【文章內容簡介】 客滿意度和降低資源成本。 ? 提高顧客滿意度：在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說，對顧客有益的不一定會對組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實現顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。 2023/3/12 44 6 σ ? (2) 通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升 ? 六西格瑪項目瞄準的目標有兩個，一是提高顧客滿意度。通過提高顧客滿意度來占領市場、開拓市場，從而提高組織的效益。二是降低資源成本。通過降低資源成本，尤其是不良 質量成本 損失 COPQ(COST OF POOR QUALITY)，從而增加組織的收入。因此，實施六西格瑪管理方法能給一個組織帶來顯著的業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。 2023/3/12 45 6 σ ? 降低資源成本和風險： 6SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風險，但不是所有風險都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風險，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產品或服務的風險；另一方面也降低了產品或服務提供者的風險。換言之，應用 6SIGMA來降低風險意味著所有方面業(yè)績的提高，如質量、能力、周期、庫存以及其他的關鍵因素。 2023/3/12 46 6 σ (3) 注重數據和事實，使管理成為一種真正意義上基于數字上的科學 ? 六西格瑪管理方法是一種高度重視數據，依據數字、數據進行決策的管理方法，強調“用數據說話”、“依據數據進行決策”，“改進一個過程所需要的所有信息，都包含在數據中”。 ? 通過定義“機會”與“缺陷”，通過計算 DPO( 每個機會中的缺陷數 〉 、 DPMO( 每百萬機會中的缺陷數 )，不但可以測量和評價產品質量，還可以把一些難以測量和評價的工作質量和過程質量，變得像產品質量一樣可測量和用數據加以評價，從而獲得改進機會，達到消除或減少工作差錯及產品缺陷的目的。 ? 六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計技術工具，使管理成為一種可測量、數字化的科學。 2023/3/12 47 6 σ ? 降低成本和風險。當然，要做到這一點，就必須實施質量成本分析，界定質量改進項目。并通過測量手段和統(tǒng)計分析，在測量和分析中發(fā)現那些對顧客來說十分關鍵、對組織來說非常重要的因素（變量），采取有效的改進措施和控制手段，使其達到一個較高的績效水平 2023/3/12 48 6 σ ? (4) 是一種以項目為驅動力的管理方法 六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單元。通過一個個項目的實施來實現。通常項目是以黑帶為負責人，牽頭組織項目團隊通過項目成功完成來實現產品或流程的突破性改進。 2023/3/12 49 6 σ ? (5) 實現對產品和流程的突破性質量改進 六西格瑪項目的一個顯著特點是項目的改進都是突破性的。通過這種改進能使產品質量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經濟利益。實現突破性改進是六西格瑪的一大特點，也是組織業(yè)績提升的源泉。 2023/3/12 50 6 σ ? (6) 遵循 DMAIC 的改進方法 六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現、分析、解決問題的方法和步驟，這就是 DMAIC 改進方法。即： a D (Define) 項目定義階段 b M (Measure) 數據收集階段 c A (Analysis) 數據分析階段 d I (Improve ) 項目改善階段 e C (Control ) 項目控制階段 2023/3/12 51 6 σ ? (7) 強調骨干隊伍的建設 六西格瑪管理方法比較強調骨干隊伍的建設，其中，倡導者、黑帶大師、黑帶、綠帶是整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進行嚴格的資格認證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓，并主持完成一項增產節(jié)約幅度較大的改進項目。 2023/3/12 52 6 σ管理 ? 是一項以顧客為中心、以數據為基礎，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學為依據的數據分析，測量問題，分析原因，改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界。因此 6SIGMA管理的推進也是一項有序、科學的方法論。 2023/3/12 53 ? DMAIC過程和 12步驟法 6sigma管理的 DMAIC過程 2023/3/12 54 6 σ 2023/3/12 55 6 σ ? 6 SIGMA 解決問題遵循 DMAIC 的方法和思路（見圖二），即 D （定義）、 M （測量）、 A （分析）、 I （改進）、 C （控制），形成持續(xù)改善的閉環(huán)，是一套系統(tǒng)的、科學的方法論 .是目前國際上通用的標準化工作流程。 2023/3/12 56 6 σ的核心理念： 客戶滿意、數據驅動、持續(xù)改善、追求卓越。強調： ? 關注客戶并得到全面的客戶滿意。 通過提高質量來滿足顧客需求，保證企業(yè)穩(wěn)定市場占有率、并促進市場份額的增長； ? 運用數據統(tǒng)計分析，發(fā)現潛在缺陷，依靠預防措施防止缺陷的發(fā)生。 而不只是通過檢測缺陷去改進產品和流程的質量； ? 持續(xù)不斷地改善產品質量和工作流程。 它不僅是為了提高質量而提高質量，六西格瑪在持續(xù)改善提高質量的同時，必然會降低質量成本；同時，也會通過優(yōu)化工作流程、進行 6SIGMA 設計，降低理論成本，最終是給企業(yè)增加利潤 2023/3/12 57 6 σ管理與 ISO9000標準 的關系 ? ISO9000標準 與六西格瑪管理是當代組織管理中較為前沿的管理方法之一，優(yōu)秀組織在追求卓越經營管理模式時，需正確處理兩者之間的關系。 ISO9000: 2023版標準和六西格瑪管理的管理原則有許多共同之處。比如，它們都強調：組織必須面向顧客，以顧客為關注焦點；過程的觀點，視任何工作為流程；強調組織領導積極參與質量管理的重要性，提倡全員參與； 持續(xù)改進 的思想；廣泛地應用統(tǒng)計工具；基于數據決策等等。 ISO9000標準 和六西格瑪管理并不存在互相替代的關系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處，對于組織的質量管理而言，前者是基礎，后者是在這個基礎上的超越。一個追求卓越的組織應該是博采眾長，兼容并蓄的。 2023/3/12 58 6σ與 ISO9000的關系 1。 ISO9000的基本 目標 是“表明公司持續(xù)提供合格產品 /服務的能力” 它從一開始就已經被眾多的組織作為從事商務的最起碼的要求。 2. 6σ的 目標 是“同行業(yè)領先”，即以世界級水平為目標，是具有挑戰(zhàn)性的目標。 3. 總體說來， ISO9000是要求我們做什么， 而 6σ是提供給我們怎么做。二者相輔相成，共同發(fā)展。 2023/3/12 59 6 σ ? 持續(xù)改善是 ISO9000 ： 2023 版中特別提出的八大原則之一，但如何持續(xù)改善， ISO9000 標準只給出了原則和要求，并沒有告訴我們應該怎么做？而 6SIGMA 不僅告訴我們如何倡導持續(xù)改善的理念，如何形成持續(xù)改善文化，而且還告訴了我們如何進行持續(xù)改善，有系統(tǒng)的方法論 .在已建立的質量管理體系同時，引入 6SIGMA ，來更加完善質量管理體系。 2023/3/12 60 6 σ ? 建立以 ISO9000 為核心的質量保證體系和以 6SIGMA 為