【文章內(nèi)容簡介】 v 1個 CSF只能有 1個目標(biāo)，并可用多個測量指標(biāo)進行衡量 v 將戰(zhàn)略目標(biāo)和具體的 CSF項目結(jié)合并細化，即得到相對應(yīng)的目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)有價值判斷傾向性v Case （市場管理中心） CSF 目標(biāo)描述營銷網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、運營一個高效率、穩(wěn)定有效的分銷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品多樣性 在各細分市場上，提供不同于競爭對手的、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品與服務(wù) CSF 目標(biāo)描述店址選擇 交通便利，居家密集原料供應(yīng) 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)服務(wù) 選擇滿足公司要求的特許經(jīng)營商經(jīng)典案例麥當(dāng)勞的 CSF與目標(biāo)描述B1— 正式流程v Step 5 KPI 項目的邏輯分析和測量指標(biāo)選定v 基本流程v 羅列 — 篩選 — 權(quán)重賦值 —— 修改確認(rèn) （另外講解）v 基本原則v 定義精確、完整和唯一解釋v 在實踐中可以計算測量v 盡量采用百分比形式v 被考核方能準(zhǔn)確理解其含義v Case（市場管理中心）CSF 目標(biāo)描述 序號 KPI項目名顧客滿意度為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使顧客滿意度與主要競爭對手相比有明顯優(yōu)勢1 顧客投訴量 /月2 顧客滿意度季度排名 （第三方調(diào)查公司提供）3 贈券實際使用率 （回收量 /發(fā)放量）4 客戶服務(wù)新需求項目到位率B1— 正式流程Case討論： 有關(guān)顧客滿意度測評指標(biāo)設(shè)計v 福建項目市場管理中心：v “ 神秘顧客暗訪評分 ” 為什么被放棄？v “ 零投訴（不投訴） ” 現(xiàn)象該怎么處理？v 為什么將 “ 顧客滿意度評分 ” 改成了市場調(diào)查公司 “ 第三方參與 ” ？v 為什么不直接考核 “ 顧客回頭率 ” 而考核 “ 贈券實際使用率 ” ？v 如何理解 “ 顧客滿意度 ” 、 “ 顧客參與度 ” 與 “ 服務(wù)項目設(shè)置 ” 三個 CSF之間的關(guān)系？v 為什么要設(shè)置 “ 客戶服務(wù)新需求到位率 ” ？客戶服務(wù)新需求信息如何獲取和確認(rèn)？v 為什么沒有將 “ 投訴響應(yīng)速度 ” 等常規(guī)指標(biāo)納入測評體系 ?v 市場管理中心和運營管理中心同時都將 “ 顧客滿意度 ” 列為了 KPI，二者之間是什么關(guān)系？B1— 正式流程v Case 市場管理中心 KPIs實例 CSF KPIs CSF KPIs顧客滿意度C 1C11顧客投訴量 /月營銷網(wǎng)絡(luò)C5C51 大客戶收入同比增長率C12顧客滿意度季度排名 （第三方調(diào)查公司提供）C52 A類旅行社收入貢獻同比增長率 （逐月環(huán)比和去年同期比較）C13贈券實際使用率 （回收 /發(fā)放）C53 A級分銷商簽約數(shù)C14客戶服務(wù)新需求項目到位率 市場形象C6C61 本地 5大媒體正面曝光頻率 （非廣告）顧客參與度C2C21 “ 知識地圖 ” 月瀏覽量 C62 顧客感知價值差異度 （ 20*5）C22 “ 水世界 ” 俱樂部月接待人次 產(chǎn)品多樣性C7C71 與標(biāo)桿對手相比產(chǎn)品線的寬度 服務(wù)項目設(shè)置 C3C31 客戶服務(wù)新需求項目立項率 C72 與標(biāo)桿對手相比產(chǎn)品內(nèi)容的差異度（ 第三方調(diào)查公司提供 ）C32 與競爭對手項目設(shè)置差異度市場份額C4C41 本地水上游樂市場的整體占有率 （旅游局提供）市場響應(yīng)速度 C8C81 新產(chǎn)品項目設(shè)置到位率（基于 市場流行趨勢季度調(diào)查報告 ）C42 潛在顧客首選率排名 （第三方調(diào)查公司提供）C82 供應(yīng)商新技術(shù)信息月報表C43 新細分市場和周邊城市市場開辟計劃完成率 活動項目策劃 C9C91 50個促銷時點項目策劃完成率 C92 活動項目月平均毛利 B1— 正式流程v Case麥當(dāng)勞的 CSF、目標(biāo)與 KPI 戰(zhàn)略重點 CSF 目標(biāo)描述 KPIs QSVC店址選擇 交通便利，居家密集 216。規(guī)定時間內(nèi)確定店址216。新店的市場份額216。與預(yù)測對比的客流量原料供應(yīng) 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地216。每千份訂單的不合格率216。一年以上供應(yīng)商流失率產(chǎn)品研發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品216。新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額及收入情況216。年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)216。審計不合格數(shù)量216。顧客滿意度排名216。顧客投訴量服務(wù) 選擇滿足公司要求的特許經(jīng)營商216。員工流失率216。匿名用戶評價216。U型漢堡壘檢驗結(jié)果個人級關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定流程v 第一步 確定工作產(chǎn)出個體的工作目標(biāo)是由組織總體目標(biāo)分解而成的，因此，在設(shè)定個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)時需要回顧組織整體的目標(biāo)和業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)。（ 1）確定工作產(chǎn)出的原則l 增值產(chǎn)出原則：工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)一致，即在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接的增值。