【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng) ”1 0 mW h y ?“ 可以拿著電話在房間的任 何一個(gè)地方通話 ”而 客 戶 的 真 正 意 圖 是（客戶需求）深刻理解市場(chǎng)需求管理在需求工程中的位置 錄入 篩選 分類 優(yōu)先級(jí) 接納 研發(fā)項(xiàng)目運(yùn)作 ① ② 路標(biāo)規(guī)劃 創(chuàng)意 想法 市場(chǎng)需求 產(chǎn)品包需求 設(shè)計(jì)需求 產(chǎn)品管理領(lǐng)域 項(xiàng)目管理 市場(chǎng)需求庫 點(diǎn)子庫 原始單項(xiàng)客戶需求 姻親圖：市場(chǎng)需求 ?：客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 性能包裝易 用 性可 獲 得 性生 命 周 期 成 本社 會(huì) 接 受 程 度價(jià)格保證D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u e D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u e D e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eD e s c r i b e K e y C r i t e r i a V a l u eL e a d T i m e （ 供 貨 期 ）L o c a l P r e s e n c e （ 本 地 支 持 ）F a s t R e s p o n s e t o C u s t o m e r I n q u e r y（ 對(duì) 客 戶 問 題 的 快 速 反 應(yīng) ）T o t a l S o l u t i o n P r i c e （ 總 價(jià) ）A v a l i a b i l i t y o f F i n a n c i n g （ 融 資 方 便 性 ）P a y m e n t b y I n s t a l l m e n t （ 安 裝 付 款 ）B r a n d I m a g e t （ 品 牌 形 象 ）C o m p a n y S t r e n g t h / V i a b i i t y （ 公 司 能 力 ）T e c h n o l o g y L e a d e r s h i p t （ 技 術(shù) 領(lǐng) 先 ）F e e d b a c k f r o m O t h e r U s e r s （ 其 他 用 戶 的 評(píng) 價(jià) ）N a t i o n a l P o l i c y （ 行 業(yè) / 國(guó) 家 政 策 ）A p p e a r a n c e （ 外 觀 ）T o t a l S h i p p m e n t V S . P a r t s （ 整 套 發(fā) 貨 ）E a s e o f I n s t a l l a t i o n （ 易 安 裝 ）B u s i n e s s A p p l i c a t i o n （ 新 業(yè) 務(wù) ）S e n s i t i v i t y L e v e l （ 靈 敏 度 ）S t a i l i t y o f S y s t e m （ 穩(wěn) 定 性 ）C o m p a t i s i t y w i t h o t h e r v e n d o r s（ 與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 產(chǎn) 品 的 兼 容 性 ）C h i n e s e I n t e r f a c e （ 中 文 界 面 ）D i a g n o s i s f o r P r o b l e m s （ 故 障 診 斷 ）F r i e n d l y I n t e r f a c e O p e r a t o r （ 操 作 界 面 友 好 ）S a f e t y S e c u r i t y （ 安 全 性 ）U s e S t a t i s t i c s （ 使 用 統(tǒng) 計(jì) ）TTR （ 維 修 時(shí) 間 ）A v a l a b i l i t y o f S p a r e s （ 備 件 可 用 性 ）F a s t R e s p o n s e o f S e r v i c e （ 快 速 響 應(yīng) 的 服 務(wù) ）E a s e o f U p g r a d e （ 兼 容 性 ）U p g r a d e C o s t s （ 升 級(jí) 費(fèi) 用 ）M a i n t e n a n c e C o s t s （ 維 護(hù) 費(fèi) 用 ）861020725222ABn w e i g h t （權(quán)重）細(xì) 分 市 場(chǎng) ： 中 國(guó) 電 力 市 場(chǎng)KANO模型 客戶滿意度 客戶不滿意度 很好的執(zhí)行 很差的執(zhí)行 基本需求 最好滿足的需求 興奮需求 Kano模式 什么是產(chǎn)品包？ 