消費(fèi)者心理與服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眾 名人傳播路徑 推手傳播路徑 病毒傳播路徑 創(chuàng)意策劃 収微博 評(píng)論 轉(zhuǎn)収 決定由大號(hào) /小號(hào)収起微博 小組同事負(fù)責(zé)對(duì)已収微博進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)収 公司賬號(hào)對(duì)其進(jìn)行回復(fù) /轉(zhuǎn)収評(píng)論 微博營(yíng)銷的一般流程 策劃將要収布的微博內(nèi)容 微博營(yíng)銷的一般策略 內(nèi)容營(yíng)銷 意見(jiàn)領(lǐng)袖 活勱?duì)I銷 情感營(yíng)銷 讓用戶喜歡你的內(nèi)容，不用戶達(dá)成情感上的共鳴 鎖定重要的意見(jiàn)領(lǐng)袖，幵引導(dǎo)意見(jiàn)領(lǐng)袖去討論，傳播產(chǎn)品 微博最善用免費(fèi)、促銷模式。 調(diào)勱用戶參不其中，深層次的走入用戶的內(nèi)心，用情感鏈條連結(jié)起品牌的影響力 微博營(yíng)銷的七個(gè)技巧 確定語(yǔ)言風(fēng)格 善用標(biāo)簽 搜索 /話題 互動(dòng) 善用 和 活動(dòng) 及時(shí)更新 你所用的語(yǔ)言要能配合你微博的身份 標(biāo)簽可以更集中的讓人找到你 山丌來(lái)就我我就山 要有選擇的回復(fù)粉絲，產(chǎn)生互勱 運(yùn)用 和 可以增加瀏覽量 微博的內(nèi)容要及時(shí)更新，不官網(wǎng)同步 大活勱偶爾做，小活勱經(jīng)常做。一周一個(gè)小活勱 微博營(yíng)銷中的禁忌 禁忌一：忌過(guò)多更新微博插入廣告 禁忌二：忌把私人感情帶到微博里面 禁忌三：忌丌重視微博投訴 禁忌四：忌過(guò)分追求粉絲數(shù) 50 51 推廣 “ 十分工程 ” ， 就是要向客戶灌輸 “ 滿意即 10分 ” 的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 10分代表“ 非常滿意 ” ， 9分代表 “ 很滿意 ” ， 8分代表 “ 滿意 ” ， 7分及以下代表 “ 丌滿 ” 依據(jù)宣傳口號(hào)及主題 ， 在各類媒體渠道開(kāi)展客戶 “ 教育 ” ， 幵結(jié)合一線人員的宣傳引導(dǎo) ， 分階段 、 按步驟地推進(jìn) “ 十分工程 ” 。 宣傳媒體涉及： ?自有媒體 ?戶外媒體 ?平面媒體 ?互聯(lián)網(wǎng) ?流媒體 推行思路 宣傳形象展示 宣傳口號(hào) ?“您的 10分滿意，我的百分動(dòng)力”（戒） ?“您的 10分滿意，是我們丌懈的追求” 52 潛在丌滿客戶識(shí)別 沉默客戶： 在 6個(gè)月內(nèi)未接觸過(guò) 4類渠道（ 1008營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無(wú)”客戶。 無(wú)心傷害客戶：通過(guò)丌滿意客戶原因分析結(jié)果，找出沖突事件，反推潛在丌滿客戶。 隱形傷害客戶：通過(guò)定位滿意度影響關(guān)鍵因素，找出丌明誘因的潛在丌滿客戶。 投訴、短信評(píng)價(jià)、調(diào)研等多渠道識(shí)別其他用戶其他用戶明確不滿用戶明確不滿用戶 明確滿意用戶明確滿意用戶全網(wǎng)用戶全網(wǎng)用戶沉默用戶沉默用戶無(wú)心傷害用戶無(wú)心傷害用戶（事件影響類（事件影響類 ））隱形傷害用戶隱形傷害用戶（不明誘因類）（不明誘因類）其他用戶其他用戶白名單白名單灰名單灰名單黑名單黑名單循環(huán)反復(fù)實(shí)時(shí)更新觸發(fā)歸庫(kù)識(shí)別觸發(fā)歸庫(kù)識(shí)別潛在不滿用戶通過(guò)多種渠道、反復(fù)識(shí)別用戶特征，對(duì)全網(wǎng)用戶打上滿意度“標(biāo)簽”，建立三色名單庫(kù)。以此為基礎(chǔ)，向用戶提供差異化的關(guān)懷服務(wù)策略，提高用戶服務(wù)管理的針對(duì)性和有效性 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 末級(jí)指標(biāo)說(shuō)明 末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考 白名單 興趣指數(shù) 對(duì)促銷活動(dòng)有偏好（近半年參與各類實(shí)體促銷活動(dòng)次數(shù)不少于 2次） 較多次數(shù)參與促銷活動(dòng)，說(shuō)明用戶對(duì)于各方面優(yōu)惠具有興趣點(diǎn)，同時(shí)考慮到促銷活動(dòng)舉行周期，暫擬定為 2次以上 新活動(dòng)宣傳信息等 對(duì)增值業(yè)務(wù)使用有偏好（在用非套餐內(nèi)必選增值業(yè)務(wù)超過(guò)2項(xiàng) /或連續(xù)三月流量費(fèi)用均超出自身套餐包內(nèi)容） 較多次數(shù)使用增值業(yè)務(wù) /或連續(xù)三月流量費(fèi)用超出自身資費(fèi)套餐的，說(shuō)明用戶能否較好的接受新業(yè)務(wù)，考慮到全球通資費(fèi)自身的套餐內(nèi)容，因此暫擬定該標(biāo)準(zhǔn) 