日常辦公事務(wù)基本禮儀培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-03-11 12:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 例一（必備） 時間： 年 月 日 時 分 公司名稱： 姓名： 電話號碼： 來電內(nèi)容： 處理情況： 請交 處理 請 回電話 約會 再打電話來 接話人： 電話留言表一 來電 /來方記錄單 緊急 接受人姓名： 留言人姓名： 留言人單位： 留言人電話 將再來電 請您回電 將來訪 已來訪 留言內(nèi)容： 記錄人： 日期和時間： 下面是一份電話記錄的范例 ： 時間 2023． 7． 27 地點 辦公室 對方單位 方圓廣告公司 對方姓名及職務(wù) 張軍（業(yè)務(wù)員 ) 通話內(nèi)容 我公司委托該公司制作的電視廣告 ， 已經(jīng)制作完畢 。 對方約我公司 7/25日前去查看效果 。 備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé) ， 宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知； 張軍的聯(lián)系電話是： xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司 ? 將電話記錄單呈送上司 ? 請求上司批閱 ? 理解并接受上司意見后執(zhí)行 撥打電話的流程管理： 提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話 詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù) 說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù) 主動詢問是否需要再說一遍 在通話記錄上注明接聽人及時間 提前想好談話要點，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 ： ? 我的電話要打給誰？ ? 我打電話的目的是什么？ ? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ ? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？ 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時間、地點、人物、事件、原因、怎么做； 簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點，也要聽取對方所談事情； 適可而止 一旦要傳達的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 十大電話情景應(yīng)對技巧 ? 狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 – 看看自己可以解決嗎？ – 留下信息 – 便條遞進會議室 ? 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話 – 靈活、禮貌 ? 狀況三：接到一些令人困惑的電話 – 詢問清楚 – 代為總結(jié) ? 狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時 – 耐心聆聽 – 細(xì)心勸說 – 承諾對方 ? 狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時 – 總結(jié) ? 狀況六：線路中斷 – 主動打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)? – 道歉 ? 狀況七：對方的談話談不到點子 – 歸納總結(jié) ? 狀況八：拔錯號 – 抱歉 ? 狀況九：通話時受到干擾 – 不可同時交談 ? 狀況十：被問及公司機密問題 – 婉言回避 過濾及轉(zhuǎn)接電話 需要過濾的幾種情況 上司正在主持會議； 上司正在參加會議； 上司與訪客會談； 上司有特別交代。 在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響。客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對你個人有成見。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。 要培養(yǎng)以下習(xí)慣： A、贊同對方； B、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言； C、多贊揚對方：如贊揚對方的判斷力好等。 電話聆聽技巧： 要機智，要成為一個好的傾聽者，顯示你對對方談話的興趣： A、不要顯出不耐煩； B、不要打斷對方說話； C、不要幫對方說完句子； D、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論； E、與對方相呼應(yīng)，用“聆聽間隔”來表示我們在專心聆聽。 回答問題技巧： A、負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話?；卮饐栴}不能含糊不清。 B、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的電話內(nèi)容時，可跟對方說“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？” 案例分析 :
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