【文章內(nèi)容簡介】 游者的意見和建議，應力求引用原話，并注明旅游者的身份。 目錄 地陪服務的時間要求 服務內(nèi)容 時間要求 具體工作 接站 提前 12小時 與交通站聯(lián)系，確認團隊到達的準確時間 交通工具到達 提前 30分鐘 到達交通站 每次游覽出發(fā) 提前 10分鐘 到達出發(fā)集合地點 旅游團離站 提前一天 核實交通工具、時間、地點 送國內(nèi)航班 提前 90分鐘 到機場（飛機起飛后方可離開） 送國際航班 提前 120分鐘 到機場（旅游團進入海關(guān)后方可離開） 送火車、輪船 提前 60分鐘 到車站、碼頭（火車、輪船起動后方可離開） 目錄 第二節(jié) 全陪服務規(guī)程與質(zhì)量標準 一、服務準備 (一 )熟悉接待計劃 1．記住旅游團的名稱 (或團號 )、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。 2．了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。 3．了解團內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對象的情況。 4．掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班 (車、船 )次，以及交通票據(jù)是否定妥或是否需要確認、有無變更等情況。 目錄 5．熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點，準備好講解和咨詢解答的內(nèi)容。 6．了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味飲食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。 7．掌握各地接待旅行社和其他重要單位的地址、電話號碼，以便聯(lián)系。 8．了解旅游路線上是否有不對外開放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門辦理《旅游證》或《邊防通行證》。 目錄 (二 ) 物質(zhì)準備 1．本人身份證、導游證等。 2．所需結(jié)算單據(jù)和費用。如撥款結(jié)算單、支票、旅差費等。 3．旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 4．個人生活用品。 目錄 (三 ) 知識準備 ?1．沿途各站的知識 包括有關(guān)沿途各站的地理、歷史、經(jīng)濟、民俗風情及各游覽景點的概況。 ?2．客人的相關(guān)知識 全陪應了解客人的風俗習慣、興趣愛好。如果旅游者來自國外，全陪應事先了解該國的基本情況，如地理、歷史、人口、經(jīng)濟、政體、民族、宗教信仰、氣候、物產(chǎn)、名勝古跡、風土人情等。 ?3．準備好活躍旅途氣氛的節(jié)目和話題 目錄 （四）心理準備 全陪與地陪相比，要有更加充分的心理準備，這是因為全陪的流動性大、天南海北到處走，要求導游人員不僅要能吃苦，還要能適應各地的水土和飲食。 全陪與游客相處時間長、接觸多，除了需要準備基本的景點知識和在途中講解的綜合知識，以開闊游客視野外，受氣的機會也比地陪多，很有可能代人受過，成出氣筒。 (五 ) 落實接待事宜 在旅游團抵達的前一天，全陪應對交通、食宿等事宜再進行一次確認。 目錄 二、首站 (入境站 )接團或成團服務 （一）提前到達接站地點 全陪應提前半小時到達指定接站地點與地陪一起迎候旅游團，幫助地陪盡快找到旅游團。成團時在相對空閑但顯眼的區(qū)域集中客人；如果是大型團隊，應貼出分組名單及各組全陪的姓名、電話。 （二）協(xié)助地陪盡快找到旅游團 找到旅游團后，向領(lǐng)隊作自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團；立即與領(lǐng)隊核對實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。 （三）與地陪、領(lǐng)隊和行李員一起清點、交接行李 全陪與領(lǐng)隊、地陪和行李員共同清點行李。核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，辦好交接手續(xù)。 （四）致歡迎辭 全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹并把地陪介紹給全團，表示提供良好服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。全陪致完歡迎辭后把地陪介紹給旅游團。 （五）途中介紹全部行程大綱 、交通、餐飲情況。 目錄 三、入住酒店服務 （一）積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù) 全陪應積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互相告知各自房號以便隨時聯(lián)系。 （二）熱情引導旅游者進入房間 全陪與地陪一道，熱情引導客人進入房間，并及時向飯店反映和協(xié)助處理游客就客房設施、衛(wèi)生條件等方面提出的問題。 （三）協(xié)助行李進房 客人住好后，全陪協(xié)助地陪與飯店行李員將行李分送到客人房間。并與客人核實，行李分發(fā)是否準確、有無破損。 （ 四）照顧好旅游團 各地的地陪大都不和旅游團同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情況，全陪要負起全責，照顧好旅游團。 （五）掌握聯(lián)系方式 全陪要掌握酒店總服務臺和其他緊急情況下需要使用的電話號碼，掌握與地陪緊急聯(lián)系的辦法。 目錄 注：全陪分配標間的方法 1．團隊男女比例合適，可請客人自愿組合。 領(lǐng)隊或全陪注意登記客人入住的房號以便聯(lián)系。領(lǐng)隊與全陪也應互通房號。 2．夫妻住房。 團隊中有夫妻， 而且在旅游合同中明確表示安排住一起，全陪應予以照顧；合同中未載明，也可根據(jù)團隊情況適當予以照顧。實在不行 (安排后出現(xiàn)單男單女 )，請客人諒解或采取下述變通辦法。 3．團隊住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象。 按照旅游合同，住單間的客人支付另一半費用；如客人不愿住單間，考慮 安排一間三人房或標間加床 (原則上由導游睡加床 )。 4．部分酒店提供免費的駕導用房 (條件比普通客房稍差，主要供司機和地陪使用 )。必要時可請領(lǐng)隊或全陪 入住駕導房， 以避免出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象 )。 目錄 四、核對商定日程 ?全陪要會同地陪一起與旅游團領(lǐng)隊核對商定旅游活動日程， ?若領(lǐng)隊要求對整個旅游接待計劃作部分修改，全陪應立即與國內(nèi)組團社的外聯(lián)部門聯(lián)系并請示領(lǐng)導，讓其做出決定。 ?如領(lǐng)導接受領(lǐng)隊的要求，由旅行社通知有關(guān)部門和有關(guān)地方接待旅行社。 目錄 五、全程陪同工作 (一 )與領(lǐng)隊密切合作 全陪和領(lǐng)隊之間的合作實際上就是組團旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊多通信息，多商量工作，及時了解領(lǐng)隊和旅游者的意見、要求和建議。 (二 )保護旅游者的安全，預防和處理各種事故 保護好旅游者的人身和財產(chǎn)安全是全陪的責任。全陪應把安全工作時刻放在心上，在游覽活動中注意觀察周圍的環(huán)境，注意旅游者的動向，提醒掉隊的客人及時趕上，避免旅游者走失或發(fā)生意外，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務。 (三 )聯(lián)絡工作 1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況 (如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求、上幾站活動情況等 )，落實接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補工作。 2．做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。 目錄 (四 )全面執(zhí)行旅游接待計劃 1．監(jiān)督執(zhí)行旅游計劃 全陪應監(jiān)督地陪服務的質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議。如發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務標準現(xiàn)象，應及時向地陪提出，督促對方改進服務并給客人合理補償。必要時可向組團社報告，甚至可以要求地接社更換導游。 2．負責旅行生活服務 旅行途中，全陪要進行必要的導游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長途旅行時，應適當組織一些文娛活動以活躍旅游生活，進行更多的感情上的交流。 3．當好購物顧問 在游客購物過程中，全陪應當做好參謀，盡量使游客買到滿意的商品。游客購買貴重物品，特別是文物時，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；購買中成藥材時，要告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 目錄 (五 )宣傳、調(diào)研工作 ? 宣傳中國、了解外國是導游員的一項重要工作。 ?全陪應利用與旅游者相處時間長、機會多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國，回答他們的問詢，進行調(diào)查研究。 ?在條件許可時可組織不同形式的座談會，討論共同感興趣的問題。對沿途的旅游市場狀況也要盡可能多留意。 目錄 六、離站服務 (一 )確認各項事宜 ? 離站前，全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)，清點票數(shù)； ? 核實離站的準確時間和地點，確認交通工具運行時間； ? 協(xié)助地陪清點行李并與領(lǐng)隊核對件數(shù)，辦好行李托運手續(xù)，保管好行李托運票單。 (二 )做好結(jié)算工作 全陪應按規(guī)定與地陪做好費用結(jié)算，并保管好相關(guān)票據(jù)，提醒游客結(jié)清與飯店有關(guān)的賬目。 （三）告別工作 全陪離站前，要與地陪、司機話別，對他們的工作表示感謝。 目錄 七、各站之間的途中服務 （一）組織游客順利登機（車、船） 全陪應請領(lǐng)隊分發(fā)登機牌或分配包房或臥鋪鋪位 （二）做好安全保衛(wèi)工作 乘飛機 (火車、輪船 )時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作；在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和