20xx紅星美凱龍服務(wù)禮儀(ppt60頁)(編輯修改稿)
2025-02-02 00:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 營業(yè)員? 著統(tǒng)一工裝且熨燙平整，左側(cè)胸前佩戴工號牌? 冬季外套著黑色大衣或羽絨服，外套扣子或拉鏈必須扣起，工號牌佩戴于外套外? 著黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金屬等夸張配飾? 及肩長發(fā)須扎起? 男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第二?？圩娱_始全部扣起 全員服務(wù)全員服務(wù)? 樓層管理員? 著統(tǒng)一工裝且熨燙平整? 左側(cè)胸前佩戴工號牌? 著深色襪子黑色皮鞋? 女士長發(fā)須扎起? 男士襯衫束于西褲內(nèi)，從上往下第二?？圩娱_始全部扣起 全員服務(wù)2迎送賓接待規(guī)范迎送賓規(guī)范女士：站姿：挺胸抬頭 兩腳前后丁字步，左腳在前手部：雙手交疊握于虎口處，輕放在腹部神態(tài)：面帶微笑男士：站姿：挺胸抬頭 兩腳分開手部：兩手交叉放于背后神態(tài)：面帶微笑站于展廳左前方， 過門石 處晨會 “ 七步法 ”一日之計(jì)在于 晨 ，快樂服務(wù)從早上開始！商場開店前迎賓 第一步 ：儀容儀表互查 第二步 ：顧客接待演練 第三步 ：微笑每日練習(xí) 第四步 ：指引方向練習(xí) 第五步 ：服務(wù)承諾誦讀 第六步 ：重點(diǎn)工作部署 第七步 ：服務(wù)口號領(lǐng)誦3客訴接待規(guī)范客訴處理原則總原則：先處理感情，后處理事件情緒高昂情緒緩和支持行為 情緒平靜解決問題不先了解顧客的感覺就視圖解決問題是難以奏效的只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話客訴處理原則投訴處理原則：同理心句式原因“ 我明白您的想法。 ” “ 我理解您的感受。 ” 己所欲、施與人：被理解、被認(rèn)同是投訴人最基本的要求與人為善：我們不是站在顧客的對立面，我們是幫助顧客解決問題的客訴處理原則投訴處理原則：雙利共贏在顧客需求及公司利益中尋求平衡公司利益分為：近期利益和長遠(yuǎn)利益客訴接待注意事項(xiàng) 沖突規(guī)避 :1）顧客如果言行過激，禮貌提醒顧客注意言行，利用錄音錄像設(shè)備保存證據(jù)。2）通知保安，維持現(xiàn)場秩序，如果仍然不能平復(fù)顧客的言行，及時(shí)報(bào)警。 禁止用語： 禁止使用帶有否定語氣的語句： “ 不知道 ” 、 “ 我不管 ” 、 “ 不可以” 、 “ 沒空 ” 、 “ 沒法查！ ”“ 沒辦法！ ” 等。 禁止使用帶有不耐煩語氣的語句： “ 還要我解釋多少次?。?”“ 你的理解有問題?。?”“ 你還有完沒完??？ ”“ 你的電話怎么回事？一會兒大，一會兒小的！ ” 等。 客訴處理 “ 六字訣 ”禮信轉(zhuǎn) 核茶 撫4“ 星承諾、心服務(wù) ” 重點(diǎn)解讀星承諾綠色環(huán)保 紅星美凱龍委托國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)定期對商場內(nèi)經(jīng)營商品進(jìn)行抽檢，確保商品符合國家環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。售出商品如有不符合國家法律法規(guī)
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