用心服務ppt60頁)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不斷的監(jiān)督、不斷地督促他們?nèi)ゾ毩? ? 學習只能讓一個人知道，練卻能讓一個人做到。 ? 在公司倡導服務文化，營造一種全員服務的氛圍，讓同事感覺到服務是一種榮幸，是一種快樂， 是一件有價值的事。 ? 人都是被要求出來的，即使能力相同，要求不同，所做出來的結果也會完全不同。要求的標準決定了服務的水準 ? 購買 100萬產(chǎn)品的客戶和購買 10萬產(chǎn)品的客戶，還有一個購買 200元的產(chǎn)品，你對兩者的服務標準都是一樣的，購買 100萬元產(chǎn)品的客戶心里會平衡嗎？ ? 企業(yè)發(fā)展最關注的問題應該是品質(zhì)和服務 ? 帶上一份禮物，親自去拜訪客戶一下，向客戶表示感謝，了解客戶的真實需求，聆聽客戶的心聲 ? 讓客戶一直等待 ? 做出了許諾卻不遵守 ? 將客戶看作傻瓜 ? 交流的技巧很生硬 ? 解說技巧很糟糕 ? 服務水平不能始終如一 ? 客戶購買產(chǎn)品很困難 ? 解決抱怨之辭的辦法很糟糕 ? 沒有售后服務 ? （ 1）把投訴當成是學習和完善自我的機會 ? 有投訴可以發(fā)現(xiàn)自已的不足，發(fā)現(xiàn)自己沒有做到和沒有想到的問題。所以我們不要把投訴當投訴，而是將其當成學習和完善自我的機會 ? （ 2）把投訴當成改變服務方向的有效回饋 ? 客戶因不滿而投訴，不正好說明他們真正想要、真正需要，我們正好可以調(diào)整服務方向，從而讓我們服務的更好，使競爭力進一步加強 ? （ 3）把投訴當成搜集服務案例的絕好機會 ? 把這些案例記錄下來，加以分析，找出解決的最佳方案，能夠讓我們在以后遇到類似情況時，有所借鑒，避免類似的事情發(fā)生，從而更好為客戶服務 ? （ 4）把投訴當成成長中的導師和教練 ? 客戶的投訴是在不斷地訓練我們服務的品質(zhì)和服務的能力。這個世界上不是明師出高徒，而是嚴師出高徒。 ? （ 5）把投訴當成提升客戶滿意度和忠誠度的過程 ? （ 1）認真傾聽并說謝謝 ? 立刻拿筆記本記錄，記下每一個重點 ? 和客戶保持視線接觸 ? 讓客戶把話說完，不要打斷 ? 不斷的做出回應 ? 不要做與談話無關的事 ? 無論做銷售還是服務，客戶永遠無法拒絕的兩個字“謝謝” ? （ 2）告訴客戶為什么謝謝 ? 王總，真的謝謝你！你向我們投訴，實際上是幫助我們發(fā)現(xiàn)了公司存在的問題，如果你不說出來，我們就不會知道，不會去修正和提升。如果一直沒有去處理的話，不僅是您不滿意，我想也會引發(fā)其他更多客戶的不滿意，會讓我們損失更多，所以我要感謝你！ ? 這樣說會讓客戶覺得你很有品位，火氣也會小很多 ? （ 3）馬上真誠地道歉 ? 真誠地道歉，這是最有效的也是客戶最想聽到的聲音。 ? （ 4）立即重述并認同 ? 立刻把剛才客戶向我們投訴的內(nèi)容和問題重述一遍。目的：一、讓客戶感覺到我們很重視他，我們在認真聽；二、再次與客戶核對一遍我們的理解跟他說的是不是一致 ? （ 5）做出承諾，立刻改進 ? 王總，請你放心，我在這里向你莊重承諾，我們會對你提出的問題高度重視，同時我們會立刻做出處理，在三天之內(nèi)給你一個準確的答復，給你一個滿意的答案。 ? 只有讓客戶的心先平靜下來，現(xiàn)讓他放下心，后面的問題才比較好處理。我們
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