【文章內(nèi)容簡介】 客滿意度和降低資源成本。 ? 提高顧客滿意度：在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說，對顧客有益的不一定會對組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。 2023/3/12 44 6 σ ? (2) 通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升 ? 六西格瑪項目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個，一是提高顧客滿意度。通過提高顧客滿意度來占領(lǐng)市場、開拓市場，從而提高組織的效益。二是降低資源成本。通過降低資源成本，尤其是不良 質(zhì)量成本 損失 COPQ(COST OF POOR QUALITY)，從而增加組織的收入。因此，實施六西格瑪管理方法能給一個組織帶來顯著的業(yè)績提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。 2023/3/12 45 6 σ ? 降低資源成本和風(fēng)險： 6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風(fēng)險，但不是所有風(fēng)險都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險。換言之，應(yīng)用 6SIGMA來降低風(fēng)險意味著所有方面業(yè)績的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素。 2023/3/12 46 6 σ (3) 注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字上的科學(xué) ? 六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”、“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個過程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。 ? 通過定義“機(jī)會”與“缺陷”，通過計算 DPO( 每個機(jī)會中的缺陷數(shù) 〉 、 DPMO( 每百萬機(jī)會中的缺陷數(shù) )，不但可以測量和評價產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測量和評價的工作質(zhì)量和過程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測量和用數(shù)據(jù)加以評價，從而獲得改進(jìn)機(jī)會，達(dá)到消除或減少工作差錯及產(chǎn)品缺陷的目的。 ? 六西格瑪管理廣泛采用各種統(tǒng)計技術(shù)工具，使管理成為一種可測量、數(shù)字化的科學(xué)。 2023/3/12 47 6 σ ? 降低成本和風(fēng)險。當(dāng)然，要做到這一點，就必須實施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項目。并通過測量手段和統(tǒng)計分析，在測量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對顧客來說十分關(guān)鍵、對組織來說非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個較高的績效水平 2023/3/12 48 6 σ ? (4) 是一種以項目為驅(qū)動力的管理方法 六西格瑪管理方法的實施是以項目為基本單元。通過一個個項目的實施來實現(xiàn)。通常項目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項目團(tuán)隊通過項目成功完成來實現(xiàn)產(chǎn)品或流程的突破性改進(jìn)。 2023/3/12 49 6 σ ? (5) 實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn) 六西格瑪項目的一個顯著特點是項目的改進(jìn)都是突破性的。通過這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c，也是組織業(yè)績提升的源泉。 2023/3/12 50 6 σ ? (6) 遵循 DMAIC 的改進(jìn)方法 六西格瑪有一套全面而系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的方法和步驟，這就是 DMAIC 改進(jìn)方法。即： a D (Define) 項目定義階段 b M (Measure) 數(shù)據(jù)收集階段 c A (Analysis) 數(shù)據(jù)分析階段 d I (Improve ) 項目改善階段 e C (Control ) 項目控制階段 2023/3/12 51 6 σ ? (7) 強(qiáng)調(diào)骨干隊伍的建設(shè) 六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊伍的建設(shè)，其中，倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、綠帶是整個六西格瑪隊伍的骨干。對不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項目。 2023/3/12 52 6 σ管理 ? 是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。因此 6SIGMA管理的推進(jìn)也是一項有序、科學(xué)的方法論。 2023/3/12 53 ? DMAIC過程和 12步驟法 6sigma管理的 DMAIC過程 2023/3/12 54 6 σ 2023/3/12 55 6 σ ? 6 SIGMA 解決問題遵循 DMAIC 的方法和思路（見圖二），即 D （定義）、 M （測量）、 A （分析）、 I （改進(jìn)）、 C （控制），形成持續(xù)改善的閉環(huán)，是一套系統(tǒng)的、科學(xué)的方法論 .是目前國際上通用的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。 2023/3/12 56 6 σ的核心理念： 客戶滿意、數(shù)據(jù)驅(qū)動、持續(xù)改善、追求卓越。強(qiáng)調(diào)： ? 關(guān)注客戶并得到全面的客戶滿意。 通過提高質(zhì)量來滿足顧客需求，保證企業(yè)穩(wěn)定市場占有率、并促進(jìn)市場份額的增長； ? 運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)潛在缺陷，依靠預(yù)防措施防止缺陷的發(fā)生。 而不只是通過檢測缺陷去改進(jìn)產(chǎn)品和流程的質(zhì)量； ? 持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品質(zhì)量和工作流程。 它不僅是為了提高質(zhì)量而提高質(zhì)量，六西格瑪在持續(xù)改善提高質(zhì)量的同時，必然會降低質(zhì)量成本；同時，也會通過優(yōu)化工作流程、進(jìn)行 6SIGMA 設(shè)計，降低理論成本，最終是給企業(yè)增加利潤 2023/3/12 57 6 σ管理與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 的關(guān)系 ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 與六西格瑪管理是當(dāng)代組織管理中較為前沿的管理方法之一，優(yōu)秀組織在追求卓越經(jīng)營管理模式時，需正確處理兩者之間的關(guān)系。 ISO9000: 2023版標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪管理的管理原則有許多共同之處。比如，它們都強(qiáng)調(diào)：組織必須面向顧客，以顧客為關(guān)注焦點；過程的觀點，視任何工作為流程；強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)積極參與質(zhì)量管理的重要性，提倡全員參與； 持續(xù)改進(jìn) 的思想；廣泛地應(yīng)用統(tǒng)計工具；基于數(shù)據(jù)決策等等。 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 和六西格瑪管理并不存在互相替代的關(guān)系，二者之間既有許多相同之處，也有許多不同之處，對于組織的質(zhì)量管理而言，前者是基礎(chǔ)，后者是在這個基礎(chǔ)上的超越。一個追求卓越的組織應(yīng)該是博采眾長，兼容并蓄的。 2023/3/12 58 6σ與 ISO9000的關(guān)系 1。 ISO9000的基本 目標(biāo) 是“表明公司持續(xù)提供合格產(chǎn)品 /服務(wù)的能力” 它從一開始就已經(jīng)被眾多的組織作為從事商務(wù)的最起碼的要求。 2. 6σ的 目標(biāo) 是“同行業(yè)領(lǐng)先”，即以世界級水平為目標(biāo)，是具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 3. 總體說來， ISO9000是要求我們做什么， 而 6σ是提供給我們怎么做。二者相輔相成，共同發(fā)展。 2023/3/12 59 6 σ ? 持續(xù)改善是 ISO9000 ： 2023 版中特別提出的八大原則之一，但如何持續(xù)改善， ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)只給出了原則和要求，并沒有告訴我們應(yīng)該怎么做？而 6SIGMA 不僅告訴我們?nèi)绾纬珜?dǎo)持續(xù)改善的理念，如何形成持續(xù)改善文化，而且還告訴了我們?nèi)绾芜M(jìn)行持續(xù)改善，有系統(tǒng)的方法論 .在已建立的質(zhì)量管理體系同時，引入 6SIGMA ，來更加完善質(zhì)量管理體系。 2023/3/12 60 6 σ ? 建立以 ISO9000 為核心的質(zhì)量保證體系和以 6SIGMA 為