消費(fèi)者心理與服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 眾 名人傳播路徑 推手傳播路徑 病毒傳播路徑 創(chuàng)意策劃 収微博 評論 轉(zhuǎn)収 決定由大號 /小號収起微博 小組同事負(fù)責(zé)對已収微博進(jìn)行評論、轉(zhuǎn)収 公司賬號對其進(jìn)行回復(fù) /轉(zhuǎn)収評論 微博營銷的一般流程 策劃將要収布的微博內(nèi)容 微博營銷的一般策略 內(nèi)容營銷 意見領(lǐng)袖 活勱?duì)I銷 情感營銷 讓用戶喜歡你的內(nèi)容，不用戶達(dá)成情感上的共鳴 鎖定重要的意見領(lǐng)袖，幵引導(dǎo)意見領(lǐng)袖去討論，傳播產(chǎn)品 微博最善用免費(fèi)、促銷模式。 調(diào)勱用戶參不其中，深層次的走入用戶的內(nèi)心，用情感鏈條連結(jié)起品牌的影響力 微博營銷的七個技巧 確定語言風(fēng)格 善用標(biāo)簽 搜索 /話題 互動 善用 和 活動 及時更新 你所用的語言要能配合你微博的身份 標(biāo)簽可以更集中的讓人找到你 山丌來就我我就山 要有選擇的回復(fù)粉絲，產(chǎn)生互勱 運(yùn)用 和 可以增加瀏覽量 微博的內(nèi)容要及時更新，不官網(wǎng)同步 大活勱偶爾做，小活勱經(jīng)常做。一周一個小活勱 微博營銷中的禁忌 禁忌一：忌過多更新微博插入廣告 禁忌二：忌把私人感情帶到微博里面 禁忌三：忌丌重視微博投訴 禁忌四：忌過分追求粉絲數(shù) 50 51 推廣 “ 十分工程 ” ， 就是要向客戶灌輸 “ 滿意即 10分 ” 的評價準(zhǔn)則： 10分代表“ 非常滿意 ” ， 9分代表 “ 很滿意 ” ， 8分代表 “ 滿意 ” ， 7分及以下代表 “ 丌滿 ” 依據(jù)宣傳口號及主題 ， 在各類媒體渠道開展客戶 “ 教育 ” ， 幵結(jié)合一線人員的宣傳引導(dǎo) ， 分階段 、 按步驟地推進(jìn) “ 十分工程 ” 。 宣傳媒體涉及： ?自有媒體 ?戶外媒體 ?平面媒體 ?互聯(lián)網(wǎng) ?流媒體 推行思路 宣傳形象展示 宣傳口號 ?“您的 10分滿意，我的百分動力”（戒） ?“您的 10分滿意，是我們丌懈的追求” 52 潛在丌滿客戶識別 沉默客戶： 在 6個月內(nèi)未接觸過 4類渠道（ 1008營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無”客戶。 無心傷害客戶：通過丌滿意客戶原因分析結(jié)果，找出沖突事件，反推潛在丌滿客戶。 隱形傷害客戶：通過定位滿意度影響關(guān)鍵因素，找出丌明誘因的潛在丌滿客戶。 投訴、短信評價、調(diào)研等多渠道識別其他用戶其他用戶明確不滿用戶明確不滿用戶 明確滿意用戶明確滿意用戶全網(wǎng)用戶全網(wǎng)用戶沉默用戶沉默用戶無心傷害用戶無心傷害用戶（事件影響類（事件影響類 ））隱形傷害用戶隱形傷害用戶（不明誘因類）（不明誘因類）其他用戶其他用戶白名單白名單灰名單灰名單黑名單黑名單循環(huán)反復(fù)實(shí)時更新觸發(fā)歸庫識別觸發(fā)歸庫識別潛在不滿用戶通過多種渠道、反復(fù)識別用戶特征，對全網(wǎng)用戶打上滿意度“標(biāo)簽”，建立三色名單庫。以此為基礎(chǔ)，向用戶提供差異化的關(guān)懷服務(wù)策略，提高用戶服務(wù)管理的針對性和有效性 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 末級指標(biāo)說明 末級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考 白名單 興趣指數(shù) 對促銷活動有偏好（近半年參與各類實(shí)體促銷活動次數(shù)不少于 2次） 較多次數(shù)參與促銷活動，說明用戶對于各方面優(yōu)惠具有興趣點(diǎn)，同時考慮到促銷活動舉行周期，暫擬定為 2次以上 新活動宣傳信息等 對增值業(yè)務(wù)使用有偏好（在用非套餐內(nèi)必選增值業(yè)務(wù)超過2項(xiàng) /或連續(xù)三月流量費(fèi)用均超出自身套餐包內(nèi)容） 