用友集中分布服務營銷及支持體系(編輯修改稿)
2025-03-10 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日統(tǒng)計生成在您的服務網(wǎng)絡、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動的詳細報表；比如說服務使用了哪些 IT元素；哪些客戶正在接受服務 —— 支持等級、服務時間和成本；誰正在內(nèi)部管理服務；誰正在支持服務等；企業(yè)決策者能收集服務過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中原因，還是只能憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題。報表統(tǒng)計 —— 強大的管理報表生成功能 數(shù)十個個預先內(nèi)置的由著名的水晶報表生成的報表模版，可以使管理者很容易的度量出他們組織機構的生產(chǎn)效率，找出瓶頸點，文檔化記錄組織機構提供的服務水平等等。更重要的是，所有的報告都可以通過瀏覽器訪問瀏覽，從而使管理者在任何地點都可以實施有效管理。系統(tǒng)管理之緊急應因 —— 按照自己的業(yè)務需要創(chuàng)建量身定制的客戶緊急因應機制 l 允許你為一個普通 CASE或服務事件指定承諾響應時間。緊急因應機制可以指派給一個服務事件記錄，一個客戶，一個部門，一個公司。l 服務事件的緊急因應級別根據(jù)他們的優(yōu)先級，逐層升級。系統(tǒng)管理員可以創(chuàng)建和定義客戶緊急因應級別，一個負責服務支持的工作員工可以給選擇的服務事件附加一個優(yōu)先權，指定在支持的網(wǎng)絡內(nèi)，這些特殊的服務事件將如何被處理。l 一旦給一個服務事件附加了一個緊急因應級別，緊急因應過程被啟動。一旦該服務事件被保存之后，企業(yè) ESCALATION升級報警系統(tǒng)規(guī)則開始對其進行監(jiān)控 。系統(tǒng)管理之 —— 監(jiān)控報警及問題升級管理l 提供完整的審計功能，能自動捕捉和記錄重要事件，例如優(yōu)先級，權限和狀態(tài)的改變。在每個服務請求的過程中管理人員完全擁有每個事件處理過程的可見性。l 靈活的重大事件警報和操作遵循您獨特的業(yè)務流程，利用內(nèi)置警報升級過程，可以創(chuàng)建觸發(fā)操作（如通知、警報升級和重指定）的重大事件或閾值，當服務標準和承諾處于危急關頭時將啟動這些操作。可指定何時對事件進行警報升級，應向誰及采用何種方式發(fā)出警報升級，以及隔多長時間發(fā)出通知等。這些操作可斷續(xù)或反復執(zhí)行，直到采取了適當?shù)拇胧┐_保滿足承諾為止。 服務營銷流程 —— 依據(jù)銷售漏斗管理模型 服務型企業(yè)日常重要的涉及服務產(chǎn)品和服務方案銷售的管理工具； 適合銷售流程比較規(guī)范、周期比較長、參與的人比較多的復雜的服務營銷過程的管理； 運用流程的 銷售漏斗 管理模型幫助服務型企業(yè)管理監(jiān)控銷售計劃執(zhí)行和預測未來銷售業(yè)績； 銷售內(nèi)外部溝通銷售狀況的標準方式； 幫助服務型企業(yè)決定行動計劃優(yōu)先順序及銷售策略的顧問； 管理從 Sales接手一個項目，到這個項目最終完成；從發(fā)現(xiàn)與建立機會、機會確認、銷售拓展 (約會、拜訪、演示）、建立和提交方案得到客戶認可、達成協(xié)議到簽約的全過程根據(jù)售漏斗最大限度地掌握潛在用戶的動態(tài) 核心的思想源自于戴爾直銷倍增管理系統(tǒng)的電話營銷管理l 整個管道包括 4個的工作平臺：客戶資源分配→ 客戶線索開發(fā) → 客戶跟蹤 → 銷售商機提交 →訂單跟蹤。l 根據(jù)心理學角度提出的人類記憶儲能曲線形成客戶跟蹤曲線，以自動提醒的方式幫助銷售人員把握電話回訪客戶的最佳時機，達到用最少的聯(lián)系次數(shù)取得商機或獲得服務合同訂單，有效的縮短成交客戶的開發(fā)周期，從而能夠最有成效的處理大批量的客戶跟進。并能以最簡便的方式作出聯(lián)系記錄。人類記憶儲能曲線形成客戶跟蹤曲線 相關技術功能 l 自動電話撥號l 自動提醒的工作模式l 集成即時自動傳真與發(fā)送 EMAILl 銷售團隊人員分級管理l 團隊每日工作監(jiān)控l 團隊銷售管道過程監(jiān)控與協(xié)作 l 團隊工作數(shù)據(jù)分析與決策l 工作指標自動監(jiān)控預警提醒客服人員可使用知識庫解決客戶請求，也可將請求解決方案添加到知識庫基于 WEB協(xié)同，注重知識管理的 eService架構傳統(tǒng)人工及電話支持的服務成本居高不下自助服務門戶天匯網(wǎng)上呼叫中心方案800服務熱線傳統(tǒng)電話 Email 沒有或很少自助服務沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫支持 ,客服人員有價值的經(jīng)驗、方案、技巧和知識不能轉變?yōu)槠髽I(yè)的共享資源自助服務門戶（ Selfservice Portal）FAQs可搜索知識庫我的請求 客服門戶?為客戶提供提交和跟蹤問題的功能 ?為客戶提供針對各自的解決方案搜索知識庫的功能，而無需聯(lián)系支持中心 ? 使用電子郵件隨時通知客戶有關問題記錄的狀態(tài)信息 ?設計和分發(fā)您自己的客戶滿意度調(diào)查表 成本大幅度降低 分子公司、代理大區(qū)售后服務辦、特約服務單位、質(zhì)管機構維修備件倉庫、備件更換、出 /入庫服務單管理跟蹤、現(xiàn)場服務派工、維修材料管理、服務查詢 /統(tǒng)計。服務 /任務/項目請求網(wǎng)上呼叫中心自助服務門戶現(xiàn)場服務基于服務請求的知識管理貫穿服務流程，服務人員的知識和經(jīng)驗不斷轉化為企業(yè)的共享資源基于 WEB,Intra 服務資源與 Inter充分整合服務網(wǎng)絡 備件運作調(diào)度管理服務工程師 /井田/分公司 /大區(qū)之間的服務協(xié)同用友服務支持工作流 工單的分派規(guī)則 在事件分派策略中，有一個比較關鍵的問題就是 “分派應該以人為單位、以角色為單位還是以部門為單位 ”？
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