【正文】 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 人員激勵計劃建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。同時，要防止“搭配銷售”，即有一個資深優(yōu)秀的講師，同時搭上幾個一般或較差的師資。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 32 員工培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 員工希望的知識、技能培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 員工的績效期望調(diào)查 ? 員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估 業(yè)務(wù)需求分析 ? 未來的業(yè)務(wù)發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析 分析培訓(xùn)需求的主要差距 ? 分析員工現(xiàn)有知識、技能水平與業(yè)務(wù)需求之間的差距 ? 比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距 確認(rèn)培訓(xùn)需求 ? 培訓(xùn)側(cè)重領(lǐng)域 ? 培訓(xùn)目的 ? 培訓(xùn)對象 制定培訓(xùn)計劃 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 培訓(xùn)參加人員 ? 培訓(xùn)內(nèi)容和課程 ? 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)需求確認(rèn)要從業(yè)務(wù)需求和員工培訓(xùn)需求兩方面綜合考慮。經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)由成立之初的移動電話（ G S M ）和無線尋呼發(fā)展到目前的移動電話（包括 G S M 和 C D M A）、長途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信（包括因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和 IP 電話）、電信增值業(yè)務(wù)，以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 17 目錄 ? 呼叫中心的人員管理框架 ? 座席代表招聘挑選策略 ? 人員培訓(xùn)計劃 ? 人員輔導(dǎo)架構(gòu) ? 人員激勵計劃 ? 人員監(jiān)測計劃 ? 試點地區(qū)人員能力與績效分析 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ?Genuine: 誠懇的 . 與人交往中表現(xiàn)誠懇而直爽 , 讓人感到誠實可靠 ?Intelligent: 聰明機智：能快速學(xué)習(xí)新知識、處理問題的反應(yīng)敏捷 ?Rapport Builder： 能迅速與人建立關(guān)系，讓人有興趣 ,能放松地與之交往 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ?培養(yǎng)和關(guān)注人才 通過訓(xùn)練、指導(dǎo)和績效反饋，幫助其他專業(yè)人員的成長。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 1 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 呼叫中心人員管理 2023年 11月 15日 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 7 勝任力 ——領(lǐng)導(dǎo)力 ?戰(zhàn)略規(guī)劃 用全局的視野組織和計劃短期、長期的戰(zhàn)略行動。 Essential Qualities, Values and Habits Essential Leadership Qualities, Values and Habits 專業(yè)技能能力主要包括運用學(xué)到的商業(yè)方法去達到所需結(jié)果的能力 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 Essential Qualities, Values and Habits Essential Leadership Qualities, Values and Habits 技術(shù)應(yīng)用能力主要指利用技術(shù)進一步提高服務(wù)性能的能力 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2 0 0 0 年 6 月 21 日、 22 日，中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市，成為香港有史以來規(guī)模最大、除日本外亞洲規(guī)模最大的一次股票初次發(fā)行，為中國聯(lián)通進入國際市場邁出了重要一步。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 31 培訓(xùn)效果評估 ? 方法（評估的方面） ? 樣表 培訓(xùn)需求確認(rèn) ? 業(yè)務(wù)需求分析和員工培訓(xùn)需求調(diào)查 ? 培訓(xùn)目的和培訓(xùn)側(cè)重領(lǐng)域確認(rèn) 培訓(xùn)計劃制定 ? 培訓(xùn) 目標(biāo) ? 課程設(shè)計 /選擇 ? 培訓(xùn)方式選擇 ? 培訓(xùn)預(yù)算和課程時間進度制定 培訓(xùn)活動組織 ? 培訓(xùn)教材管理 ? 培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)絡(luò) ? 培訓(xùn)行政支持 1 2 3 4 課堂培訓(xùn)管理內(nèi)容 進行跟蹤記錄 培訓(xùn)是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 39 對今后培訓(xùn)操作的建議 根據(jù)對聯(lián)通電話營銷培訓(xùn)方面的了解，我們建議今后的培訓(xùn)操作應(yīng)該解決以下問題： ? 組織者應(yīng)該真正領(lǐng)會電話營銷培訓(xùn)的目的、特點與資源限制，建立候選培訓(xùn)公司資料庫，在全國范圍內(nèi)征集培訓(xùn)方案。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 47 長期 短期 物質(zhì)的 精神的 ?表揚：一張小紙片，一個電話留言，一封 EMAIL, 一條短信 ?流動獎旗 ?獎狀、獎牌：如 “ 最佳銷售 ” ， “ 最佳團隊 ” ，“ 最佳新人 ” 等 ? 現(xiàn)金 ? 兌換憑證 ? 獎品 ? 旅行 ? 進修，等 ? 年度獎金 ? 加薪，等 ? 升職 ? 最佳評選 ? 任職推薦，等 激勵總體框架 電話營銷中的激勵具有 非常重要意義 .依最佳實踐的經(jīng)驗，完整的激勵 框架 必須具備物質(zhì)，精神，短期和長期的考慮。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。我們建議總體報酬結(jié)構(gòu)是固定薪金與可變薪金的結(jié)合，同時考慮精神激勵和長期激勵，并平衡團隊與個人激勵。 ? 開始著手準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)教材，聯(lián)通應(yīng)當(dāng)通過一年左右的時間，將電話營銷教材標(biāo)準(zhǔn)化，其中編入大量聯(lián)通案例，這次培訓(xùn)方所準(zhǔn)備的講義顯然太過單薄，學(xué)員很難利用作為今后付息課本。 