精準營銷--豐田案例學習(ppt76)(編輯修改稿)
2025-03-08 14:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有更多時間可和他交談。 實際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我想銷售人員在我走進展廳時至少會給我一個招呼”；“我不希望在參觀展廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會問銷售人員”。 重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。 關(guān)鍵行為： 銷售人員 應仔細傾聽客戶的需求 ，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。 好處： 客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦。 實際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我希望銷售人員是誠實可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因為這是我的第一部新車”。 要點是進行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達直接 針對客戶需求和購買動機的相關(guān)產(chǎn)品特性， 幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認識其價值。直至銷售人員獲得客戶認可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。 這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員 應讓客戶集中精神對車進行體驗 ，避免多說話。銷售人員應針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。 為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是 要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟 。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務需求和關(guān)心的問題。 重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員 應對客戶的購買信號敏感 。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎。在這一步驟中， 按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標 ，這會使客戶滿意并加強他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應抓緊時間回答任何問題。 關(guān)鍵詞：建立長期關(guān)系。 關(guān)鍵行為： 銷售人員 必須按約定的日期和時間交車 ，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員 應確保在交車時服務經(jīng)理 /服務顧問應在場 ，因為這是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點。 好處： 因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務部門就未來服務和購買零件等問題進行聯(lián)系，因為他已和服務部門建立了關(guān)系。 實際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我的新車能按時交貨”；“我需要有足夠的時間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護的全部問題”。 9．跟蹤 最重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是他親身體驗經(jīng)銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是 在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續(xù)促進雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)。 新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務部門的責任。 關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。 關(guān)鍵行為： 在交車后，服務經(jīng)理 /服務顧問（參與該次交車）應核實客戶選擇的聯(lián)系方式， 必須和客戶進行聯(lián)系（ 2天之內(nèi)），詢問他對車是否滿意。 好處： 如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認識服務部門的人員，因此他就更有可能回來進行維護服務或購買零件。 實際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心”。 ?豐田在中國： 2023年目標 市場占有率10％ 品牌形象 第一 顧客滿意度第一 豐田售后服務滿意度不高的原因在于，雖然豐田售后服務品質(zhì)很高，但是消費者的期待值更高。 滿意度 服務品質(zhì) 期待值 ＝ － 啟示：面對消費者的高度期待，我們?nèi)绾翁嵘M者的滿意度呢？ 從服務品質(zhì)的提升著手，同時通過傳播提升消費者對于服務品質(zhì)的認知以及認可。 這就是我們思考傳播策略的基礎 …… 消費者洞察： 豐田推銷第一線 “推銷工作
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