【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合理 化的動(dòng)機(jī) ?如何規(guī)劃并設(shè)定指針的管理流程 ? ? ? 量化予計(jì)的長(zhǎng)期成果 ? 建立達(dá)成成果的機(jī)制 ? 財(cái)務(wù)及非財(cái)務(wù)量度的建立 加強(qiáng)策略的回饋與學(xué)習(xí) 建立策略共識(shí) 傳達(dá)策略 到每一個(gè)組織 策略與部門(mén)及個(gè)人目標(biāo)結(jié)合 策略與長(zhǎng)期指針年度預(yù)算聯(lián)絡(luò) 判別和校準(zhǔn)策略行動(dòng)計(jì)劃 進(jìn)行定期和系統(tǒng)化的策略檢討 取得回饋以使學(xué)習(xí)改進(jìn) 達(dá)成共同的愿景 投資報(bào)酬率 成本、品質(zhì)、交期 顧客忠誠(chéng) 流程品質(zhì) 流程周期 員工創(chuàng)造力 員工技術(shù)力 財(cái)務(wù)指針 : 顧客指針 : 內(nèi)部流程 : 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) : 構(gòu)面 概括性量度 財(cái)務(wù) 投資報(bào)酬率 ,附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值 顧客 滿(mǎn)意度 、 延續(xù)率 、 市場(chǎng)和客戶(hù)占有率 內(nèi)部 品質(zhì) 、 回應(yīng)時(shí)間 、 成本 、 推出新產(chǎn)品 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 員工滿(mǎn)意度 ,創(chuàng)新能力 如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡 此方法要求高級(jí)主管建立一系列可管理的多步驟的目標(biāo) (15或 20個(gè) ) ,并且是企業(yè)組織的結(jié)合。 。 ,需將財(cái)務(wù)和客戶(hù)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程 ,內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力 ,并讓 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。 ,以及如何達(dá)成組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)時(shí) ,平衡計(jì)分卡 才會(huì)持續(xù)發(fā)展及完善。 ,且這些標(biāo)準(zhǔn)之間的量度很明確。 連接平衡計(jì)分卡的要素 是明確可辨的。 從財(cái)務(wù)量化到學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力 過(guò)去衡量績(jī)效的指針是財(cái)務(wù)量化 (多少利潤(rùn)、多少投資報(bào)酬、多少成長(zhǎng)、多少訂單 ) 為達(dá)成財(cái)務(wù) 指針、 漸漸公司把愿景、策略、市場(chǎng)、焦點(diǎn)鎖定在客戶(hù)滿(mǎn)意度之上 由于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) ,客戶(hù)需求越來(lái)越高 要求品質(zhì)響應(yīng)等為達(dá)成客戶(hù)需求 ,內(nèi)部流程變更及企業(yè)內(nèi)部效率變 成非常重要 內(nèi)部流程開(kāi)始思考 企業(yè)是否作太多顧客不需要的 ,沒(méi)有價(jià)值的工作 ? 內(nèi)部流程的程序、架構(gòu)、方法、科技的運(yùn)用是否合乎顧客價(jià)值原則 創(chuàng)新及學(xué)習(xí)能力 要?jiǎng)?chuàng)新才能面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新的關(guān)鍵在于員工 因此員工成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新能力、滿(mǎn)意度變成關(guān)鍵之一 財(cái)務(wù)構(gòu)面 建立平衡計(jì)分卡需建立事業(yè)部將其財(cái)務(wù)目標(biāo)與公司策略聯(lián)系起來(lái)。 財(cái)務(wù)目標(biāo)將作為平衡計(jì)分卡與其它構(gòu)面的目標(biāo)及量度標(biāo)準(zhǔn)的核心。 每個(gè)選出的量度標(biāo)準(zhǔn)須為促進(jìn)財(cái)務(wù)表現(xiàn)的因果關(guān)系之一部份。 平衡計(jì)分卡描述策略 ,從長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)開(kāi)始 ,并將之與某些行動(dòng)結(jié)果聯(lián)系起 來(lái) ,這些行動(dòng)必須在財(cái)務(wù)流程 ,客戶(hù) ,內(nèi)部流程 ,最后是員工及系統(tǒng)中實(shí)施 ,以 說(shuō)明所期望的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)績(jī)效。 對(duì)大多組織來(lái)說(shuō) ,增加收入 ,改善成本及生產(chǎn) ,提高資產(chǎn)利用率 ,及降低風(fēng)險(xiǎn) 能成為平衡計(jì)分卡所有構(gòu)面提供必要的聯(lián)系。 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ——— 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 向供貨商購(gòu)買(mǎi)原料或商品 出售產(chǎn)品 付款給 供貨商 收到顧客付款 應(yīng)收帳款天數(shù) 存貨天數(shù) 應(yīng)付帳款天數(shù) 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 策略主題 收入增長(zhǎng)及混合 成本縮減 生產(chǎn)力改善 資產(chǎn)利用 事 業(yè) 部 策 略 成 長(zhǎng) ?