第二章——商品質(zhì)量與質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-05 16:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo)準(zhǔn)和要求開展的測量、評估或?qū)徍? 原材料的檢測、過程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)、檢測儀器相關(guān) … 顧客發(fā)現(xiàn)缺陷 企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)缺陷 預(yù)防缺陷并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量建立的質(zhì)量管理體系 從 SKII事件看質(zhì)量成本 ? 被指含有兩種禁用成分（鉻、釹） , “神仙水”成毒藥 ? 大規(guī)模的退貨 → 撤柜 → 停止銷售 → “傲慢寶潔” “哪有時間估算經(jīng)濟(jì)損失？退貨款、銷售額等損失還好算，但是多年來品牌形象市場推廣的費(fèi)用，以及日后挽回市場的投入難以估算” ? 衛(wèi)生部聲明澄清，風(fēng)波趨于平息 ? 引申思考：企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與政府部門的合作意識 ? 帕累托圖 “ 80%的財(cái)富集中在 20%的人手中” “ 過程中 80%的變異源自于約 20%的變量 ” 關(guān)鍵的少數(shù) 質(zhì)量問題和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目 按照重要程度依次排列 ? 幾種質(zhì)量管理工具 質(zhì)量成本（美元） 百分比（%） 100 80 60 40 20 50000 100000 150000 4 2 5 7 1 3 6 ? 石川馨與魚骨圖 魚骨圖的使用步驟簡述 ? 查找要解決的問題； ? 把問題寫在魚骨的頭上； ? 召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多找出原因所在（問題） ? 把相同類別的問題分組，在魚骨上標(biāo)出； ? 根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因； ? 拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ ? 針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題） ? 當(dāng)深入到第五個層次后，認(rèn)為無法繼續(xù)進(jìn)行時，列出這些問題的原因，而后列出至少 20個解決方法。 制造的人、機(jī)、料、法 服務(wù)的人、方針、程序、場所 找出根本原因 ? 部門位臵的強(qiáng)制要求， CT室必須放在樓層的角落里 ? 工作人員整理工作不到位，導(dǎo)致走廊擁擠 ? 登記處工作人員忘記提供指示 ? 登記手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致登記處排隊(duì)嚴(yán)重 ? 場所標(biāo)記不全 ,無箭頭指引 ? 沒有安臵走廊布局圖 問題：病人尋找 CT室的困難 部門位臵的強(qiáng)制要求 病人尋找門診室的困難 方針 人 程序 場所 擁擠的走廊 登記處忘記提供指示 登記處手續(xù)繁瑣導(dǎo)致排隊(duì) 場所標(biāo)記不全 走廊布局圖不合理 找出導(dǎo)致問題的根本原因 ——反復(fù)詢問為什么？ 問題：什么導(dǎo)致石頭破碎？ 解決方案：推遲晚上開燈的時間 頻繁使用濃烈的清潔劑清洗 為什么用清潔劑多次清洗？ 石像上鳥糞堆積很快 為什么有那么多鳥糞？ 附近的建筑物上很多蜘蛛結(jié)網(wǎng) 為什么有那么多蜘蛛？ 有數(shù)不清的小蟲子 為什么有那么多小蟲？ 小蟲在池塘孵化后被燈光吸引 營銷人員數(shù)量少 35% 廣告宣傳差 18% 小包裝少 25% 案例 以某煉油廠情況作為實(shí)例，對其市場營銷問題進(jìn)行解析 ?魚頭：問題所在 ?主骨：大要因中性描述 ?中骨：中要因價值判斷 ?小骨：小要因價值判斷 ?主次因素分辨： 20/80原則， 20%的原因產(chǎn)生 80%的問題 ? 散布圖 用來表征兩個變量之間是否具有相關(guān)性 ? 強(qiáng)相關(guān)、弱相關(guān)、不相關(guān) ? 正相關(guān)、負(fù)相關(guān) ? 相關(guān)性
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