用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉)(編輯修改稿)
2025-03-10 16:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用 YES的語言表達 NO的含義！ 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 2023/4/28 ? WHAT ? WHY ? HOW 29 現(xiàn)場投訴處理情景模擬 如何將 『 投訴 』 變成 『 傾訴 』 2023/4/28 ? 理解 1. 魚缸理論的思考 2. 感同身受的表達 ? 傾聽的意愿 1. 理解 VS爭論 2. 打擾 VS打斷 ? 值得信賴 30 如何贏得他人的信任 2023/4/28 31 生 理 心 理 人 品 提升溝通影響力 四個同步化解干戈 2023/4/28 ? 情緒同步 ? 需求同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語言文字同步 32 面對消極情緒的錯誤態(tài)度 2023/4/28 ? 忽略 ? 轉移 ? 否定 ? 壓制 33 ?情緒是一種能量，它會來，也會走 ?當你不去認同、關注和引導，永遠不會走 情緒同步 2023/4/28 ? 進入對方的內(nèi)心頻道 。 ? 站在對方的立場為對方考慮 。 ? 讓對方覺得被了解，被尊重 。 34 溝通六頻道理論 2023/4/28 35 A B 消極理性 理 性 積極理性 消極感性 感 性 積極感性 抱怨及投訴客戶常見三大頻道 2023/4/28 ? 消極感性 ? 理性 ? 消極理性 36 消極感性頻道特征 2023/4/28 – 聲音高亢 – 語速較快 – 情緒激動 – 言辭激烈 – 內(nèi)容缺乏邏輯性，甚至表達混亂 – 語言羅嗦，不停重復自己的經(jīng)歷 （處于消極感性頻道：感性需求主導 /理性需求次要） 37 理性頻道特征 2023/4/28 ? 語氣平靜 ? 邏輯清晰 ? 客觀指出存在問題，實事求是 （處于理性頻道：理性需求顯性 /感性需求隱性） 38 消極理性頻道特征 2023/4/28 ? 語氣平緩 ? 邏輯清晰 ? 較真兒 ? 言辭咄咄逼人，步步緊逼，不達目的誓不罷休 （處于消極理性頻道：理性需求顯性 /感性需求被壓抑） 39 2023/4/28 當客戶情緒失控，語言混亂時，你需要 ―― ? 對自己說 ―― 『 牠咬你一定是因為牠受傷了 』 ? 不要打斷他，用 『 嗯、是的、哦、我明白 』 等簡短的文字回應，表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇 ? 不斷檢視你的思想，查看情緒孕體； ? 當宣泄有人傾聽和回應時，客戶往往會有短暫停頓，把握時機，表達以下內(nèi)容： ? 先生（女士）我相信你一定是在業(yè)務使用過程中遇到了一些麻煩，影響了您的情緒，所以您才這么著急（生氣），我非常愿意幫助您。（停頓 2秒）您剛才說的是 ?? 40 消極感性頻道同頻共振式溝通 步驟及注意事項 2023/3/11 41 當客戶情緒激動，言辭激烈時，你需要 ―― ? 對自己說 ―― 『 牠咬你一定是因為牠受傷了 』 ? 不要打斷他，用 『 嗯、是的、哦、我明白 』 等簡短的文字回應，表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇 ? 當宣泄有人傾聽和回應時，客戶往往會有短暫停頓，把握時機，表達以下內(nèi)容： ? 說感同身受的話 1. 說 『 感同身受的話 』 的重要性 2. 『 我理解你的心情 』 ≠ 『 感同身受的話 』 3. 感同身受的話的準備步驟及表達技巧 消極感性頻道同頻共振式溝通 步驟及注意事項 面對消極感性客戶時的溝通陷阱 2023/4/28 ? 超理智型溝通方式 ? 打斷客戶 ? 貼標簽 ? 救火變縱火 ? 客戶將炮口對準受理客服代表 42 理性頻道同頻共振式 步驟及注意事項 2023/4/28 – 語言內(nèi)容關注業(yè)務需求的解決和滿足 – 語氣中體現(xiàn)尊重、親和與真誠，滿足客戶情感需求 43 面對理性客戶時的溝通陷阱 2023/4/28 ? 專業(yè)能力不足，無法快速滿足客戶業(yè)務需求 ? 技術語言未能轉化為服務語言 ? 業(yè)務投訴轉移為服務投訴 44 消極理性頻道同頻共振式 溝通步驟及注意事項 2023/4/28 ? 消極理性的客戶冰凍三尺非一日之寒，客戶持續(xù)不斷在業(yè)務層面糾纏的能量來自于壓抑的情緒，所以洗
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