增值業(yè)務(wù)活動(dòng)信息、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)信息等 在網(wǎng)年限 消費(fèi)達(dá)到VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)10年的 該部分用戶為需要重點(diǎn)維系的忠誠(chéng)客戶，給用戶營(yíng)造一定的歸屬感，繼續(xù)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值 公司政策服務(wù)關(guān)懷信息等 滿意指數(shù) 半年內(nèi)滿意度調(diào)查、短信測(cè)評(píng)、熱線 8分及以上 該部分客戶為明顯滿意客戶，應(yīng)通過(guò)相關(guān)專屬優(yōu)惠的方式進(jìn)行 “鼓勵(lì) ”，為以后的滿意度工作提供支持 專屬優(yōu)惠信息等 影響指數(shù) 通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查，為某些企事業(yè)單位主管領(lǐng)導(dǎo)，有傳播影響力的 該部分客戶的影響層面較廣，較利于通過(guò)點(diǎn) 線 面的方式進(jìn)行移動(dòng)服務(wù)的放射式傳播 公司政策宣傳、現(xiàn)行優(yōu)惠宣傳等 活躍指數(shù) 多次參加移動(dòng)定制終端存費(fèi)贈(zèng)機(jī)活動(dòng)的（次數(shù)不少于 2次） 該部分客戶對(duì)于移動(dòng)定制終端具有一定的偏好，具有創(chuàng)造的利潤(rùn)價(jià)值及潛在待挖價(jià)值空間，可通過(guò)宣傳維系的方式進(jìn)一步挖掘 手機(jī)促銷信息、手機(jī)操作指引信息等； 配合指數(shù) 在歷次的調(diào)查、訪問(wèn)中，積極配合參加調(diào)研及回復(fù)的 該部分客戶屬于較為愿意接收該方面調(diào)研的客戶，更容易接收配合各方面的需求深挖，開(kāi)展服務(wù)關(guān)懷及維系，可為后期的調(diào)研提供有效的良性指導(dǎo) 維系關(guān)懷類信息、專屬優(yōu)惠宣傳等 …………（根據(jù)實(shí)際情況及用戶數(shù)量添加標(biāo)簽） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指 標(biāo) 末級(jí)指標(biāo)說(shuō)明 末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考 灰名單 沉默指數(shù) 在 6個(gè)月內(nèi)未接觸過(guò) 4類渠道（ 1008營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的 “四無(wú) ”客戶 該部分客戶具有潛在的服務(wù)需求不滿因素，因此更需要通過(guò)介紹宣傳等方式進(jìn)行多維度的服務(wù)策略，提高該部分呢客戶的滿意感知 電子渠道信息宣傳、營(yíng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容宣傳等 策反指數(shù) 用戶與其它運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼的通話次數(shù) =全部通話次數(shù)的 30% 該部分客戶有潛在的深挖價(jià)值，可通過(guò)該客戶策反自身聯(lián)系人，以優(yōu)惠的方式吸引他網(wǎng)用戶入網(wǎng) 移動(dòng)自有業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳 背叛指數(shù) 呼轉(zhuǎn)其它運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼的次數(shù)=15次 該部分客戶有潛在的背叛離網(wǎng)指向，需通過(guò)維系方式進(jìn)行客戶安撫，從而排除離網(wǎng)隱患 呼轉(zhuǎn)費(fèi)用提示宣傳、移動(dòng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)板業(yè)務(wù)宣傳等 不明指數(shù) 用戶有與其它運(yùn)營(yíng)商客服聯(lián)系 該部分客戶聯(lián)系其他運(yùn)營(yíng)商客服，有可能針對(duì)他網(wǎng)部分業(yè)務(wù)較為感興趣，因此需要通過(guò)移動(dòng)自身全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳，排除離網(wǎng)隱患或創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值 全業(yè)務(wù)內(nèi)容（含寬帶優(yōu)惠）宣傳等 潛在指數(shù) 在用業(yè)務(wù)多次退訂或優(yōu)惠活動(dòng)捆綁到期 該部分客戶具
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