感受用心服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-28 08:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用心服務(wù)常態(tài)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 目的： 為了使用心服務(wù)工作順利推進(jìn)，為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心為客人服務(wù)，提高服務(wù)的內(nèi)涵，讓客人領(lǐng)略溫馨服務(wù)。特制定本規(guī)定。 一、員工用心服務(wù)案例評(píng)選： 領(lǐng)班每月 15日前收集班組用心服務(wù)案例， 18日匯總上報(bào)； 20日前完成優(yōu)秀服務(wù)案例的評(píng)選，優(yōu)秀案例評(píng)選占班組人員的10%，優(yōu)秀案例獲得者，獎(jiǎng)勵(lì) 5分，未上交案例的不參評(píng)本月之星。 領(lǐng)班所管轄范圍，班組成員少交一份考核領(lǐng)班 1分； 員工一個(gè)月未上交考核 2分，二月個(gè)月未交考核 5分，三個(gè)月未交考核 10分，四個(gè)月未交考核半月績(jī)效，五個(gè)月未交開(kāi)始停發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金，直至補(bǔ)齊前面案例后開(kāi)始恢復(fù)績(jī)效獎(jiǎng)金。 年底評(píng)選優(yōu)秀員工或等級(jí)員工，按時(shí)上交的每月加 1分，未按時(shí)交的扣一分，優(yōu)秀案例加 2分。 用心服務(wù)常態(tài)化平分標(biāo)準(zhǔn) 二、服務(wù)質(zhì)量： 領(lǐng)班及聯(lián)查抽查房間合格率排名，前三名，獎(jiǎng)勵(lì)5分；排名后三名考核 2分。 在所負(fù)責(zé)樓層工作一個(gè)月以上，抽查房間客情，回答錯(cuò)誤每一處扣 1分。 房間缺陷未及時(shí)報(bào)修與跟修，扣區(qū)域責(zé)任人 2分。 區(qū)域設(shè)備臺(tái)帳不相符、不更新每一處扣一分。 所轄存在安全問(wèn)題，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)，扣 5分。 發(fā)掘用心服務(wù) 觀察揣摩：服務(wù)機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn) 。 留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心服務(wù)的切入點(diǎn)。“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的一片真情。 記住客人信息：用心記住客人的名字，記住客人的喜好，記住客人的所有信息，服務(wù)人員這種的“特異功能”，升華了個(gè)性化的服務(wù)。 熱心幫助、延伸服務(wù) ： 服務(wù)是無(wú)止境的。只要客人需要，就應(yīng)該為之提供任何可能的服務(wù)。真誠(chéng)為客人提供幫助，做好延伸服務(wù)，養(yǎng)成一種習(xí)慣，一種風(fēng)氣。 快速行動(dòng) ： 反應(yīng)快，行動(dòng)快“是我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的一貫準(zhǔn)則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，迅速的滿(mǎn)足客人的需求，是服務(wù)成功的關(guān)鍵。 認(rèn)真傾聽(tīng)：識(shí)別顧客需求，需要努力傾聽(tīng)并且善于傾聽(tīng)，這是滿(mǎn)足顧客需求，獲得顧客滿(mǎn)意的主要途徑之一。傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。掌握這一技巧并且善于利用，就會(huì)獲得事半功倍的效果。 發(fā)掘用心服務(wù) 拾金不昧 :拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，也是一個(gè)人的道德風(fēng)尚。 細(xì)微服務(wù)：細(xì)微之處見(jiàn)真情。通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)，真心關(guān)愛(ài)客人，全身心投入到服務(wù)當(dāng)中去，贏得了廣大顧客的厚愛(ài)和贊譽(yù)。 預(yù)測(cè)需求：正確的預(yù)測(cè)是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客一步，提前考慮到顧客的需求，改善對(duì)顧客的服務(wù)，就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，給顧客留下美好的印象。 服務(wù)技巧：成功的服務(wù)需要靈活應(yīng)變，掌握一定的服務(wù)技巧。不僅不能讓客人尷尬，更要使客人滿(mǎn)意，真正做到優(yōu)質(zhì)完美。這樣才能最終打動(dòng)客人，給客人留下美好的回憶。 犧牲個(gè)人利益、滿(mǎn)足客人需求：客人的需求，有時(shí)候并不是舉手之勞就可以圓滿(mǎn)解決的，但無(wú)論事情多么難辦，服務(wù)人員總是以能辦成的心態(tài)去辦，為讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出。 案例一（認(rèn)真傾聽(tīng)：劉娟） ? 10月 2日，我在清理客人房間時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)房間客人說(shuō)道自己盆里僅有的一點(diǎn)白面長(zhǎng)蟲(chóng)了，說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)著有意，聽(tīng)到后想：她剛剛滿(mǎn)兩歲的女兒非常喜歡吃面食，而且每天必吃媽媽做的疙瘩湯，由于媽媽每天看孩子，爸爸最近一段時(shí)間工作很忙，家里沒(méi)有人能抽出時(shí)間到去購(gòu)買(mǎi)，我將此事記在了心里。 當(dāng)天晚上回家，我在家里找了個(gè)食品袋，裝了自己種植的小麥面粉，第二天上班后拿給了房間客人，客人接到白面說(shuō)：“這怎么好意思呢，”我說(shuō)：“沒(méi)什么，這是我自己家種植的小麥磨得面粉，無(wú)增白劑，健康食品，最主要的是孩子愛(ài)吃?！笨腿擞惨o我錢(qián)，我就說(shuō)：“要不然這樣吧，你把長(zhǎng)蟲(chóng)的白面給我，我拿回家喂雞，”客人見(jiàn)我不要，就是不斷的說(shuō)“太感謝你了，你真用心”。其實(shí)我家也沒(méi)有養(yǎng)雞，只是不想讓住客感到虧欠什么。 案例二（服務(wù)技巧：任琴） ? 10月 8日我和往常一樣去公寓收取布草，當(dāng)我收到 A樓，清點(diǎn)布草數(shù)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)床單上有一片血跡，服務(wù)員說(shuō)是早上客人流鼻血弄上了，于是我把床單單獨(dú)用袋子裝起來(lái)，回去后做特殊處理，因?yàn)槲覀儗?duì)血漬的處理進(jìn)行過(guò)特殊培訓(xùn)，血漬中含有蛋白質(zhì)，預(yù)熱會(huì)凝固，會(huì)形成永久的污漬，清理不掉。回到洗衣房后，我在床單上噴灑了一些洗滌劑，然后在冷水管邊沖邊搓揉，經(jīng)過(guò)反復(fù)的搓洗，血漬被我洗滌的干干凈凈。當(dāng)床單送到客人手里時(shí)，房間客人說(shuō)：“沒(méi)想到，你們把我的床單清洗的這么干凈，真是太感謝你了?！痹诮窈蟮南礈旃ぷ髦?，我會(huì)仔細(xì)的檢驗(yàn)布草的臟污程度，為客人提供最佳的洗滌方法。 案例三（細(xì)微服務(wù)：劉杰） ? 千里之堤毀于蟻穴，這個(gè)故事大家都聽(tīng)過(guò)，它主要
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1