【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 目標(biāo)管理 標(biāo)桿管理 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 平衡計(jì)分卡 20世紀(jì) 50年代前 20世紀(jì) 50— 70年代 20世紀(jì) 70年代底 80年代初 20世紀(jì) 80年代 關(guān) 注 經(jīng) 營(yíng) 功 能 在 縱 向 上 不 斷 提 升 評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍在橫向上不斷拓展 20世紀(jì) 90年代 38 三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是指衡量企業(yè)戰(zhàn)略 實(shí)施效果 的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)通過層層分解產(chǎn)生的 可操作性 的指標(biāo)體系。其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活力，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)能夠得到持續(xù)的發(fā)展。 39 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是 戰(zhàn)略導(dǎo)向 的，源于戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解 ? 體現(xiàn)的是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有 增值作用 的績(jī)效指標(biāo) ? 反映最能有效影響企業(yè) 價(jià)值創(chuàng)造 的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? 指標(biāo)體系具有 量化或行為化 的特點(diǎn) 40 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效管理之間的關(guān)系 企業(yè)的績(jī)效管理要立足于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效管理提供基礎(chǔ)性數(shù)據(jù) ? 利用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效管理應(yīng)考慮崗位任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果； ?相同崗位的兩個(gè)不同任職者，雖背負(fù)相同的指標(biāo) ，但因其能力和素質(zhì)水平不同，可以制定不同水平的 目標(biāo) 。 41 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)成 ? 公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 具體崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 42 確定企業(yè)級(jí) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 部門級(jí) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 個(gè)人 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵成功領(lǐng)域 關(guān)鍵績(jī)效要素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI指標(biāo)確定步驟 43 確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域 ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，尋找使企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所必須關(guān)注的關(guān)鍵領(lǐng)域，即要明確企業(yè)要獲得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)所需要的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 ? 企業(yè)為什么成功，過去成功靠的是什么，有哪些成功要素？ why ? 分析過去的成功要素中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功？ what ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來追求的目標(biāo)是什么？未來成功的關(guān)鍵是什么？ key 44 確定關(guān)鍵績(jī)效要素 關(guān)鍵活動(dòng)領(lǐng)域還需要由部門行為及個(gè)人行為活動(dòng)來完成，首先需要明確這些問題： 關(guān)鍵領(lǐng)域包含的主要內(nèi)容 保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的主要開展的活動(dòng) 保證關(guān)鍵領(lǐng)域成功的措施和方法 關(guān)鍵領(lǐng)域開展的程度 45 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 要素進(jìn)一步細(xì)化，經(jīng)過甄選，確定 KPI指標(biāo)，它能夠反映關(guān)鍵活動(dòng)要素實(shí)施的程度和力度。指標(biāo)的確定有三個(gè)要求： 易測(cè)量 數(shù)據(jù)資料較易獲得 可量化 指標(biāo)應(yīng)能夠量化，能夠被評(píng)價(jià)，盡可能避免主觀判斷的指標(biāo) 有效性 能客觀地、集中地反映關(guān)鍵成功要素的實(shí)現(xiàn) 46 魚骨圖分析法 因果圖 從因果圖、帕累托圖到 KPI：發(fā)現(xiàn)影響績(jī)效實(shí)現(xiàn)的主要因素。 1M測(cè)量 （市場(chǎng)部通過次數(shù)數(shù)據(jù)） 2M方法 （設(shè)計(jì)方法） 3M原料 （樣本選料） 4M設(shè)備 （加工機(jī)械） 1P人員技能 1E研發(fā)環(huán)境 47 某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定 優(yōu) 秀 制 造 企 業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 技術(shù)支撐 優(yōu)秀制造 人力資源 客戶服務(wù) 市場(chǎng)領(lǐng)先 某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效要素的確定 利潤(rùn) 資產(chǎn)管理 新產(chǎn)品開發(fā) 資產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理 質(zhì)量控制 成本 交貨 員工滿意度 員工開發(fā) 響應(yīng)速度 服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)服務(wù) 市場(chǎng)份額 銷售網(wǎng)絡(luò) 交貨 質(zhì)量控制 成本 準(zhǔn)時(shí)交貨率 來料批通過率 次品廢品減少率 單位產(chǎn)值費(fèi)用降低率 優(yōu) 秀 制 造 市場(chǎng)份額 銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性 目標(biāo)市場(chǎng)占有率 銷售增長(zhǎng)率 市 場(chǎng) 領(lǐng) 先 銷售計(jì)劃完成率 貨款回收率 業(yè)務(wù)拓展效率 某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定 確定企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域 確定關(guān)鍵績(jī)效要素 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI指標(biāo)確定步驟 48 確定企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 部門級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 個(gè)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域 確定關(guān)鍵績(jī)效要素 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI指標(biāo)確定步驟 采購(gòu)部 品質(zhì)保證部 采購(gòu)有效性 次 品 廢 品 率 降 低 率 不合格品再發(fā)生率 生產(chǎn)部 生產(chǎn)技術(shù)問題處理的有效性 49 樣例 1：地區(qū)銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效指標(biāo) 應(yīng)負(fù)責(zé)任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 銷售策略 市場(chǎng)占有率、銷售額、利潤(rùn) 銷售目標(biāo) 地區(qū)銷售總數(shù) 渠道建設(shè) 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 利潤(rùn) 利潤(rùn)額 風(fēng)險(xiǎn)控制 準(zhǔn)備金率 50 樣例 2：秘書的應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效指標(biāo) 應(yīng)負(fù)責(zé)任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 錄入、打印各種文件 錯(cuò)誤率、時(shí)效性、客戶滿意度 起草通知、便箋或日常信件 主管人員滿意度、工作的獨(dú)立性 為出差人員安排旅程 時(shí)效性和準(zhǔn)確性、客戶滿意度 安排會(huì)議 會(huì)前準(zhǔn)備是否周到、會(huì)議過程中突發(fā)問題的處理 51 一般績(jī)效指標(biāo)的確定 ? 部門一般績(jī)效指標(biāo) ? 來自流程、制度和職能 ? 采用關(guān)鍵成功因素法 ? 個(gè)人一般績(jī)效指標(biāo) ? 對(duì)部門指標(biāo)的承接或分解 ? 來自個(gè)人應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé) 52 指標(biāo)類別與員工責(zé)任 目標(biāo) 范例 作用 財(cái)務(wù)指標(biāo) 側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)一致的價(jià)值創(chuàng)造 投資回報(bào)率 確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 側(cè)重日常（跨）流程和（跨）職能創(chuàng)造價(jià)值 新品收入占總收入的比重 客戶滿意度 確保近期和遠(yuǎn)期側(cè)重點(diǎn) 管理指標(biāo) 培養(yǎng)和保留人才 關(guān)鍵人才流失率 對(duì)公司未來發(fā)展的判斷 10％ 70％ 60％ 30％ 20％ 10％ 20％ 40％ 40％ 20％ 50％ 30％ 總經(jīng)理 銷售部長(zhǎng) 生產(chǎn)部長(zhǎng) 品質(zhì)部長(zhǎng) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)