跨團隊的激勵，以鼓勵團隊合作 特征 ? 長期的 ? 每月、季、年獎勵 ? 獎勵其總體的貢獻 ,特別是對銷售指標的貢獻 ? 金錢的 總報酬 示例 特征 ? 穩(wěn)定的收入 ? 金錢的 有競爭力的報酬與激勵的結(jié)合能明顯推進銷售業(yè)績。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 44 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導(dǎo)與溝通系統(tǒng) 輔導(dǎo)評估表 (Coaching Form) 為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導(dǎo)工具進行管理 , 包括輔導(dǎo)用的管理表格 /報表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 輔導(dǎo)座席代表的主要工具 培訓(xùn)教材和專業(yè)資料 模擬培訓(xùn) /電子培訓(xùn)系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報 /簡訊期刊 內(nèi)部 /外部專業(yè)培訓(xùn)課程 話務(wù)管理及業(yè)務(wù)績效報表 知識管理系統(tǒng) 實時監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ? 有專人全程跟蹤培訓(xùn)過程，今后這一角色可由專門設(shè)置的培訓(xùn)師擔任，隨時與講師溝通，幫助講師不斷加強對聯(lián)通業(yè)務(wù)與聯(lián)通人員要求的理解，同時協(xié)助講師舉出符合聯(lián)通實際的例子。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 培訓(xùn)評估手段 ? 問卷調(diào)查和訪談 ? 培訓(xùn)前 /后的績效跟蹤和知識考核 培訓(xùn)評估結(jié)果反饋 和培訓(xùn)計劃完善 培訓(xùn)計劃 ? 培訓(xùn)目標 ? 培訓(xùn)期望效果 ? 培訓(xùn)方式 ? 預(yù)算時間 培訓(xùn)評估結(jié)果 培訓(xùn)形式評估 ? 是否調(diào)動所有學(xué)員參與？ ? 是否通過模擬練習(xí)強化學(xué)員對知識的理解？ ? 是否提供成功案例，使學(xué)員清楚所能達到的目標？ 培訓(xùn)專業(yè)程度評估 ? 是否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識 ? 所舉案例是否 50％以上均為本行業(yè)案例。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 33 電話營銷試點培訓(xùn)需求示例 人員 上崗 培訓(xùn)需求 培訓(xùn)類型 內(nèi)容描述 適用人群 培訓(xùn)實施 時間（小時） CDMA 知識 CDMA 手機知識 CDMA 手機功能、使用、特點及真機操作練習(xí) 電話銷售代表、電話銷售班長、配送人員 大客戶部提供講師、教材及真機資源 1 電話溝通基礎(chǔ) 3 態(tài)度與 熱情 積極、熱情與活力魔術(shù)般的 使不可能變成可能 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 聲音 塑造 日常聲音與座席代表聲音的不同，語音、語調(diào)、語速、音量的塑造 電話銷售代表、電話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 專業(yè) 禮儀 開場、預(yù)約客戶、讓客戶等待、轉(zhuǎn)接電話、記錄留言、控制電話、回到主題、傾聽、結(jié)束的禮儀等 電話銷售代表、電話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 電話銷售基礎(chǔ) 12 電話銷售人員素質(zhì)要求 電話銷售人員必備素質(zhì)及 訓(xùn)練 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 國內(nèi)外電話銷售 的 發(fā)展 電話銷售組織、項目的成功 經(jīng)驗 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 電話銷 售 開 篇 開場成功的要素、開場案例 練習(xí) 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 客戶需求 辨識 提問的技巧、客戶需求辨識 的 要素 電話銷售代表、電 話銷售班長 埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 電話營銷測試知識 電話營銷基礎(chǔ)知識 學(xué)員： TSR 師資：班長或內(nèi)部講師 培訓(xùn)內(nèi)容： ? CDMA產(chǎn)品知識（ 2天） ? CDMA手機知識（ 2小時） ? 電話營銷測試流程及報表培訓(xùn)（ 3小時） ? 電話營銷腳本訓(xùn)練（ 3小時） ? 電話營銷測試模擬聯(lián)系（ 6小時） ? 電話營銷測試內(nèi)部撥測（ 6小時） 學(xué)員：班長 師資：埃森哲 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 班長基本管理理念與方法（ 6小時） ? 電話營銷測試流程及報表培訓(xùn)（ 3小時） ? 電話營銷腳本訓(xùn)練（ 3小時） 學(xué)員：班長 TSR 師資：埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 聲音塑造（ 3小時） ? 電話營銷基礎(chǔ)（ 9小時） ? 座席代表心理健康（ 3小時） 學(xué)員：配送人員 師資：埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司 培訓(xùn)內(nèi)容： ? 配送人員專業(yè)禮儀（ 3小時） 本次電話營銷培訓(xùn)需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎(chǔ)知識兩大部分。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 招聘工具之 – 面試題目（續(xù)） 銷售方面 – 你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？ – 能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？ – 你對拿傭金如何看待 ? 什么樣的比例 (比如 70:30)你覺得比較能接受？ – 你多長時間對自己的財務(wù)進行整理 ？ 毅力方面 – 告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 – 你有過曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過努力奮斗終于克服的事嗎 – 給我一個過去某個時刻當其他人都失敗時只有你成功的例子 冒險精神與結(jié)果導(dǎo)向方面 – 告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價去達到目的的經(jīng)歷