無形效益 服務(wù) 核心產(chǎn)品 需求因子 功能 環(huán)境 性能 魯棒性 可靠性 安全性 重量 電源 第一 ?? 、唯一 ?? 第一個(gè)到太空 第一個(gè)奧運(yùn)金牌 美國(guó)第一任總統(tǒng) 有所不為，才能有所為 利益體驗(yàn) 同等體驗(yàn) 舍棄體驗(yàn) 我們的產(chǎn)品 VS 友商的產(chǎn)品 戲劇性的巨大差異（哇?。。? 是什么 …… 可能是什么 …... 不可能是什么 … 1~2核心利益： 44% 3個(gè)以上核心利益： 37% 價(jià)值定位 “ 我為什么應(yīng)該向你購買？ ” 價(jià) 值 定 位 描 述 的 一 般 格 式 如 下 ：為 需 要 什 么 （ 需 求 ） 的 誰 （ 目 標(biāo) 客 戶 ） 提 供 什 么 （ 產(chǎn) 品 名 稱 ） 該 產(chǎn) 品 屬 于 某 種 （ 類 型 ） 能 夠 提供 （ 關(guān) 鍵 利 益 ） 。不像 （ 主 要 的 競(jìng) 爭(zhēng) 替 代 產(chǎn) 品 ） ， 我 們 的 產(chǎn) 品 具 有 （ 主 要 差 異 性 特 征 ）為 （ 目 標(biāo) 客 戶 ） ：客 戶 （ 需 求 ） ：提供 （ 產(chǎn) 品 名 稱 ） ：該 產(chǎn) 品 屬 于 （ 類 型 ） ：能 夠 提 供 （ 關(guān) 鍵 利 益 ） ：不像 （ 主 要 的 競(jìng) 爭(zhēng) 替 代 產(chǎn)品）：我 們 的 產(chǎn) 品 具 有 （ 主 要 差 異性 特 征 ） ：價(jià) 值 定 位 的 確 定研發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃制定 Deadline is deadline ! ? 開發(fā)產(chǎn)品沒有一個(gè)“統(tǒng)一方法”（重復(fù)發(fā)明輪子） ? 術(shù)語和定義不一致（測(cè)試報(bào)告） ? 注意力集中在“救火”上（卷起袖子解決問題） ? 過多的澄清會(huì)議 ? 中層管理人員太多（文山會(huì)海） ? 無法估計(jì)出資源需求（很忙、沒有頭緒） 流程需要優(yōu)化的征兆 結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)流程 對(duì)應(yīng)： RDM研發(fā)項(xiàng)目管理計(jì)劃管理 對(duì)應(yīng)： RDM業(yè)務(wù)流程 對(duì)應(yīng)： RDM情景化知識(shí)管理 活 動(dòng) 任 務(wù) 步 驟 階段 ? 層次結(jié)構(gòu) ?階段（ Pocket Card） ?步驟（如：軟件開發(fā)、硬件測(cè)試） ?任務(wù)和活動(dòng)（如：概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)） ?詳細(xì)的開發(fā)指南（指導(dǎo)書、模板、表單、CHECKLIST（經(jīng)驗(yàn)、主動(dòng)性、前瞻性） 結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品開發(fā)的層次 研發(fā)業(yè)務(wù)過程縱橫關(guān)聯(lián)規(guī)則建議 到什么程度合適？ 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ： 消除流程中非增值性因素 ╳ 如何消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間 ? 流程多樣化、提高針對(duì)性 ? 將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng) ? 去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟 ? 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置或?qū)?IT應(yīng)用 ? 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧：精簡(jiǎn)檢查與審核 ╳如何優(yōu)化流程中的檢查與審核 ? 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的幾率來決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性 ? 取消重復(fù)審批點(diǎn) ? 根據(jù)控制對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)和金額的大小，進(jìn)行分層審批 ? 