用友集中分布服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及支持體系(編輯修改稿)
2025-03-10 16:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日統(tǒng)計(jì)生成在您的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細(xì)報(bào)表；比如說(shuō)服務(wù)使用了哪些 IT元素；哪些客戶正在接受服務(wù) —— 支持等級(jí)、服務(wù)時(shí)間和成本；誰(shuí)正在內(nèi)部管理服務(wù)；誰(shuí)正在支持服務(wù)等；企業(yè)決策者能收集服務(wù)過(guò)程中的隨機(jī)狀態(tài)和周期報(bào)告，分析解決其中原因，還是只能憑感覺(jué)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)去處理問(wèn)題。報(bào)表統(tǒng)計(jì) —— 強(qiáng)大的管理報(bào)表生成功能 數(shù)十個(gè)個(gè)預(yù)先內(nèi)置的由著名的水晶報(bào)表生成的報(bào)表模版，可以使管理者很容易的度量出他們組織機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)效率，找出瓶頸點(diǎn)，文檔化記錄組織機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)水平等等。更重要的是，所有的報(bào)告都可以通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)瀏覽，從而使管理者在任何地點(diǎn)都可以實(shí)施有效管理。系統(tǒng)管理之緊急應(yīng)因 —— 按照自己的業(yè)務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)建量身定制的客戶緊急因應(yīng)機(jī)制 l 允許你為一個(gè)普通 CASE或服務(wù)事件指定承諾響應(yīng)時(shí)間。緊急因應(yīng)機(jī)制可以指派給一個(gè)服務(wù)事件記錄，一個(gè)客戶，一個(gè)部門(mén)，一個(gè)公司。l 服務(wù)事件的緊急因應(yīng)級(jí)別根據(jù)他們的優(yōu)先級(jí)，逐層升級(jí)。系統(tǒng)管理員可以創(chuàng)建和定義客戶緊急因應(yīng)級(jí)別，一個(gè)負(fù)責(zé)服務(wù)支持的工作員工可以給選擇的服務(wù)事件附加一個(gè)優(yōu)先權(quán)，指定在支持的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，這些特殊的服務(wù)事件將如何被處理。l 一旦給一個(gè)服務(wù)事件附加了一個(gè)緊急因應(yīng)級(jí)別，緊急因應(yīng)過(guò)程被啟動(dòng)。一旦該服務(wù)事件被保存之后，企業(yè) ESCALATION升級(jí)報(bào)警系統(tǒng)規(guī)則開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控 。系統(tǒng)管理之 —— 監(jiān)控報(bào)警及問(wèn)題升級(jí)管理l 提供完整的審計(jì)功能，能自動(dòng)捕捉和記錄重要事件，例如優(yōu)先級(jí)，權(quán)限和狀態(tài)的改變。在每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程中管理人員完全擁有每個(gè)事件處理過(guò)程的可見(jiàn)性。l 靈活的重大事件警報(bào)和操作遵循您獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程，利用內(nèi)置警報(bào)升級(jí)過(guò)程，可以創(chuàng)建觸發(fā)操作（如通知、警報(bào)升級(jí)和重指定）的重大事件或閾值，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾處于危急關(guān)頭時(shí)將啟動(dòng)這些操作。可指定何時(shí)對(duì)事件進(jìn)行警報(bào)升級(jí)，應(yīng)向誰(shuí)及采用何種方式發(fā)出警報(bào)升級(jí)，以及隔多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)出通知等。這些操作可斷續(xù)或反復(fù)執(zhí)行，直到采取了適當(dāng)?shù)拇胧┐_保滿足承諾為止。