【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注意稱呼。在社交場(chǎng)合，“先生”是對(duì)成年男性的尊稱， “夫人”是對(duì)已婚婦女的尊稱，“女士”是對(duì)一般婦女的尊稱，“小 姐”是對(duì)未婚女子的尊稱。 招呼 ： 熟人相遇，總要打一聲招呼；即便雙方只是一面之交， 也不應(yīng)毫無(wú)表示。漫不經(jīng)心的習(xí)慣在無(wú)意間會(huì)造成無(wú)禮的行為。 聰明人遇到面熟的人就打聲招呼點(diǎn)點(diǎn)頭或笑一笑，而不會(huì)冷淡 一位可能是自己認(rèn)識(shí)的人。 33 問(wèn)候語(yǔ) ： 見(jiàn)面時(shí)最簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)就是“你好”?；蚋鶕?jù)早晚時(shí)間說(shuō)“早 上好”、“晚上好”等。 如果是熟人，你就按平時(shí)的稱謂招呼一下也是 可以的，如“老王”、“小李”、“麗麗”等等。同輩之間用點(diǎn)頭代替語(yǔ) 言也不失為一種友好的表示。 訪客告辭時(shí)，只需起身與剛同你談話的人說(shuō)聲“再見(jiàn)”就行了。至于 “希望以后經(jīng)常見(jiàn)面”，“今天見(jiàn)到你使我很高興”等話隨你的情緒而定。分手時(shí)是否要握手，這并無(wú)固定的要求，你可以和一位談得來(lái)的人握 手道別，也可以和一個(gè)話不投機(jī)的人不握手而告別，這可以隨你的便。 34 介紹 介紹的禮節(jié) 你可能會(huì)有這樣的遭遇：在辦公室中，你的同事與一位你不認(rèn)識(shí)的人談 話，你在旁邊， 但同事一直沒(méi)有把他介紹給你。沒(méi)有介紹，原因很多，但最 為關(guān)鍵的是，在社交場(chǎng)合，如果某人沒(méi)有被介紹給別人，這意味著人們忽視 了他的存在。 介紹 ： （ 自我介紹、他人介紹、集體介紹） 自我介紹 ：姓名、單位、職務(wù)、服務(wù)內(nèi)容。 他人介紹 ：下級(jí) — 上級(jí)；年輕 — 年長(zhǎng)；先生 — 女士；客人 — 主人 集體介紹 :單向式；雙向式 35 自我介紹 ： 可以真實(shí)簡(jiǎn)潔、清晰流暢、坦率自信地進(jìn)行。只要這樣“自 我推銷(xiāo)”包含了足夠的有關(guān)你的信息以及接下來(lái)談話的相關(guān)內(nèi)容。 如：“你好，我叫張小泉，我是教商務(wù)禮儀的?！? ①應(yīng)酬式 ：公共、社交場(chǎng)合（ 內(nèi)容最為簡(jiǎn)潔：姓名） ②工作式 ：工作中 公務(wù)式（姓名、單位、職務(wù)、具體工作內(nèi)容） ③交流式 ：社交活動(dòng)中（姓名 工作 籍貫 學(xué)歷 興趣等） ④禮儀式 ：講座 報(bào)告 演出 慶典等隆重場(chǎng)合 （姓名、單位、職務(wù) +謙辭 敬語(yǔ)） ⑤問(wèn)答式 ：應(yīng)試 應(yīng)聘 公務(wù)交往（有問(wèn)必答） 注意 ： 時(shí)間（半分鐘）；時(shí)機(jī)（有興趣、有空閑、情緒好、干擾少時(shí)） 36 他人介紹 在把甲介紹給乙認(rèn)識(shí)時(shí)，恰當(dāng)?shù)皿w的介紹不僅使被介紹者得到恭維，而 且讓新認(rèn)識(shí)者感到榮幸。作為介紹人，你表現(xiàn)出的通達(dá)禮儀，更會(huì)給人留下 美好的印象。介紹別人時(shí)，最好牢記以下原則： 首先，先介紹位卑者給職位較高的權(quán)威人士或要人。如把年輕的介紹給 年長(zhǎng)的，把自己公司的同事介紹給另一家公司同行，把低級(jí)主管介紹給高級(jí) 主管，把公司同事介紹給客戶，把非官方人士介紹給官方人士。 介紹者 :東道主 ,長(zhǎng)者 ,女主人 ,公務(wù)中專(zhuān)職人員 ,身份高者 ,熟悉雙方情況者 順 序 :把下級(jí) — 上級(jí)；年輕 — 年長(zhǎng)；先生 — 女士；客人 — 主人。 注 意 ： 站立；微笑；專(zhuān)注；禮貌語(yǔ) 37 握手 見(jiàn)面禮 （頷首禮、抱拳禮、鞠躬禮、招手禮等）。 握手禮 :伸右不伸左。 先伸手者：上級(jí)；長(zhǎng)者；女士；主人。 握手的姿勢(shì)有 ：①平等式②乞討式③控制式④扣手式 ⑤抓尖式⑥死魚(yú)式⑦虎鉗式 ⑧木棒式。 忌諱 ： 交差握手；握甲看乙；握甲和乙打招呼； 戴手套、檫手、緊握、長(zhǎng)時(shí)間等。 38 交換名片 名片，是現(xiàn)代人進(jìn)行交往聯(lián)絡(luò)的一種基本工具。