l 客戶導(dǎo)向原則：凡是被評估者工作產(chǎn)出輸出的對象都是被評估者的客戶。l 結(jié)果優(yōu)先原則：工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為某項活動的結(jié)果，實在難以界定結(jié)果的再考慮過程中的關(guān)鍵行為。l 設(shè)定權(quán)重原則：各項工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重，要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)的重要性而不是花費時間的多少來設(shè)定權(quán)重。（ 2）客戶關(guān)系圖 客戶關(guān)系圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個個體或團隊對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。秘書經(jīng)理業(yè)務(wù)人員 財務(wù)部?起草日常信件、通知等?錄入、打印文件?收發(fā)傳真、信件?接待來訪提供財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)?差旅安排?會議后勤?其他日常服務(wù)銷售部門秘書的主要職責(zé)：252。協(xié)助銷售部經(jīng)理處理日常事務(wù)，包括起草文件、收發(fā)信件、接待客人等。252。協(xié)助銷售部業(yè)務(wù)人員處理日常事務(wù)，包括會議、差旅和其他一些日常事務(wù)252。匯總部門的財務(wù)票據(jù)和數(shù)據(jù)，提供給財務(wù)部門部門必須面臨的客戶有：部門經(jīng)理、部門內(nèi)的業(yè)務(wù)人員、財務(wù)部門的相關(guān)人員。 C公司是一家從事禮品設(shè)計和銷售的公司，由于禮品的需求通常會有時間性的變化，因為在某些特定的節(jié)日往往特定禮品需求量會增大。因此，業(yè)務(wù)量和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)具有明顯的隨時間波動的趨勢?；谶@種特點， C公司經(jīng)常會根據(jù)某些特定的節(jié)日形成特定的任務(wù)團隊來開展業(yè)務(wù)。需要對團隊的績效進行評價。 例如，在圣誕節(jié)期間， C公司專門成立了圣誕節(jié)禮品小組開展圣誕節(jié)禮品的開發(fā)與營銷工作，該圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系圖如下：圣誕節(jié)禮品小組營銷部經(jīng)理生產(chǎn)廠 財務(wù)部?銷售額?利潤?促銷方案?銷售數(shù)據(jù)?相關(guān)票據(jù)?禮品設(shè)計方案?禮品需求量最終客戶?禮品?賀卡專賣店?供貨?產(chǎn)品與價格信息?促銷活動與促銷品?特殊問題解答與解決方案分析： （一） 這個小組接受營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，面對專賣店、最終客戶、生產(chǎn)廠家和財務(wù)部分別有工作產(chǎn)出。 圣誕節(jié)小組向營銷部經(jīng)理提供的工作產(chǎn)出主要有：252。 銷售額252。 利潤252。 促銷方案 在這些工作產(chǎn)出上，主要體現(xiàn)在圣誕節(jié)小組要完成向上級承諾的工作目標(biāo)，實現(xiàn)銷售額和利潤，同時提出讓上級滿意的促銷方案。（二）這家禮品公司的銷售渠道主要是各個專賣店，用戶會在專賣店訂貨，圣誕節(jié)禮品小組按照訂單的需求為專賣店供貨。禮品小組向?qū)Ｙu店提供的工作產(chǎn)出主要有：252。 供貨252。 產(chǎn)品與價格信息252。 促銷活動與促銷品252。 特殊問題解答與解決方案 在這些工作產(chǎn)出上，主要可以考慮：供貨是否及時、準(zhǔn)確；是否能準(zhǔn)確清晰的向?qū)Ｙu店提供產(chǎn)品和價格的信息；促銷活動的開展和促銷品發(fā)放的數(shù)量、質(zhì)量；當(dāng)專賣店遇到一些難以回答的特殊問題時，禮品小組能否及時提供令人滿意的解答和解決方案。（三）由于圣誕節(jié)的禮品最終要提供給用戶，那么最終用戶對禮品的滿意程度也是至關(guān)重要的。禮品小組對最終用戶提供的工作產(chǎn)出主要有：252。 禮品252。 賀卡 從最終客戶的角度評估禮品小組的工作績效主要是評估客戶得到的禮品是否能滿足他們的需求，例如是否可以表達他們對朋友、親人的感情，禮品的多樣性是否可以滿足送給不同對象的需求等。（四）這家禮品工資在禮品的生產(chǎn)方面是采用業(yè)務(wù)外包的方式，即委托一個專門的生產(chǎn)廠家?guī)椭麄兩a(chǎn)禮品。禮品小組必須要提供給生產(chǎn)廠家的主要工作產(chǎn)出有：252。 禮品設(shè)計方案252。 禮品需求量（五）財務(wù)部也是圣誕節(jié)禮品小組的一個內(nèi)部客戶。禮品小組要向財務(wù)部門及時、準(zhǔn)確地提供與財務(wù)有關(guān)的銷售數(shù)據(jù)與票據(jù)使用客戶關(guān)系圖接工作產(chǎn)出的好處：v 能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來，增強每一個個體或團隊的客戶服務(wù)意識v 能夠更加清晰的砍刀個體或團隊對整個組織的貢獻v 全面了解個體或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏v 第二步 建立評估指標(biāo)在確定工作產(chǎn)出后，需要確定分別從什么角度去衡量各項工作產(chǎn)出。