第二章——商品質(zhì)量與質(zhì)量管理(文件)
【正文】 和控制組織的與質(zhì)量方面有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動” —— ISO9000： 2023 ? 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（ 20世紀(jì) 20~30年代） ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（ 20世紀(jì) 40~50年代） ? 全面質(zhì)量管理階段（ 20世紀(jì) 60年代至今） TQC、 CWQC、 TQM ? 三個(gè)熱點(diǎn) ? 全面質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量本身 過程和部門質(zhì)量 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變 ? ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)化組織的一個(gè)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)模式 ? 質(zhì)量獎(jiǎng)（企業(yè)推進(jìn)ＴＱＭ的樣本） 美國的馬爾科姆 制造的人、機(jī)、料、法 服務(wù)的人、方針、程序、場所 找出根本原因 ? 部門位臵的強(qiáng)制要求， CT室必須放在樓層的角落里 ? 工作人員整理工作不到位，導(dǎo)致走廊擁擠 ? 登記處工作人員忘記提供指示 ? 登記手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致登記處排隊(duì)嚴(yán)重 ? 場所標(biāo)記不全 ,無箭頭指引 ? 沒有安臵走廊布局圖 問題：病人尋找 CT室的困難 部門位臵的強(qiáng)制要求 病人尋找門診室的困難 方針 人 程序 場所 擁擠的走廊 登記處忘記提供指示 登記處手續(xù)繁瑣導(dǎo)致排隊(duì) 場所標(biāo)記不全 走廊布局圖不合理 找出導(dǎo)致問題的根本原因 ——反復(fù)詢問為什么？ 問題：什么導(dǎo)致石頭破碎？ 解決方案：推遲晚上開燈的時(shí)間 頻繁使用濃烈的清潔劑清洗 為什么用清潔劑多次清洗？ 石像上鳥糞堆積很快 為什么有那么多鳥糞？ 附近的建筑物上很多蜘蛛結(jié)網(wǎng) 為什么有那么多蜘蛛？ 有數(shù)不清的小蟲子 為什么有那么多小蟲？ 小蟲在池塘孵化后被燈光吸引 營銷人員數(shù)量少 35% 廣告宣傳差 18% 小包裝少 25% 案例 以某煉油廠情況作為實(shí)例，對其市場營銷問題進(jìn)行解析 ?魚頭：問題所在 ?主骨：大要因中性描述 ?中骨：中要因價(jià)值判斷 ?小骨：小要因價(jià)值判斷 ?主次因素分辨： 20/80原則， 20%的原因產(chǎn)生 80%的問題 ? 散布圖 用來表征兩個(gè)變量之間是否具有相關(guān)性 ? 強(qiáng)相關(guān)、弱相關(guān)、不相關(guān) ? 正相關(guān)、負(fù)相關(guān) ? 相關(guān)性不表示因果性 冰激凌的銷售量 溺水死亡的發(fā)生量 ? 戴明和 PDCA環(huán) 質(zhì)量計(jì)劃的制定 組織的實(shí)現(xiàn) PDCA循環(huán)是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序 改善中學(xué)習(xí) PDCA的八個(gè)步驟 理解、學(xué)習(xí)、運(yùn)用 “最深遠(yuǎn)的貢獻(xiàn)” ——斯蒂夫 你只知道他是豐沛的，源源不斷的，總有很好的用途” ——?jiǎng)趥愃? 克勞士比與零缺陷管理 質(zhì)量是“符合要求” ，質(zhì)量是免費(fèi)的 第一次就把事情做好 （ Do it right at first time） 正確的事、正確的做事和第一次做正確 追求的是工作過程的 “ 零缺陷 ” ? 杰克 當(dāng)發(fā)現(xiàn)低于策劃的水平時(shí)，及時(shí)采取措施。德魯克 “他就像一條河，總是不停的流動。在美國企業(yè)滿足顧客和提高全公司業(yè)績和能力方面，ＭＢ獎(jiǎng)發(fā)揮著作用” ——克林頓 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） “由顧客推動，進(jìn)行過程改進(jìn)的一種管理方法” ——美國海軍航空系統(tǒng)司令部 “包括了行為科學(xué)、量化和非量化分析、經(jīng)濟(jì)學(xué)以及對所有活動及
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