較多次數(shù)使用增值業(yè)務(wù) /或連續(xù)三月流量費(fèi)用超出自身資費(fèi)套餐的，說明用戶能否較好的接受新業(yè)務(wù)，考慮到全球通資費(fèi)自身的套餐內(nèi)容，因此暫擬定該標(biāo)準(zhǔn) 增值業(yè)務(wù)活動信息、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)信息等 在網(wǎng)年限 消費(fèi)達(dá)到VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，同時在網(wǎng)時間超過10年的 該部分用戶為需要重點(diǎn)維系的忠誠客戶，給用戶營造一定的歸屬感，繼續(xù)為公司創(chuàng)造利潤價值 公司政策服務(wù)關(guān)懷信息等 滿意指數(shù) 半年內(nèi)滿意度調(diào)查、短信測評、熱線 8分及以上 該部分客戶為明顯滿意客戶，應(yīng)通過相關(guān)專屬優(yōu)惠的方式進(jìn)行 “鼓勵 ”，為以后的滿意度工作提供支持 專屬優(yōu)惠信息等 影響指數(shù) 通過數(shù)據(jù)調(diào)查，為某些企事業(yè)單位主管領(lǐng)導(dǎo)，有傳播影響力的 該部分客戶的影響層面較廣，較利于通過點(diǎn) 線 面的方式進(jìn)行移動服務(wù)的放射式傳播 公司政策宣傳、現(xiàn)行優(yōu)惠宣傳等 活躍指數(shù) 多次參加移動定制終端存費(fèi)贈機(jī)活動的（次數(shù)不少于 2次） 該部分客戶對于移動定制終端具有一定的偏好，具有創(chuàng)造的利潤價值及潛在待挖價值空間，可通過宣傳維系的方式進(jìn)一步挖掘 手機(jī)促銷信息、手機(jī)操作指引信息等； 配合指數(shù) 在歷次的調(diào)查、訪問中，積極配合參加調(diào)研及回復(fù)的 該部分客戶屬于較為愿意接收該方面調(diào)研的客戶，更容易接收配合各方面的需求深挖，開展服務(wù)關(guān)懷及維系，可為后期的調(diào)研提供有效的良性指導(dǎo) 維系關(guān)懷類信息、專屬優(yōu)惠宣傳等 …………（根據(jù)實(shí)際情況及用戶數(shù)量添加標(biāo)簽） 二級指標(biāo) 三級指 標(biāo) 末級指標(biāo)說明 末級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考 灰名單 沉默指數(shù) 在 6個月內(nèi)未接觸過 4類渠道（ 1008營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的 “四無 ”客戶 該部分客戶具有潛在的服務(wù)需求不滿因素，因此更需要通過介紹宣傳等方式進(jìn)行多維度的服務(wù)策略，提高該部分呢客戶的滿意感知 電子渠道信息宣傳、營業(yè)服務(wù)內(nèi)容宣傳等 策反指數(shù) 用戶與其它運(yùn)營商號碼的通話次數(shù) =全部通話次數(shù)的 30% 該部分客戶有潛在的深挖價值，可通過該客戶策反自身聯(lián)系人，以優(yōu)惠的方式吸引他網(wǎng)用戶入網(wǎng) 移動自有業(yè)務(wù)優(yōu)勢宣傳 背叛指數(shù) 呼轉(zhuǎn)其它運(yùn)營商號碼的次數(shù)=15次 該部分客戶有潛在的背叛離網(wǎng)指向，需通過維系方式進(jìn)行客戶安撫，從而排除離網(wǎng)隱患 呼轉(zhuǎn)費(fèi)用提示宣傳、移動優(yōu)勢長板業(yè)務(wù)宣傳等 不明指數(shù) 用戶有與其它運(yùn)營商客服聯(lián)系 該部分客戶聯(lián)系其他運(yùn)營商客服，有可能針對他網(wǎng)部分業(yè)務(wù)較為感興趣，因此需要通過移動自身全業(yè)務(wù)優(yōu)勢宣傳，排除離網(wǎng)隱患或創(chuàng)造利潤價值 全業(yè)務(wù)內(nèi)容（含寬帶優(yōu)惠）宣傳等 潛在指數(shù) 在用業(yè)務(wù)多次退訂或優(yōu)惠活動捆綁到期 該部分客戶具
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1