《 電話營銷人員培訓(xùn)需求 .doc》 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。中國聯(lián)通不斷提高優(yōu)化水平，加強全網(wǎng)的運行維護管理，保證了全網(wǎng)的正常運營。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 招聘和選拔的考慮要素 招聘和選拔考慮要素 ?候選人是否具有相關(guān)的行業(yè)或工作的經(jīng)驗與閱歷？ 工作經(jīng)驗與閱歷 教育背景 ?候選人是否具有適合所申請工作的學(xué)術(shù)或者專業(yè)資歷？ 績效導(dǎo)向 ?候選人是不是績效導(dǎo)向(performanceoriented）？ ?候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中成功的動力？ ?候選人是否具有需要天生與事先具備的技能和知識？ ?候選人是否具有在組織中成功所需的個人品質(zhì)特征？ 關(guān)鍵成功因素 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 Essential Qualities, Values and Habits Essential Leadership Qualities, Values and Habits 專業(yè)技能能力主要包括運用學(xué)到的業(yè)務(wù)方法去達到所需結(jié)果的能力。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 勝任力 ——專業(yè)部分 : 業(yè)務(wù)知識集合 Essential Qualities, Values and Habits Essential Leadership Qualities, Values and Habits 業(yè)務(wù)知識能力包括對項目進行的方向、競爭環(huán)境、產(chǎn)業(yè)趨勢的了解 ?職業(yè)操守與形象 與雇員、同事和客戶的交往中表現(xiàn)出專業(yè)舉止 ?行業(yè)知識 掌握和應(yīng)用通行的行業(yè)知識 ?業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 能夠理解、定義和表達業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ?政策和程序 采用被認(rèn)可的程序、法律和規(guī)范完成任務(wù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。與組織的價值觀和倫理準(zhǔn)則保持一致。 ?客戶服務(wù) 理解內(nèi)部和外部顧客的需要，預(yù)見到顧客的需要并且使顧客有很高的滿意度。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 15 勝任力 ——功能部分 : 技術(shù)應(yīng)用 ?用戶信息系統(tǒng) 使用系統(tǒng)調(diào)取詳細用戶資料。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 25 招聘工具之 聽試題目 (續(xù) ) 中國聯(lián)合通信有限公司成立于 1994 年 7 月 19 日。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 招聘工具之 – 面試題目（續(xù)） 銷售方面 – 你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？ – 能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？ – 你對拿傭金如何看待 ? 什么樣的比例 (比如 70:30)你覺得比較能接受？ – 你多長時間對自己的財務(wù)進行整理 ？ 毅力方面 – 告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 – 你有過曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過努力奮斗終于克服的事嗎 – 給我一個過去某個時刻當(dāng)其他人都失敗時只有你成功的例子 冒險精神與結(jié)果導(dǎo)向方面 – 告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價去達到目的的經(jīng)歷 – 舉出一個你曾經(jīng)冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？ 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 培訓(xùn)評估手段 ? 問卷調(diào)查和訪談 ? 培訓(xùn)前 /后的績效跟蹤和知識考核 培訓(xùn)評估結(jié)果反饋 和培訓(xùn)計劃完善 培訓(xùn)計劃 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 培訓(xùn)期望效果 ? 培訓(xùn)方式 ? 預(yù)算時間 培訓(xùn)評估結(jié)果 培訓(xùn)形式評估 ? 是否調(diào)動所有學(xué)員參與？ ? 是否通過模擬練習(xí)強化學(xué)員對知識的理解？ ? 是否提供成功案例，使學(xué)員清楚所能達到的目標(biāo)？ 培訓(xùn)專業(yè)程度評估 ? 是否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識 ? 所舉案例是否 50％以上均為本行業(yè)案例。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 44 語音 /圖象界面錄制回放系統(tǒng) 在線指導(dǎo)與溝通系統(tǒng) 輔導(dǎo)評估表 (Coaching Form) 為能支持和更好的支持上述輔導(dǎo)方式的運作 , 可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導(dǎo)工具進行管理 , 包括輔導(dǎo)用的管理表格 /報表 , 系統(tǒng) , 文檔資料和人員等 . 輔導(dǎo)座席代表的主要工具 培訓(xùn)教材和專業(yè)資料 模擬培訓(xùn) /電子培訓(xùn)系統(tǒng) (elearning) 電子公告系統(tǒng)與墻報 /簡訊期刊 內(nèi)部 /外部專業(yè)培訓(xùn)課程 話務(wù)管理及業(yè)務(wù)績效報表 知識管理系統(tǒng) 實時監(jiān)聽 /監(jiān)視系統(tǒng) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 53 人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施 改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進意見 (如過長的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進意見書可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察 . : 將對方相關(guān)的優(yōu)點先行列出 xx天改進重點 : 給出改進目標(biāo)與行動計劃 . 通常會要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果 . 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023埃森哲版權(quán)