（ 1）關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型l 關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本類型數(shù)量、質(zhì)量成本和時限指標(biāo)類型 舉例 數(shù)據(jù)來源數(shù)量 產(chǎn)量 業(yè)績記錄銷售額 財務(wù)數(shù)據(jù)利潤質(zhì)量 破損率 生產(chǎn)記錄通過率 業(yè)績記錄準(zhǔn)確性 客戶評價成本 單位產(chǎn)品的成本 財務(wù)數(shù)據(jù)投資回報率人事費用率時限 及時性 上級評價供貨周期 客戶評價（ 2）成就型指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型指標(biāo)成就型（結(jié)果性）績效指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)型（行為性）績效指標(biāo)含義通過在特點的時間點上應(yīng)該達到怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來表示的績效指標(biāo)通過在持續(xù)性和重復(fù)性的工作中應(yīng)該遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的績效指標(biāo)適用范圍 從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員：例如業(yè)務(wù)人員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等工作內(nèi)容主要是重復(fù)性、支持性的職位，例如秘書、行政事務(wù)管理員、出納、前臺等舉例?到 6月底完成 600萬元的銷售額?將年度經(jīng)營成本控制在 100萬元之內(nèi)?年底提交軟件的測試版本?報表的錯誤率低于 1%?現(xiàn)金報銷在 3個工作日之內(nèi)完成?電話鈴響 3聲之內(nèi)必須接聽v 第三步 設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)往往是與建立評估指標(biāo)一起完成的。（ 1）指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估，而標(biāo)準(zhǔn)實質(zhì)在各個指標(biāo)上應(yīng)該達到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是評估 “什么 ”的問題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評估者做得 “怎樣”，完成 “多少 ”的問題。工作產(chǎn)出 指標(biāo)類型 具體指標(biāo) 績效標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤 數(shù)量 ?年銷售額?稅前利潤百分比?年銷售額在 20萬 25萬元?稅前利潤率 18%22%新產(chǎn)品設(shè)計 質(zhì)量 上級評估：創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象上級評估：至少有 3種性能與競爭對手不同使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻粼u估?性價比?相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度?獨特性?耐用性客戶評估：?產(chǎn)品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對客戶進行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手的產(chǎn)品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品是不同的?產(chǎn)品使用的時間足夠長競爭對手總結(jié) 質(zhì)量 上級評估：?全面性?數(shù)據(jù)的價值上級評估：?覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客比例等時限 實際完成時間與預(yù)定時間的變化能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù)成本 實際費用與預(yù)算的變化實際費用與預(yù)算相差在 1%以內(nèi)（ 2）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)? 基本標(biāo)準(zhǔn)是指某個被評估者被期望達到的水平。這個標(biāo)準(zhǔn)是每個被評估者經(jīng)過努力都能夠達到的水平?；緲?biāo)準(zhǔn)的作用是用于判斷被評估者的績效是否滿足基本的要求。? 卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估者未作到要求和期望但是可以達到的績效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)并非每個評估者都能夠達到，只有一小部分被評估者可以達到。卓越標(biāo)準(zhǔn)可以窮盡描述，通常沒有天花板職位 基本標(biāo)準(zhǔn) 卓越標(biāo)準(zhǔn)司機 252。按時、準(zhǔn)確、安全的將乘客載至目的地252。遵守交通規(guī)則252。隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況252。不裝載與目的無關(guān)的乘客或貨物252。在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線252。在緊急情況下能有效的避免252。在旅途中播放乘客喜歡的引路或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報刊以避免旅途的寂寞打字員 252。速度不低于 100字 /分鐘252。版式、字體等符合要求252。無文字及標(biāo)點符號的錯誤252。提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)計252。主動糾正原文中的錯別字銷售代表252。正確介紹產(chǎn)品和服務(wù)252。實現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo)252?；乜罴皶r252。不收取禮品或禮金252。對每位客戶的偏好和個性等做詳細的記錄和分析252。為市場部門提供有效的客戶需求信息252。維持長期穩(wěn)定的客戶群v 第四步 檢驗關(guān)鍵績效指標(biāo)（ 1）單個績效指標(biāo)的有效性測試：252。 可理解 該指標(biāo)能被簡單明了地交流嗎？252。 可控制 該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)