精準(zhǔn)營(yíng)銷豐田案例學(xué)習(xí)(編輯修改稿)
2025-03-08 14:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會(huì)問銷售人員”。 重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。 關(guān)鍵行為： 銷售人員 應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求 ，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。 好處： 客戶對(duì)銷售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會(huì)更愿意聽取銷售人員的推薦。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我希望銷售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一部新車”。 要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接 針對(duì)客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性， 幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。 這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員 應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn) ，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。 為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來說，重要的是 要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟 。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。 重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員 應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買信號(hào)敏感 。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中， 按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo) ，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。 關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。 關(guān)鍵行為： 銷售人員 必須按約定的日期和時(shí)間交車 ，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員 應(yīng)確保在交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問應(yīng)在場(chǎng) ，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。 好處： 因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購(gòu)買零件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門建立了關(guān)系。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問題”。 9．跟蹤 最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是 在客戶購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。 新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。 關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。 關(guān)鍵行為： 在交車后，服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式， 必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（ 2天之內(nèi)），詢問他對(duì)車是否滿意。 好處： 如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買零件。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心”。 ?豐田在中國(guó)： 2023年目標(biāo) 市場(chǎng)占有率10％ 品牌形象 第一 顧客滿意度第一 豐田售后服務(wù)滿意度不高的原因在于，雖然豐田售后服務(wù)品質(zhì)很高，但是消費(fèi)者的期待值更高。 滿意度 服務(wù)品質(zhì) 期待值 ＝ － 啟示：面對(duì)消費(fèi)者的高度期待，我們?nèi)绾翁嵘M(fèi)者的滿意度呢？ 從服務(wù)品質(zhì)的提升著手，同時(shí)通過傳播提升消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知以及認(rèn)可。 這就是我們思考傳播策略的基礎(chǔ) …… 消費(fèi)者洞察： 豐田推銷第一線
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