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 —— 依據(jù)銷(xiāo)售漏斗管理模型 服務(wù)型企業(yè)日常重要的涉及服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方案銷(xiāo)售的管理工具； 適合銷(xiāo)售流程比較規(guī)范、周期比較長(zhǎng)、參與的人比較多的復(fù)雜的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理； 運(yùn)用流程的 銷(xiāo)售漏斗 管理模型幫助服務(wù)型企業(yè)管理監(jiān)控銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行和預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 銷(xiāo)售內(nèi)外部溝通銷(xiāo)售狀況的標(biāo)準(zhǔn)方式； 幫助服務(wù)型企業(yè)決定行動(dòng)計(jì)劃優(yōu)先順序及銷(xiāo)售策略的顧問(wèn)； 管理從 Sales接手一個(gè)項(xiàng)目，到這個(gè)項(xiàng)目最終完成；從發(fā)現(xiàn)與建立機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)確認(rèn)、銷(xiāo)售拓展 (約會(huì)、拜訪、演示）、建立和提交方案得到客戶認(rèn)可、達(dá)成協(xié)議到簽約的全過(guò)程根據(jù)售漏斗最大限度地掌握潛在用戶的動(dòng)態(tài) 核心的思想源自于戴爾直銷(xiāo)倍增管理系統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)管理l 整個(gè)管道包括 4個(gè)的工作平臺(tái)：客戶資源分配→ 客戶線索開(kāi)發(fā) → 客戶跟蹤 → 銷(xiāo)售商機(jī)提交 →訂單跟蹤。l 根據(jù)心理學(xué)角度提出的人類(lèi)記憶儲(chǔ)能曲線形成客戶跟蹤曲線，以自動(dòng)提醒的方式幫助銷(xiāo)售人員把握電話回訪客戶的最佳時(shí)機(jī)，達(dá)到用最少的聯(lián)系次數(shù)取得商機(jī)或獲得服務(wù)合同訂單，有效的縮短成交客戶的開(kāi)發(fā)周期，從而能夠最有成效的處理大批量的客戶跟進(jìn)。并能以最簡(jiǎn)便的方式作出聯(lián)系記錄。人類(lèi)記憶儲(chǔ)能曲線形成客戶跟蹤曲線 相關(guān)技術(shù)功能 l 自動(dòng)電話撥號(hào)l 自動(dòng)提醒的工作模式l 集成即時(shí)自動(dòng)傳真與發(fā)送 EMAILl 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員分級(jí)管理l 團(tuán)隊(duì)每日工作監(jiān)控l 團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管道過(guò)程監(jiān)控與協(xié)作 l 團(tuán)隊(duì)工作數(shù)據(jù)分析與決策l 工作指標(biāo)自動(dòng)監(jiān)控預(yù)警提醒客服人員可使用知識(shí)庫(kù)解決客戶請(qǐng)求，也可將請(qǐng)求解決方案添加到知識(shí)庫(kù)基于 WEB協(xié)同，注重知識(shí)管理的 eService架構(gòu)傳統(tǒng)人工及電話支持的服務(wù)成本居高不下自助服務(wù)門(mén)戶天匯網(wǎng)上呼叫中心方案800服務(wù)熱線傳統(tǒng)電話 Email 沒(méi)有或很少自助服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)支持 ,客服人員有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、方案、技巧和知識(shí)不能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的共享資源自助服務(wù)門(mén)戶（ Selfservice Portal）FAQs可搜索知識(shí)庫(kù)我的請(qǐng)求 客服門(mén)戶?為客戶提供提交和跟蹤問(wèn)題的功能 ?為客戶提供針對(duì)各自的解決方案搜索知識(shí)庫(kù)的功能，而無(wú)需聯(lián)系支持中心 ? 使用電子郵件隨時(shí)通知客戶有關(guān)問(wèn)題記錄的狀態(tài)信息 ?設(shè)計(jì)和分發(fā)您自己的客戶滿意度調(diào)查表 成本大幅度降低 分子公司、代理大區(qū)售后服務(wù)辦、特約服務(wù)單位、質(zhì)管機(jī)構(gòu)維修備件倉(cāng)庫(kù)、備件更換、出 /入庫(kù)服務(wù)單管理跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派工、維修材料管理、服務(wù)查詢 /統(tǒng)計(jì)。服務(wù) /任務(wù)/項(xiàng)目請(qǐng)求網(wǎng)上呼叫中心自助服務(wù)門(mén)戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基于服務(wù)請(qǐng)求的知識(shí)管理貫穿服務(wù)流程，服務(wù)人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不斷轉(zhuǎn)化為企業(yè)的共享資源基于 WEB,Intra 服務(wù)資源與 Inter充分整合服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 備件運(yùn)作調(diào)度管理服務(wù)工程師 /井田/分公司 /大區(qū)之間的服務(wù)協(xié)同用友服務(wù)支持工作流 工單的分派規(guī)則 在事件分派策略中，有一個(gè)比較關(guān)鍵的問(wèn)題就是 “分派應(yīng)該以人為單位、以角色為單位還是以部門(mén)為單位 ”？
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