市場(chǎng)領(lǐng)域銷(xiāo)售增長(zhǎng)率 ?從新產(chǎn)品 ,服務(wù)和客戶(hù)得到的收入百分比 ?收入 /員工 ?投資 (銷(xiāo)售百分比 ) ?研發(fā) (銷(xiāo)售百分比) 維 持 ?目標(biāo)客戶(hù)及帳目的分配 ?越區(qū)銷(xiāo)售 ?從新應(yīng)用軟件得到的收 入百分比 ?客戶(hù)及產(chǎn)品線(xiàn)的收益率 ?成本相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者 ?成本縮減率 ?間接成本 (銷(xiāo)售百分比 ) ?流動(dòng)資金比率 (資金循環(huán)周期 ) ?關(guān)鍵資產(chǎn)項(xiàng)的投資回報(bào)率 ?資產(chǎn)利用率 收 獲 ?客戶(hù)及產(chǎn)品線(xiàn)的收益率 ?無(wú)利益客戶(hù)的百分比 ?單位成本 (每產(chǎn)出單位 ,每筆交易 ?回收 ?生產(chǎn)量 財(cái)務(wù)構(gòu)面 客戶(hù)構(gòu)面 在客戶(hù)構(gòu)面中 ,公司確定其客戶(hù)及所造反的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) 領(lǐng)域。這些領(lǐng)域代表了公司財(cái)政目標(biāo)的收入來(lái)源。 公司通常為客戶(hù)構(gòu)面造反兩套衡量方法 —— 核心衡量 組群及績(jī)效趨動(dòng)因素 第一組衡量方法事實(shí)上代表了所有公司都想采用的方 法 ,如客戶(hù)滿(mǎn)意度 ,市場(chǎng)占有率以及客戶(hù)保持率。 績(jī)效趨動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式表達(dá)了公司想努力使其達(dá)成 , 客戶(hù)及市場(chǎng)領(lǐng)域的目標(biāo) —— 客戶(hù)的價(jià)值主張。 核心標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)構(gòu)面 市場(chǎng)占有率 客戶(hù)收益率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)爭(zhēng)取率 客戶(hù)延續(xù)率 市場(chǎng)占有率 反映一個(gè)事業(yè)部在既有的市場(chǎng)中的生意占有率 (以客戶(hù)數(shù)量 ,消費(fèi)金額或單位銷(xiāo)售額為指標(biāo) 客戶(hù)爭(zhēng)取率 量度標(biāo)準(zhǔn) ,以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)目 ,事業(yè)部吸引或贏得新客戶(hù)或生意的比率 客戶(hù)延續(xù)率 記錄 ,以絕對(duì)或相對(duì)的數(shù)目 ,事業(yè)部保留或維持與現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系比率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 以評(píng)估價(jià)值主張中的特定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 客戶(hù)收益率 衡量一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)個(gè)體在扣除支持客戶(hù)所需的特殊費(fèi)用后的純利 市場(chǎng)占有率 客戶(hù)收益率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)爭(zhēng)取率 客戶(hù)延續(xù)率 核心標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)構(gòu)面 顧客價(jià)值主張 (績(jī)效趨動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式 ) 價(jià)值 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 形象 關(guān)系 功能 品質(zhì) 價(jià)格 時(shí)間 舉例 :銀行 價(jià)值主張 產(chǎn)品 服務(wù)屬性 產(chǎn)品種類(lèi)繁多 無(wú)錯(cuò)誤 服務(wù)銜 接無(wú)縫 形象 知識(shí)豐富 關(guān) 系 便利 個(gè)人化顧問(wèn) 關(guān) 系便利 個(gè)人化顧問(wèn) 回應(yīng)迅速 顧客構(gòu)面改善案例 美國(guó)拓荒者石油公司市 場(chǎng)區(qū)隔化案例 拓荒者石油公司在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的條件 ,作了一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查 ,分析出該公司的五個(gè)主要消費(fèi)者。 案 例 解 答 1. 企業(yè)必須認(rèn)清各選定市場(chǎng)區(qū)隔，才能針對(duì)這些目標(biāo)區(qū)隔設(shè)定目標(biāo)和量度。 2. BSC 除了有效的運(yùn)用「核心衡量標(biāo)準(zhǔn)」 (顧客滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率、顧客延續(xù)率之外，也要同時(shí)考量第二套量度代表顧客成果的「績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素」(企業(yè)區(qū)別自己和競(jìng)爭(zhēng)者的工具 ) 3. 企業(yè)必需提供什么給顧客，才能獲得顧客滿(mǎn)意