10商業(yè)服務(wù)人員語言藝術(shù)-wenkub
2023-03-10 13:43:27 本頁面
【正文】 品細(xì)看或用手觸摸翻看某商品時(shí)。第十章 商業(yè)服務(wù)人員語言藝術(shù) 第一節(jié) 商品營銷語言藝術(shù) 第二節(jié) 餐飲服務(wù)語言藝術(shù) 第二節(jié) 商業(yè)禮貌語言藝術(shù) ☆ 商業(yè)服務(wù)人員語言表達(dá)的好與差，直接影響服務(wù)質(zhì)量，直接影響商店的形象與聲譽(yù)，也影響商店的商品銷售量。 （二）接近方法：即如何招呼。 三、介紹商品與導(dǎo)購的語言藝術(shù) ? 注意兩點(diǎn)：一要滿腔熱情，二是實(shí)事求是。 ? 實(shí)事求是是指介紹商品時(shí)尊重事實(shí)，不可瞎吹，蒙騙顧客。 ? 態(tài)度謙和，語言真誠。 ? （ 3）輕聲服務(wù)：說 話輕、走路輕、操作輕。 （ 2）賓客離店有道別聲。 （ 6）服務(wù)之前有提醒聲。有 時(shí)需要變通，要求恰如其分、清楚 親切。 ? 4）問話內(nèi)容循序漸進(jìn)。 ? 2）要用協(xié)商的口吻。 ? 2）客氣委婉，不簡單拒絕?！? 要求： ? 1）避免命令式 ? 2）語氣要有磁性 ? 3）應(yīng)該配合手勢(shì) ? 答謝語 ? 例：“謝謝您的好意 /合作 /鼓勵(lì) /夸獎(jiǎng) /幫助 /提醒！” 要求： ? 1）客人表揚(yáng)、幫忙或者 提意見的時(shí)候，都要使 用答謝語。 ? 告別語 ? 例：“先生再見！”“先生一路平安！”（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），“希望在酒樓再次見到您！”“先生您走好！”“先生，如果沒有別的事我就失陪了！”這一類語言要求做到以下兩點(diǎn)： ? 1）聲音響亮有余韻 ? 2）應(yīng)配合點(diǎn)頭或鞠躬 ? 推銷語 ? 例：“先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？” “小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？” “先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？” 要求： 1）要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。 例： ? “這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就完美了?！? ? 問：“你這個(gè)豆腐怎么這么貴？”答：“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來的?！薄爸朗吃u(píng)論家說這道菜很精彩。于是 A來到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 ? 例二： ? 一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交?！庇谑?C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C靈活地對(duì)陳總說：“你好，我是酒店迎賓員，請(qǐng)問陳總在嗎？有某單位某某先生找他?！? ? “請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容
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