【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 游者的意見(jiàn)和建議，應(yīng)力求引用原話，并注明旅游者的身份。 目錄 地陪服務(wù)的時(shí)間要求 服務(wù)內(nèi)容 時(shí)間要求 具體工作 接站 提前 12小時(shí) 與交通站聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 交通工具到達(dá) 提前 30分鐘 到達(dá)交通站 每次游覽出發(fā) 提前 10分鐘 到達(dá)出發(fā)集合地點(diǎn) 旅游團(tuán)離站 提前一天 核實(shí)交通工具、時(shí)間、地點(diǎn) 送國(guó)內(nèi)航班 提前 90分鐘 到機(jī)場(chǎng)（飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)） 送國(guó)際航班 提前 120分鐘 到機(jī)場(chǎng)（旅游團(tuán)進(jìn)入海關(guān)后方可離開(kāi)） 送火車(chē)、輪船 提前 60分鐘 到車(chē)站、碼頭（火車(chē)、輪船起動(dòng)后方可離開(kāi)） 目錄 第二節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)準(zhǔn)備 (一 )熟悉接待計(jì)劃 1．記住旅游團(tuán)的名稱(chēng) (或團(tuán)號(hào) )、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。 2．了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。 3．了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對(duì)象的情況。 4．掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班 (車(chē)、船 )次，以及交通票據(jù)是否定妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。 目錄 5．熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答的內(nèi)容。 6．了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味飲食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。 7．掌握各地接待旅行社和其他重要單位的地址、電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。 8．了解旅游路線上是否有不對(duì)外開(kāi)放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門(mén)辦理《旅游證》或《邊防通行證》。 目錄 (二 ) 物質(zhì)準(zhǔn)備 1．本人身份證、導(dǎo)游證等。 2．所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。如撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等。 3．旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 4．個(gè)人生活用品。 目錄 (三 ) 知識(shí)準(zhǔn)備 ?1．沿途各站的知識(shí) 包括有關(guān)沿途各站的地理、歷史、經(jīng)濟(jì)、民俗風(fēng)情及各游覽景點(diǎn)的概況。 ?2．客人的相關(guān)知識(shí) 全陪應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛(ài)好。如果旅游者來(lái)自國(guó)外，全陪應(yīng)事先了解該國(guó)的基本情況，如地理、歷史、人口、經(jīng)濟(jì)、政體、民族、宗教信仰、氣候、物產(chǎn)、名勝古跡、風(fēng)土人情等。 ?3．準(zhǔn)備好活躍旅途氣氛的節(jié)目和話題 目錄 （四）心理準(zhǔn)備 全陪與地陪相比，要有更加充分的心理準(zhǔn)備，這是因?yàn)槿愕牧鲃?dòng)性大、天南海北到處走，要求導(dǎo)游人員不僅要能吃苦，還要能適應(yīng)各地的水土和飲食。 全陪與游客相處時(shí)間長(zhǎng)、接觸多，除了需要準(zhǔn)備基本的景點(diǎn)知識(shí)和在途中講解的綜合知識(shí)，以開(kāi)闊游客視野外，受氣的機(jī)會(huì)也比地陪多，很有可能代人受過(guò)，成出氣筒。 (五 ) 落實(shí)接待事宜 在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，全陪應(yīng)對(duì)交通、食宿等事宜再進(jìn)行一次確認(rèn)。 目錄 二、首站 (入境站 )接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù) （一）提前到達(dá)接站地點(diǎn) 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)指定接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)，幫助地陪盡快找到旅游團(tuán)。成團(tuán)時(shí)在相對(duì)空閑但顯眼的區(qū)域集中客人；如果是大型團(tuán)隊(duì)，應(yīng)貼出分組名單及各組全陪的姓名、電話。 （二）協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán) 找到旅游團(tuán)后，向領(lǐng)隊(duì)作自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團(tuán)；立即與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。 （三）與地陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員一起清點(diǎn)、交接行李 全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪和行李員共同清點(diǎn)行李。核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后，移交給行李員，辦好交接手續(xù)。 （四）致歡迎辭 全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹并把地陪介紹給全團(tuán)，表示提供良好服務(wù)的真誠(chéng)愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。全陪致完歡迎辭后把地陪介紹給旅游團(tuán)。 （五）途中介紹全部行程大綱 、交通、餐飲情況。 目錄 三、入住酒店服務(wù) （一）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù) 全陪應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互相告知各自房號(hào)以便隨時(shí)聯(lián)系。 （二）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間 全陪與地陪一道，熱情引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，并及時(shí)向飯店反映和協(xié)助處理游客就客房設(shè)施、衛(wèi)生條件等方面提出的問(wèn)題。 （三）協(xié)助行李進(jìn)房 客人住好后，全陪協(xié)助地陪與飯店行李員將行李分送到客人房間。并與客人核實(shí)，行李分發(fā)是否準(zhǔn)確、有無(wú)破損。 （ 四）照顧好旅游團(tuán) 各地的地陪大都不和旅游團(tuán)同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情況，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。 （五）掌握聯(lián)系方式 全陪要掌握酒店總服務(wù)臺(tái)和其他緊急情況下需要使用的電話號(hào)碼，掌握與地陪緊急聯(lián)系的辦法。 目錄 注：全陪分配標(biāo)間的方法 1．團(tuán)隊(duì)男女比例合適，可請(qǐng)客人自愿組合。 領(lǐng)隊(duì)或全陪注意登記客人入住的房號(hào)以便聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)與全陪也應(yīng)互通房號(hào)。 2．夫妻住房。 團(tuán)隊(duì)中有夫妻， 而且在旅游合同中明確表示安排住一起，全陪應(yīng)予以照顧；合同中未載明，也可根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況適當(dāng)予以照顧。實(shí)在不行 (安排后出現(xiàn)單男單女 )，請(qǐng)客人諒解或采取下述變通辦法。 3．團(tuán)隊(duì)住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象。 按照旅游合同，住單間的客人支付另一半費(fèi)用；如客人不愿住單間，考慮 安排一間三人房或標(biāo)間加床 (原則上由導(dǎo)游睡加床 )。 4．部分酒店提供免費(fèi)的駕導(dǎo)用房 (條件比普通客房稍差，主要供司機(jī)和地陪使用 )。必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪 入住駕導(dǎo)房， 以避免出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象 )。 目錄 四、核對(duì)商定日程 ?全陪要會(huì)同地陪一起與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程， ?若領(lǐng)隊(duì)要求對(duì)整個(gè)旅游接待計(jì)劃作部分修改，全陪應(yīng)立即與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的外聯(lián)部門(mén)聯(lián)系并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓其做出決定。 ?如領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)隊(duì)的要求，由旅行社通知有關(guān)部門(mén)和有關(guān)地方接待旅行社。 目錄 五、全程陪同工作 (一 )與領(lǐng)隊(duì)密切合作 全陪和領(lǐng)隊(duì)之間的合作實(shí)際上就是組團(tuán)旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊(duì)多通信息，多商量工作，及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和旅游者的意見(jiàn)、要求和建議。 (二 )保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故 保護(hù)好旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全是全陪的責(zé)任。全陪應(yīng)把安全工作時(shí)刻放在心上，在游覽活動(dòng)中注意觀察周?chē)沫h(huán)境，注意旅游者的動(dòng)向，提醒掉隊(duì)的客人及時(shí)趕上，避免旅游者走失或發(fā)生意外，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)。 (三 )聯(lián)絡(luò)工作 1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況 (如領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)、旅游者的要求、上幾站活動(dòng)情況等 )，落實(shí)接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問(wèn)題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補(bǔ)工作。 2．做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 目錄 (四 )全面執(zhí)行旅游接待計(jì)劃 1．監(jiān)督執(zhí)行旅游計(jì)劃 全陪應(yīng)監(jiān)督地陪服務(wù)的質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。如發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，督促對(duì)方改進(jìn)服務(wù)并給客人合理補(bǔ)償。必要時(shí)可向組團(tuán)社報(bào)告，甚至可以要求地接社更換導(dǎo)游。 2．負(fù)責(zé)旅行生活服務(wù) 旅行途中，全陪要進(jìn)行必要的導(dǎo)游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長(zhǎng)途旅行時(shí)，應(yīng)適當(dāng)組織一些文娛活動(dòng)以活躍旅游生活，進(jìn)行更多的感情上的交流。 3．當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn) 在游客購(gòu)物過(guò)程中，全陪應(yīng)當(dāng)做好參謀，盡量使游客買(mǎi)到滿意的商品。游客購(gòu)買(mǎi)貴重物品，特別是文物時(shí)，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；購(gòu)買(mǎi)中成藥材時(shí)，要告訴他們中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。 目錄 (五 )宣傳、調(diào)研工作 ? 宣傳中國(guó)、了解外國(guó)是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。 ?全陪應(yīng)利用與旅游者相處時(shí)間長(zhǎng)、機(jī)會(huì)多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國(guó)，回答他們的問(wèn)詢，進(jìn)行調(diào)查研究。 ?在條件許可時(shí)可組織不同形式的座談會(huì)，討論共同感興趣的問(wèn)題。對(duì)沿途的旅游市場(chǎng)狀況也要盡可能多留意。 目錄 六、離站服務(wù) (一 )確認(rèn)各項(xiàng)事宜 ? 離站前，全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，清點(diǎn)票數(shù)； ? 核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間和地點(diǎn)，確認(rèn)交通工具運(yùn)行時(shí)間； ? 協(xié)助地陪清點(diǎn)行李并與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)件數(shù)，辦好行李托運(yùn)手續(xù)，保管好行李托運(yùn)票單。 (二 )做好結(jié)算工作 全陪應(yīng)按規(guī)定與地陪做好費(fèi)用結(jié)算，并保管好相關(guān)票據(jù)，提醒游客結(jié)清與飯店有關(guān)的賬目。 （三）告別工作 全陪離站前，要與地陪、司機(jī)話別，對(duì)他們的工作表示感謝。 目錄 七、各站之間的途中服務(wù) （一）組織游客順利登機(jī)（車(chē)、船） 全陪應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌或分配包房或臥鋪鋪位 （二）做好安全保衛(wèi)工作 乘飛機(jī) (火車(chē)、輪船 )時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和