客戶服務(wù)方案(編輯修改稿)
2025-03-11 05:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 渴望解決問(wèn)題的，在此階段公司還沒(méi)有失去這個(gè)客戶，只有當(dāng)客戶所投訴問(wèn)題拖拉處理，或者不處理、甚至處理不了，客戶才會(huì)流失。 ? 一個(gè)對(duì)公司不滿的客戶流失，至少會(huì)損失 4個(gè)以上的潛在客戶或者準(zhǔn)客戶，對(duì)于公司這是非常大的無(wú)形損失。 ? 客戶抱怨、投訴對(duì)公司的運(yùn)作具有促進(jìn)作用，可以使我們發(fā)現(xiàn)目前公司運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)?？梢粤私獾娇蛻舻男枨螅偈构救カ@得利益。 ? 客戶抱怨的圓滿解決，會(huì)增加客戶的滿意度，提高忠誠(chéng)度。 ， 客戶滿意度每提高 5%，就會(huì)帶來(lái) 2030%利潤(rùn)提升。 ? 客戶服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，最直接的是產(chǎn)生售后維修利潤(rùn)，其次是單一客戶重復(fù)銷售，另外透過(guò)該客戶的人際交往圈子進(jìn)行擴(kuò)散銷售，是老客戶開(kāi)發(fā)的重中之重，也是目前大多數(shù)公司銷售的一個(gè)盲點(diǎn)。 ，遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新客戶的成本。 ? 不需要投入廣告、促銷等銷售費(fèi)用，不需要銷售人員花費(fèi)大量時(shí)間、精力去開(kāi)發(fā)客戶，卻能帶來(lái)銷售。研究發(fā)現(xiàn)，每新開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的得成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的 56倍。 服務(wù)是雙方面的，如果在提供服務(wù)的同時(shí)，不能獲取相應(yīng)的利益，則完全可以不繼續(xù)提供服務(wù)。 服務(wù)的重心應(yīng)該在大客戶以及能給公司帶來(lái)利益的客戶。 客戶分級(jí)服務(wù) 客服部設(shè)立的目的 ? 建立忠實(shí)客戶群，進(jìn)行客戶重復(fù)銷售、多次銷售，帶來(lái)利潤(rùn)。 ? 忠實(shí)客戶的定義：已經(jīng)購(gòu)買使用過(guò)公司提供的產(chǎn)品，或者通過(guò) 別人的 介紹 ， 了解公司的產(chǎn)品， 并且 對(duì)公司的服務(wù)、產(chǎn)品信賴。 四 、客服部的地位 ? 目前客服部在中國(guó)大多數(shù)公司的地位都不怎么高，但是可以說(shuō)客服部是一個(gè)掌握公司生死的部門。在供大于求的市場(chǎng)，同質(zhì)化的產(chǎn)品及服務(wù)到處都是，客戶不需要尋找，就能獲取大量的信息，怎樣才能讓客戶不選購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及服務(wù)呢？通過(guò)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造忠實(shí)客戶群是公司發(fā)展的戰(zhàn)略方針。 ? 所以對(duì)客服部的重視程度，也是公司在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中能夠不停發(fā)展壯大，脫穎而出的重要發(fā)展策略。 ? 全面客服需要全公司人員一同參與，不僅僅是客服一個(gè)部門的事情，客服部是主導(dǎo)部門，其它部門也需要樹(shù)立客服觀念，不能認(rèn)為服務(wù)于我無(wú)關(guān)。例如： 行政人事部門對(duì)客戶上門的接待工作， 采購(gòu)部門的服務(wù)需做到：采購(gòu)品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品、采購(gòu)周期短。儲(chǔ)運(yùn)方面快速的送貨、安全的庫(kù)存等也會(huì)影響到客戶滿意度。如果是生產(chǎn)型企業(yè)，就連生產(chǎn)線工人也需具備全面客戶服務(wù)的意識(shí)，提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，否則也會(huì)影響客戶滿意度。 客服平臺(tái)保障系統(tǒng) 客服部 資源需求： ? 崗位需求：客服人員、維修人員、物流運(yùn)輸人員等 ? 硬件：辦公場(chǎng)地、電
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