10商業(yè)服務人員語言藝術(已修改)
2025-02-27 13:43 本頁面
【正文】 第十章 商業(yè)服務人員語言藝術 第一節(jié) 商品營銷語言藝術 第二節(jié) 餐飲服務語言藝術 第二節(jié) 商業(yè)禮貌語言藝術 ☆ 商業(yè)服務人員語言表達的好與差，直接影響服務質量，直接影響商店的形象與聲譽，也影響商店的商品銷售量。商業(yè)服務語言藝術主要包括從顧客走近柜臺的招呼語到顧客挑選商品過程中的介紹語、應酬語、誘導語以及調節(jié)矛盾的語言藝術、商業(yè)禮貌語言藝術等。 第一節(jié) 營銷語言藝術 一、接近顧客的語言藝術 ? 注意兩點：接近的時間，接近如何招呼。 （一）接近的時間：當顧客著重盯住某一件商品細看或用手觸摸翻看某商品時。 （二）接近方法：即如何招呼。熱情誠懇。 二、應酬的語言藝術 ? 應酬語要靈活多變，視對象而定，滿足對方心理。對待熟客、?？鸵H熱隨和、給人以真誠親切感。 三、介紹商品與導購的語言藝術 ? 注意兩點：一要滿腔熱情，二是實事求是。 ? 滿腔熱情是指對自己經銷的商品要充滿信心和熱誠。感染顧客，轉變原先的想法和計劃。原來在購買時猶豫不決的，聽了介紹語會果斷接頂購買，原來不打算購買的，聽了介紹語也許會試一試；原來打算購買的，聽了介紹語會更高興、更滿意。 ? 實事求是是指介紹商品時尊重事實，不可瞎吹，蒙騙顧客。這時商業(yè)信譽的基本保證。 ? 營銷人員要作到實事求是地介紹商品，就必須對商品信息十分熟悉，用事實說話。 ? 四、處理矛盾的語言藝術 ? 大事化小，小事化了。 ? 態(tài)度謙和，語言真誠。 第二節(jié) 餐飲服務語言藝術 一、服務用語的基本要求 ? （ 1）恰到好處，點到為止。 ? （ 2）有聲服務。體態(tài)語配合有聲語言。 ? （ 3）輕聲服務：說 話輕、走路輕、操作輕。 ? （ 4）清楚服務。 ? （ 5）普通話服務。 二、程序上的要求 （ 1）賓客來店有歡迎聲。 （ 2）賓客離店有道別聲。 （ 3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。 （ 4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。 （ 5）服務不周有道歉聲。 （ 6）服務之前有提醒聲。 （ 7）客人呼喚時有響應聲。 三、服務語言分類及其運用 ? 稱謂語 ? 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職 務、大哥等等。 ? 提示：在吃不準的情況下，對 一般男士稱先生，女士稱小姐。有 時需要變通，要求恰如其分、清楚 親切。 ? 問候語 ? 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“圣誕好！”“國慶好！” “中秋好！”“新年好！” …… ? 1）要注意時空感。 ? 2）要把握時機。 ? 3）要配合點頭或鞠躬。 ? 4）問話內容循序漸進。 ? 征詢語 ? 征詢語確切地說，即是征求意見詢問語。 ? 例：“先生，您看現在可以上菜了嗎？” “先生，您的酒可以開了嗎？”
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