精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)--豐田案例學(xué)習(xí)(ppt76)(編輯修改稿)
2025-03-08 14:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶(hù)期望“我想銷(xiāo)售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀(guān)展廳時(shí)銷(xiāo)售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售人員”。 重點(diǎn)是建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員及經(jīng)銷(xiāo)商的信心。對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)會(huì)使客戶(hù)感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢(xún)步驟通過(guò)建立客戶(hù)信任所能獲得的最重要利益。 關(guān)鍵詞：建立客戶(hù)的信任感。 關(guān)鍵行為： 銷(xiāo)售人員 應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求 ，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷(xiāo)售人員采取壓迫的方法，將使客戶(hù)對(duì)你失去信任。銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶(hù)的需求和愿望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍，以使客戶(hù)相信他所說(shuō)的話(huà)已被銷(xiāo)售人員所理解。 好處： 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這使銷(xiāo)售人員更容易確定所要推薦的車(chē)型，客戶(hù)也會(huì)更愿意聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的推薦。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶(hù)期望“我希望銷(xiāo)售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷(xiāo)售人員能幫助我選擇適合我的車(chē)，因?yàn)檫@是我的第一部新車(chē)”。 要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品介紹，以建立客戶(hù)的信任感。銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接 針對(duì)客戶(hù)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性， 幫助客戶(hù)了解一輛車(chē)是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶(hù)才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷(xiāo)售人員獲得客戶(hù)認(rèn)可，所選擇的車(chē)合他心意，這一步驟才算完成。 這是客戶(hù)獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員 應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn) ，避免多說(shuō)話(huà)。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶(hù)的信任感。 為了避免在協(xié)商階段引起客戶(hù)的疑慮，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，重要的是 要使客戶(hù)感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟 。如果銷(xiāo)售人員已明了客戶(hù)在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷(xiāo)售議案，那么客戶(hù)將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的銷(xiāo)售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。 重要的是要讓客戶(hù)采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶(hù)做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)的信心。銷(xiāo)售人員 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感 。一個(gè)雙方均感滿(mǎn)意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。 交車(chē)步驟是客戶(hù)感到興奮的時(shí)刻，如果客戶(hù)有愉快的交車(chē)體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中， 按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo) ，這會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶(hù)在交車(chē)時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。 關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。 關(guān)鍵行為： 銷(xiāo)售人員 必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē) ，萬(wàn)一有延誤必須和客戶(hù)聯(lián)系以避免使客戶(hù)感到不快。銷(xiāo)售人員 應(yīng)確保在交車(chē)時(shí)服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng) ，因?yàn)檫@是客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。 好處： 因其和經(jīng)銷(xiāo)商已建立關(guān)系，客戶(hù)將更愿意介紹其他客戶(hù)；客戶(hù)也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門(mén)建立了關(guān)系。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶(hù)期望“我的新車(chē)能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問(wèn)題”。 9．跟蹤 最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是 在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶(hù)會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。 新車(chē)出售后對(duì)客戶(hù)的跟蹤是聯(lián)系客戶(hù)與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。 關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。 關(guān)鍵行為： 在交車(chē)后，服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問(wèn)（參與該次交車(chē)）應(yīng)核實(shí)客戶(hù)選擇的聯(lián)系方式， 必須和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系（ 2天之內(nèi)），詢(xún)問(wèn)他對(duì)車(chē)是否滿(mǎn)意。 好處： 如果客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶(hù)，或再次購(gòu)買(mǎi)；由于客戶(hù)自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零件。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶(hù)期望“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我的關(guān)心”。 ?豐田在中國(guó)： 2023年目標(biāo) 市場(chǎng)占有率10％ 品牌形象 第一 顧客滿(mǎn)意度第一 豐田售后服務(wù)滿(mǎn)意度不高的原因在于，雖然豐田售后服務(wù)品質(zhì)很高，但是消費(fèi)者的期待值更高。 滿(mǎn)意度 服務(wù)品質(zhì) 期待值 ＝ － 啟示：面對(duì)消費(fèi)者的高度期待，我們?nèi)绾翁嵘M(fèi)者的滿(mǎn)意度呢？ 從服務(wù)品質(zhì)的提升著手，同時(shí)通過(guò)傳播提升消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知以及認(rèn)可。 這就是我們思考傳播策略的基礎(chǔ) …… 消費(fèi)者洞察： 豐田推銷(xiāo)第一線(xiàn) “推銷(xiāo)工作
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