感受用心服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-28 08:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用心服務(wù)常態(tài)化評分標(biāo)準(zhǔn) 目的： 為了使用心服務(wù)工作順利推進(jìn)，為客人提供溫馨的個性化服務(wù)，使服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心為客人服務(wù)，提高服務(wù)的內(nèi)涵，讓客人領(lǐng)略溫馨服務(wù)。特制定本規(guī)定。 一、員工用心服務(wù)案例評選： 領(lǐng)班每月 15日前收集班組用心服務(wù)案例， 18日匯總上報； 20日前完成優(yōu)秀服務(wù)案例的評選，優(yōu)秀案例評選占班組人員的10%，優(yōu)秀案例獲得者，獎勵 5分，未上交案例的不參評本月之星。 領(lǐng)班所管轄范圍，班組成員少交一份考核領(lǐng)班 1分； 員工一個月未上交考核 2分，二月個月未交考核 5分，三個月未交考核 10分，四個月未交考核半月績效，五個月未交開始停發(fā)績效獎金，直至補(bǔ)齊前面案例后開始恢復(fù)績效獎金。 年底評選優(yōu)秀員工或等級員工，按時上交的每月加 1分，未按時交的扣一分，優(yōu)秀案例加 2分。 用心服務(wù)常態(tài)化平分標(biāo)準(zhǔn) 二、服務(wù)質(zhì)量： 領(lǐng)班及聯(lián)查抽查房間合格率排名，前三名，獎勵5分；排名后三名考核 2分。 在所負(fù)責(zé)樓層工作一個月以上，抽查房間客情，回答錯誤每一處扣 1分。 房間缺陷未及時報修與跟修，扣區(qū)域責(zé)任人 2分。 區(qū)域設(shè)備臺帳不相符、不更新每一處扣一分。 所轄存在安全問題，未及時發(fā)現(xiàn)上報，扣 5分。 發(fā)掘用心服務(wù) 觀察揣摩：服務(wù)機(jī)會在于發(fā)現(xiàn) 。 留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心服務(wù)的切入點(diǎn)?！鞍芽腿水?dāng)親人，視客人為家人”的一片真情。 記住客人信息：用心記住客人的名字，記住客人的喜好，記住客人的所有信息，服務(wù)人員這種的“特異功能”，升華了個性化的服務(wù)。 熱心幫助、延伸服務(wù) ： 服務(wù)是無止境的。只要客人需要，就應(yīng)該為之提供任何可能的服務(wù)。真誠為客人提供幫助，做好延伸服務(wù)，養(yǎng)成一種習(xí)慣，一種風(fēng)氣。 快速行動 ： 反應(yīng)快，行動快“是我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的一貫準(zhǔn)則，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求，迅速的滿足客人的需求，是服務(wù)成功的關(guān)鍵。 認(rèn)真傾聽：識別顧客需求，需要努力傾聽并且善于傾聽，這是滿足顧客需求，獲得顧客滿意的主要途徑之一。傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。掌握這一技巧并且善于利用，就會獲得事半功倍的效果。 發(fā)掘用心服務(wù) 拾金不昧 :拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，也是一個人的道德風(fēng)尚。 細(xì)微服務(wù)：細(xì)微之處見真情。通過細(xì)致入微的服務(wù)，真心關(guān)愛客人，全身心投入到服務(wù)當(dāng)中去，贏得了廣大顧客的厚愛和贊譽(yù)。 預(yù)測需求：正確的預(yù)測是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客一步，提前考慮到顧客的需求，改善對顧客的服務(wù)，就會給顧客一個驚喜，給顧客留下美好的印象。 服務(wù)技巧：成功的服務(wù)需要靈活應(yīng)變，掌握一定的服務(wù)技巧。不僅不能讓客人尷尬，更要使客人滿意，真正做到優(yōu)質(zhì)完美。這樣才能最終打動客人，給客人留下美好的回憶。 犧牲個人利益、滿足客人需求：客人的需求，有時候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事情多么難辦，服務(wù)人員總是以能辦成的心態(tài)去辦，為讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出。 案例一（認(rèn)真傾聽：劉娟） ? 10月 2日，我在清理客人房間時，聽見房間客人說道自己盆里僅有的一點(diǎn)白面長蟲了，說者無心，聽著有意，聽到后想：她剛剛滿兩歲的女兒非常喜歡吃面食，而且每天必吃媽媽做的疙瘩湯，由于媽媽每天看孩子，爸爸最近一段時間工作很忙，家里沒有人能抽出時間到去購買，我將此事記在了心里。 當(dāng)天晚上回家，我在家里找了個食品袋，裝了自己種植的小麥面粉，第二天上班后拿給了房間客人，客人接到白面說：“這怎么好意思呢，”我說：“沒什么，這是我自己家種植的小麥磨得面粉，無增白劑，健康食品，最主要的是孩子愛吃。”客人硬要給我錢，我就說：“要不然這樣吧，你把長蟲的白面給我，我拿回家喂雞，”客人見我不要，就是不斷的說“太感謝你了，你真用心”。其實(shí)我家也沒有養(yǎng)雞，只是不想讓住客感到虧欠什么。 案例二（服務(wù)技巧：任琴） ? 10月 8日我和往常一樣去公寓收取布草，當(dāng)我收到 A樓，清點(diǎn)布草數(shù)量時，發(fā)現(xiàn)有一個床單上有一片血跡，服務(wù)員說是早上客人流鼻血弄上了，于是我把床單單獨(dú)用袋子裝起來，回去后做特殊處理，因?yàn)槲覀儗ρ獫n的處理進(jìn)行過特殊培訓(xùn)，血漬中含有蛋白質(zhì)，預(yù)熱會凝固，會形成永久的污漬，清理不掉。回到洗衣房后，我在床單上噴灑了一些洗滌劑，然后在冷水管邊沖邊搓揉，經(jīng)過反復(fù)的搓洗，血漬被我洗滌的干干凈凈。當(dāng)床單送到客人手里時，房間客人說：“沒想到，你們把我的床單清洗的這么干凈，真是太感謝你了?！痹诮窈蟮南礈旃ぷ髦校視屑?xì)的檢驗(yàn)布草的臟污程度，為客人提供最佳的洗滌方法。 案例三（細(xì)微服務(wù)：劉杰） ? 千里之堤毀于蟻穴，這個故事大家都聽過，它主要
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