國(guó)家公務(wù)員在各類(lèi)場(chǎng)合 與他人進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)，倘若離開(kāi)了名片的使用或者不善于使用名片，往往 直接有礙于彼此之間的溝通，而且還有可能導(dǎo)致個(gè)人形象因此而受到損害。 若要作到正確地使用名片，國(guó)家公務(wù)員有必要對(duì)名片的制作、名片的類(lèi) 別、名片的用途 、名片的交換等四個(gè)方面的禮儀規(guī)范，認(rèn)真地加以遵守。 39 名片的類(lèi)別 由于內(nèi)容、用途的不同，國(guó)家公務(wù)員在日常生活中所使用的名片可以 分成社交名片、公用名片等類(lèi)。在正式活動(dòng)中，通常講究面對(duì)不同的交往 對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用不同的名片。 名片的用途 在現(xiàn)實(shí)生活里，名片是一種不可或缺的交往工具。對(duì)國(guó)家 公務(wù)員而言，名片的基本用途 共有如下八種： 介紹自己。 結(jié)交他人。 維持聯(lián)系。 通報(bào)變更。 充當(dāng)禮單。 代替信函。 拜會(huì)他人。 簡(jiǎn)短留言。 40 名片的遞交 站立、 雙手遞接，字向客人。 在人際交往中，需要主動(dòng)地把本人的名片遞給他人時(shí)， 一般有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： 掌握時(shí)機(jī)。向他人遞上自己的名片，首先應(yīng)當(dāng)選擇適宜的時(shí)機(jī)。 惟有在確有必要時(shí)遞上名片，才會(huì)令其發(fā)揮功效。 講究順序。雙方交換名片時(shí)，正規(guī)的做法應(yīng)為位低者首先向位高者 遞上名片，再由后者回復(fù)前者。 先打招呼。遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打上一個(gè)招呼，令對(duì) 方有所準(zhǔn)備。 表現(xiàn)謙恭。遞上名片時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)得鄭重其事。不僅應(yīng)當(dāng)起身站立， 主動(dòng)走向?qū)Ψ剑? 面含笑意，而且還應(yīng)當(dāng)以雙手或右手持握名片，并且將名片 正面面對(duì)對(duì)方。不要以左手遞上名片，也不要在遞上名片時(shí)將其反面對(duì)著對(duì) 方。 41 名片的接受 ： 接受他人的名片，主要應(yīng)當(dāng)做好下列四點(diǎn)： 專(zhuān)心致志。接受他人的名片時(shí)，不論自己多忙，均應(yīng)暫停手中所做 的一切事情，并且起身站立，面含微笑地迎向?qū)Ψ健１M量使用雙手接過(guò)名片， 至少也要使用右手，而不能僅用左手。 認(rèn)真閱讀。但凡有可能，接過(guò)他人名片后，即應(yīng)用一分鐘左右的時(shí) 間，將其從頭至尾默讀一遍。若有疑問(wèn)之處，還可當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ竭M(jìn)行請(qǐng)教。 精心存放。收到他人的名片后，切勿對(duì)其隨意把玩，或者將其亂丟亂 放。一般應(yīng)將他人的名片放入自己的名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之 內(nèi)，把它扔在桌子上，壓在玻璃板之下或者放在褲袋里是不禮貌的。 有來(lái)有往。接受他人名片之后，一般均應(yīng)當(dāng)即回上自己的名片。 沒(méi)有名片 ，名片用完了，或者忘了帶名片的話，亦應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ? 略加解釋。切勿既不回上自己的名片，也不作出合情合理的解釋。 42 打電話 在我們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)和工作中，電話已成為現(xiàn)代化的交際工 具，它可以幫助我們傳遞消息、獲取信息。打電話時(shí)，電話另 一端的人看不見(jiàn)你的面貌和姿態(tài)，所以他對(duì)你的印象就完全取 決于你談話的內(nèi)容和聲音了。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力 十分重要。打電話時(shí)最好用自然音調(diào)，不必提高，更不要裝腔 作勢(shì)，嬌聲嗲氣。