10商業(yè)服務(wù)人員語言藝術(shù)(編輯修改稿)
2025-03-09 13:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 說這道菜很精彩。” 服務(wù)語言案例分析 ? 例一： ? 一位先生入 1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員 A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時 A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！?A來到后臺，通過電話告知 1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是 A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 ? 評析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪。 ? 例二： ? 一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 ? 評析：接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣偨?jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 ? 例三： ? 一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C有禮貌地問道：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。 C又說：“先生請稍等，我為您聯(lián)系一下?！庇谑?C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對陳總說：“你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他?！标惪傄宦?，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 ? 評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 ? 例四： ? 某晚 20點， 501房剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道： ? “請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。” ? “請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了?！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。 ? 點評：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。 ? 例五： ? 有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。 ? “對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場?！? ? “對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車停到停車場?！? ? 點評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命
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