10商業(yè)服務(wù)人員語(yǔ)言藝術(shù)-文庫(kù)吧
2025-02-09 13:43 本頁(yè)面
【正文】 “先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？” “小姐，您有什么吩咐嗎？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位調(diào)整一下好嗎？” ? 詢問要適時(shí)：點(diǎn)菜上菜、點(diǎn)飲料開飲料、 撤盤、換位、加湯等時(shí)。 ? 注意： ? 1）注意客人的形體語(yǔ)言。 ? 2）要用協(xié)商的口吻。 ? 3）應(yīng)該把他當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。 ? 拒絕語(yǔ) ? 例：“好的，謝謝您的好意，不過 …… ” “承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定，希望您理解。” 要求： ? 1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。 ? 2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。 ? 指示語(yǔ) 例： ? “先生，請(qǐng)一直往前走。” “先生，請(qǐng)隨我來。” “先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)馬上就給您上菜。” 要求： ? 1）避免命令式 ? 2）語(yǔ)氣要有磁性 ? 3）應(yīng)該配合手勢(shì) ? 答謝語(yǔ) ? 例：“謝謝您的好意 /合作 /鼓勵(lì) /夸獎(jiǎng) /幫助 /提醒！” 要求： ? 1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者 提意見的時(shí)候，都要使 用答謝語(yǔ)。 ? 2）要清楚爽快。 ? 道歉語(yǔ) ? 例：“對(duì)不起打攪一下！” “對(duì)不起，讓您久等了！” “對(duì)不起請(qǐng)?jiān)?，那是我的錯(cuò)！” ? 要求： ? 1）把道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭 禪和必要的一個(gè)程序。 ? 2）誠(chéng)懇主動(dòng)。 ? 告別語(yǔ) ? 例：“先生再見！”“先生一路平安！”（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），“希望在酒樓再次見到您！”“先生您走好！”“先生，如果沒有別的事我就失陪了！”這一類語(yǔ)言要求做到以下兩點(diǎn)： ? 1）聲音響亮有余韻 ? 2）應(yīng)配合點(diǎn)頭或鞠躬 ? 推銷語(yǔ) ? 例：“先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？” “小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？” “先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？” 要求： 1）要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。 2）要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。 3）要利用順口溜、打油詩(shī)或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。 ? 推銷語(yǔ)言技巧 ? 為了便于記憶我們把推銷技巧的語(yǔ)言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。 例： ? “這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就完美了。” ? “這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了。” ? “不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！薄皝硭拇ú怀越瓐F(tuán)，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了。” ? 問：“你這個(gè)豆腐怎么這么貴？”答：“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來的?！? ? 問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”答：“這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢，不貴。” ? “張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜，他說這是他最近吃到的最好的菜?！? ? “黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜?！薄爸朗吃u(píng)論家
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