說(shuō)話時(shí)口齒要清楚，保持正常速度，使人 聽(tīng)起來(lái)清晰、明了，如同面對(duì)面談話一樣，使你的微笑、熱情 自然地傳達(dá)給對(duì)方。 43 打電話 已經(jīng)成為現(xiàn)代社交活動(dòng)的重要 方式 和 手段 。打電 話并不難，難的是在打電話時(shí) ，給對(duì)方一個(gè)良好形象。打電話 時(shí)的形象雖然不是直觀的，但往往給對(duì)方留下的印象卻是鮮明 深刻的。因而，更要重視與形象有密切關(guān)系的電話禮儀規(guī)范。 電話禮儀規(guī)范 ，主要涉及打電話時(shí)的形體、表情、態(tài)度、 語(yǔ)氣、內(nèi)容，以及時(shí)間控制等方面；而且給別人打電話，接電 話、轉(zhuǎn)接電話，也有一些特定的禮儀規(guī)范。 語(yǔ)言 。打電話時(shí)，語(yǔ)音要平靜，柔和。發(fā)音要清晰、吐字 要準(zhǔn)確。音量不要太大，以免使對(duì)方震耳欲聾，但要保證對(duì)方 聽(tīng)得清。語(yǔ)速要適中。 44 打電話禮儀 (1)打電話時(shí)，發(fā)話人頭一句話，應(yīng)由問(wèn)候與自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容構(gòu)成。 (2)打錯(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打錯(cuò)了?！薄按驍_您了?！钡鹊取? 切勿直接掛斷電話，不做任何解釋。 (3)發(fā)話人在撥電話號(hào)碼時(shí)，需要總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，若話務(wù)員首先問(wèn)候了我們，應(yīng)立 即回問(wèn)對(duì)方一聲好。 (4)通電話中途萬(wàn)一斷了，要主動(dòng)打過(guò)去。并且說(shuō)，剛才電話斷了，請(qǐng)?jiān)彙? (5)事情談完了，要說(shuō)些客套的結(jié)束語(yǔ)：拜托了、麻煩你了、打擾您了、請(qǐng)多多 指教、謝謝、再見(jiàn)等禮貌用語(yǔ)。 還應(yīng)注意：要等對(duì)方掛上電話之后，發(fā)話人再放下話筒。話筒應(yīng)輕放。 (6)打電話時(shí)一定要記清電話號(hào)碼，看清電話號(hào)碼鍵盤(pán)再撥。 45 移動(dòng)電話禮儀 凡上班、開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)重要客人或是觀看演出時(shí)，應(yīng)自動(dòng)將話機(jī)關(guān)機(jī)， 或撥到只震動(dòng)而不發(fā)聲的一檔，或是暫時(shí)交由他人代管。不要讓它隨時(shí) 隨地狂呼不已，既制造了噪音，又妨礙了他人。 46 接電話禮儀 (1)電話鈴響時(shí)，應(yīng)盡量快接。宜在鈴聲響過(guò)兩遍時(shí)，立即拿起話筒，尤其不要有意讓它響上兩三分鐘。如果不能立即接，接通后要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因。 (2)接電話人在拿起聽(tīng)筒后，先問(wèn)“您好”，再報(bào)本單位的全稱或規(guī)范簡(jiǎn)稱及個(gè)人姓名，讓對(duì)方明白是否要對(duì)了電話。語(yǔ)調(diào)要柔和親切。 (3)在接聽(tīng)電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，應(yīng)做好詳盡筆錄，然后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，不得延誤。以免給工作造成損失。 47 (4)如果對(duì)對(duì)方所詢問(wèn)內(nèi)容不甚了解，或不該由自己回答時(shí)，應(yīng)由相應(yīng)的部門(mén)主管或主負(fù)其責(zé)的人答復(fù)。注意自己不可越權(quán)。 (5)如果電話是找其他人，要用手輕捂送話筒，然后再呼喊遠(yuǎn)距離的受話人。如果受話人距離太遠(yuǎn)，對(duì)來(lái)電話方說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門(mén)口大喊大叫。 (6)如果受話人不在或不便接電話，可代其詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名、電話號(hào)碼等，或告知對(duì)方何時(shí)再打來(lái)電話。 (7)如果遇到對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)，請(qǐng)對(duì)方再重?fù)芤淮翁?hào)碼，不要責(zé)怪對(duì)方。 (8)電話中斷時(shí)，應(yīng)由發(fā)話人立即再撥打一次。而受話人不宜去做它事，應(yīng)須稍候片刻。 (9)通電話時(shí)，如需查找有關(guān)資料，可告知對(duì)方稍等，一般這種 “中斷”的時(shí)間不應(yīng)長(zhǎng)于２分鐘。 48 第 5章 談話禮儀 授課題目： 談話禮儀 教學(xué)目的和要求： 重點(diǎn)、難點(diǎn)： 談話的 規(guī)范 交談是人們傳遞信息和情感、彼此增進(jìn)了解和友誼的一種方式，但在交談 中想把話說(shuō)好 卻不是輕而易舉的事。要使交談起到上述的媒介作用，應(yīng)注意 自己對(duì)交談的態(tài)度，培養(yǎng)和提高自己的交談技巧。 談話時(shí)，雙方應(yīng)相互正視，相互傾聽(tīng)。交談時(shí)要盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完，不 要輕易打斷或插話。 如果是許多朋友在一起交談，講話的人不能把注意力集中在其中一兩個(gè)你 熟悉的人身上 ，要照顧到在場(chǎng)的每個(gè)人； 49 談話的 藝術(shù)與技巧 “ 就地取材”、“隨機(jī)應(yīng)變”。 訪友拜客或有求于人總要先寒暄幾句。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 、單刀直入則會(huì)給人無(wú)事不登三寶殿之嫌。最好是能結(jié)合所處的環(huán)境順手牽羊，就地取材來(lái)引出話題。 談話要看對(duì)象 。 交談不是一味地發(fā)泄自己的感想和情緒，而是一種合作的程序。 傾聽(tīng) 。善于傾聽(tīng)，是談話成功的一個(gè)要訣。在你傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)， 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 與說(shuō)話人交流目光，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些手勢(shì)動(dòng)作，表示自己在注意傾 聽(tīng)。聽(tīng)者應(yīng)輕松自如，除非對(duì)方在講一件駭人聽(tīng)聞的消息。你應(yīng)不時(shí)表示 “哦”、 “ 嗯”等 ，以引起對(duì)方繼續(xù)談話的興趣。通過(guò)一些簡(jiǎn)短的插語(yǔ)和提 問(wèn)，暗示對(duì)方你確實(shí)對(duì)他的話感興趣?；騿l(fā)對(duì)方，以引出你感興趣的話題。 不要急于下結(jié)論，過(guò)早表態(tài)會(huì)使談話夭折。 提問(wèn) 。提問(wèn)是引導(dǎo)話題、展開(kāi)談話或轉(zhuǎn)換話題的一個(gè)好方法。 50 常用的寒暄（ 交際） 用語(yǔ) : 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)： 幸會(huì) ； 看望別人應(yīng)說(shuō)： 拜訪 ； 等候別人應(yīng)說(shuō)： 恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用： 留步 ； 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱： 惠書(shū) ； 麻煩別人應(yīng)說(shuō)： 打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)： 煩請(qǐng) ； 求給方便應(yīng)說(shuō)： 借光 ； 托人辦事應(yīng)說(shuō)： 拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)： 請(qǐng)教 ； 他人指點(diǎn)應(yīng)稱： 賜教 ； 請(qǐng)人解答應(yīng)用： 請(qǐng)問(wèn) 贊人見(jiàn)解應(yīng)用： 高見(jiàn) ； 歸還原物應(yīng)說(shuō)： 奉還 ； 求人原諒應(yīng)說(shuō)： 包涵 歡迎顧客應(yīng)叫： 光顧 ； 老人年齡應(yīng)叫： 高壽 ； 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)： 久違