采用窗口式服務(wù)或幾種式評(píng)審 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧：減少返工因素 ◇√ √ √？如何減少流程中的返工 ? 提高流程中決策點(diǎn)的透明度 ? 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、共享知識(shí)庫 ? 規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) ? 重要活動(dòng)定義操作規(guī)范和模板 建議的實(shí)施步驟 A 全面體驗(yàn) RDM缺省配置 B 實(shí)施項(xiàng)目管理、任務(wù)管理 D 實(shí)施市場(chǎng)需求管理 E 實(shí)施文檔管理 F 實(shí)施個(gè)人績(jī)效管理 C 實(shí)施缺陷管理、評(píng)審管理 2星期 提示 ：為了提高實(shí)施效率，建議客戶先全面使用RDM缺省流程，然后在根據(jù)需要修改 建議每個(gè)特性實(shí)施周期為 2星期 C、 D、 E、 F可以根據(jù)公司靈活確定先后次序 As Is To Be 流程分析、設(shè)計(jì)模型 管理 持續(xù) 優(yōu)化 問卷調(diào)查 客戶營(yíng)業(yè)員查勘員網(wǎng)管員 配 號(hào)員機(jī)線員測(cè)量員系統(tǒng)開帳人員時(shí)間申請(qǐng)業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)廳受理）001受 理登記輸入信息002收費(fèi)開票銷帳是否有線有號(hào)是否有線003配線004退單是否有號(hào)005配號(hào)核費(fèi)006退單007生成補(bǔ)退費(fèi)用費(fèi)用是否準(zhǔn)確用戶付費(fèi)008通知用戶付費(fèi)009收費(fèi)開票銷帳010開施工清單012做用戶數(shù)據(jù)011開施工單013跳線014安裝電話015確認(rèn)完工返回工單016輸入完工017計(jì)費(fèi)開帳YYesNoYesNoNo是否配線是否配號(hào)是否付費(fèi)R1R2R3R1R2R3 TO 用 戶 TO 用 戶YesNNNYesYesYes電話業(yè)務(wù)受理流程現(xiàn)狀圖（A S I S )N客戶抱怨點(diǎn)客戶抱怨點(diǎn)重復(fù)返工區(qū)域，造成時(shí)間的延誤和成本浪費(fèi)驗(yàn)收轉(zhuǎn)電話待裝流程客戶客服人員查勘員網(wǎng)管員 配 號(hào)員機(jī)線員測(cè)量員系統(tǒng)開帳人員時(shí)間申請(qǐng)業(yè)務(wù)（電話或營(yíng)業(yè)廳受理）001受 理登記輸入信息是否有線有號(hào)是否有線003配線是否有號(hào)005配號(hào)009收費(fèi)銷帳 （通過銀行）010開施工清單012做用戶數(shù)據(jù)011開施工單013跳線014安裝電話015確認(rèn)完工返回工單016輸入完工017計(jì)費(fèi)開帳NYNYNY轉(zhuǎn)電話待裝流程轉(zhuǎn)電話待裝流程2個(gè)工 作日 1至2個(gè) 工作日 1個(gè)工 作日驗(yàn)收WORKSHOP 歷史項(xiàng) 目分析 培訓(xùn) AsIs ToBe 優(yōu)化后的流程 介紹、傳遞方法論 現(xiàn)狀流程 個(gè)人訪談 分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)計(jì)流程 ,持續(xù)管理、優(yōu)化流程 Workshop:現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行流程優(yōu)化的工作坊 WORKSHOP是對(duì)流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)梳理、優(yōu)化的方法。采用從 AS－ IS到 TO—BE的邏輯方法，即首先建立現(xiàn)狀流程模型，然后評(píng)估現(xiàn)狀流程，進(jìn)行差距分析，再提出優(yōu)化方案，并設(shè)計(jì)未來流程。 每次工作坊 － 2天，可以針對(duì)性梳理目標(biāo)流程。 以客戶為中心的可視化流程設(shè)計(jì) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶 角 色 1信 息 系 統(tǒng)提 出 需 求活 動(dòng) 2活 動(dòng) 3全 流 程 的 活 動(dòng)客 戶 的 活 動(dòng)信 息 流0 . 5 天1天1天1 . 5 天0 . 5 天1天接 受 輸 出活動(dòng)nI T 支 持 角 色 4 角 色 3 角 色 2時(shí) 間 周 期活 動(dòng) 1?可視化流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板 XXXX 流程 ( Vx . x )角色 6角色 7角色 3角色 4