【正文】 是一種利用事物的缺點(diǎn)，將缺點(diǎn)變?yōu)榭衫玫臇|西，化被動(dòng)為主動(dòng)，化不利為有利的思維發(fā)明方法 這種方法并不以克服事物的缺點(diǎn)為目的，相反，它是將缺點(diǎn)化弊為利，找到解決方法。 優(yōu)勢(shì)三： 逆向思維會(huì)使你在多種解決問題的方法中獲得最佳方法和途徑。神州行 XX卡通話費(fèi)用更是低至每分鐘 x分錢 實(shí)現(xiàn)開戶入網(wǎng)首次提醒，業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒， 0000查詢自由退訂，充值卡延期、收費(fèi)誤差雙倍返還等透明措施，確?？蛻粝M(fèi)明明白白 網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理足不出戶，隨身隨地。 投訴、短信評(píng)價(jià)、調(diào)研等多渠道識(shí)別其他用戶其他用戶明確不滿用戶明確不滿用戶 明確滿意用戶明確滿意用戶全網(wǎng)用戶全網(wǎng)用戶沉默用戶沉默用戶無心傷害用戶無心傷害用戶（事件影響類（事件影響類 ））隱形傷害用戶隱形傷害用戶（不明誘因類）（不明誘因類）其他用戶其他用戶白名單白名單灰名單灰名單黑名單黑名單循環(huán)反復(fù)實(shí)時(shí)更新觸發(fā)歸庫識(shí)別觸發(fā)歸庫識(shí)別潛在不滿用戶通過多種渠道、反復(fù)識(shí)別用戶特征，對(duì)全網(wǎng)用戶打上滿意度“標(biāo)簽”，建立三色名單庫。 ? 通路形態(tài)日趨復(fù)合化，賣場規(guī)劃創(chuàng)意難求。 不同要素如物流、商流、信息流、人員流整合、同步化。 23:09:4123:09:4123:09Tuesday, March 7, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 23:09:4123:09:4123:093/7/2023 11:09:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時(shí) 9分 41秒 下午 11時(shí) 9分 23:09: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :09:4123:09:41March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 7, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 11時(shí) 9分 41秒 下午 11時(shí) 9分 23:09: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:09:4123:09:4123:093/7/2023 11:09:41 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 傳播 Communication 渠道 Distribution 互動(dòng) Interaction 服務(wù)營 銷協(xié)同 ?組織行為的落地 ?市場企劃的落地 ?閉環(huán)經(jīng)驗(yàn)的落地 ?后臺(tái)支撐的落地 ?宣傳推廣的落地 ?投訴預(yù)處理的落地 創(chuàng)新協(xié)同思維的落地 讓我們思想放飛 從問題看過程 “ 協(xié)同”的多重意義 集團(tuán)公司與子公司、省地公司、公司內(nèi)外部整合、公司內(nèi)部整合、公司外部整合，不同主體進(jìn)行一體化協(xié)同 與公司各種不同的利害關(guān)系者（員工、中間商、零售商、客戶、股東、政府、合作單位 …… ）傳播時(shí)，應(yīng)保持公司統(tǒng)一的形象。 ? 傳播訊息格式的日益紛亂，所以致使傳播效果難以累積。 無心傷害客戶：通過丌滿意客戶原因分析結(jié)果，找出沖突事件，反推潛在丌滿客戶。 2023年 2023年集團(tuán)公司新的考核辦法擬采用十級(jí)量表。 優(yōu)勢(shì)一： 常規(guī)思維難以解決的問題，通過逆向思維卻可能輕松破解。這是利用逆向思維，對(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行反轉(zhuǎn)型思考的產(chǎn)物。 錦上添花 雪中送炭 服務(wù)部門 思考題 ※ 滿意度總像一種賭博！ ※ 競爭對(duì)手好像沒有做什么服務(wù)確能縮短領(lǐng)先度 ※ 客戶期望值可以被降低？ ※ 客戶需要哪些服務(wù)？ ※ 投訴客戶越安撫越多？ ※ 短板總是那么幾個(gè)？很難真正被改善！ ※ 促銷與服務(wù)同步執(zhí)行的沖突能被降低？ ※ 新一代營業(yè)廳的營銷轉(zhuǎn)型 滿意度其實(shí)是一個(gè)高等數(shù)學(xué) 系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)，它不同于創(chuàng)造思維或形象思維等本能思維形態(tài)。 創(chuàng)造性 有效性 是把握規(guī)律，在規(guī)律中創(chuàng)造升華，升華到藝術(shù)境界 領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng)是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 例如金屬腐蝕是一種壞事，但人們利用金屬腐蝕原理進(jìn)行金屬粉末的生產(chǎn)，或進(jìn)行電鍍等其它用途，無疑是缺點(diǎn)逆用思維法的一種應(yīng)用。 優(yōu)勢(shì)四： 生活中自覺運(yùn)用逆向思維，會(huì)將復(fù)雜問題簡單化，從而使辦事效率和效果成倍提高。更提出“營業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn) 10分鐘”服務(wù)口號(hào)，全力為提供更加貼心的便捷服務(wù) 梳理 歸納 38 分析思路： 根據(jù)丌同業(yè)務(wù)的需求，結(jié)合常態(tài)化運(yùn)營指標(biāo)的流程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的維度分析業(yè)務(wù)提升的方向 移勱公司各個(gè)層級(jí)人員訪談及經(jīng)驗(yàn)交流，收集相關(guān)信息 研究方法： 采用客戶內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹?，以與業(yè)人士、客戶的的定性研究為輔相結(jié)合進(jìn)行研究 策劃提升： 根據(jù)分析結(jié)果和公司多年的經(jīng)驗(yàn)，策劃方案執(zhí)行、評(píng)估及優(yōu)化提升 移勱公司內(nèi)部信息庫數(shù)據(jù)（ BOSS系統(tǒng)）及公司相關(guān)的研究模型 公司多年的經(jīng)驗(yàn)及前面兩者的結(jié)合，進(jìn)行策劃，監(jiān)督執(zhí)行和評(píng)估 39 原有宣傳模式弊端：成本大、丌易引起用戶關(guān)注、用戶反映丌明顯 …… 是否有其他更經(jīng)濟(jì)更便捷的宣傳方式？？？？？？？ 40 在現(xiàn)有的宣傳方式基礎(chǔ)上，增加完善使用新的宣傳媒介 優(yōu)勢(shì)點(diǎn)：費(fèi)用優(yōu)勢(shì)、傳播速度優(yōu)勢(shì)、用戶數(shù)量優(yōu)勢(shì)、用戶反映速度優(yōu)勢(shì) …… 建議采取如下的方式開展 建議利用低成本互聯(lián)網(wǎng)模式推廣服務(wù) 福建微博 競爭對(duì)手微博 傳統(tǒng)溝通模式與微博的差別 互動(dòng) 分享 話題聚集 評(píng)價(jià) 自傳播 傳播 傳統(tǒng)溝通模式 你發(fā)布，我觀看 93%58%0%購買產(chǎn)品不局限在線上或者線下購買，泛指實(shí)際購買行為搜素行為是指任何的搜索行為，而非局限在微博內(nèi)的搜素微博促使用戶搜索信息 / 購買產(chǎn)品情況搜索信息 購買產(chǎn)品偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生 偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生偶爾發(fā)生沒有發(fā)生記不清（其中高學(xué)歷人群占到 9 3 . 5 %（其中高學(xué)歷人群占到 6 2 . 5 %6成 新浪微博用戶因看到某條博文信息而產(chǎn)生實(shí)際購買行為， 9成 用戶有過搜索行為， 高學(xué)歷用戶 會(huì)更有意去搜索相關(guān)信息，而更多的搜索激収了他們的購買行為。以此為基礎(chǔ)，向用戶提供差異化的關(guān)懷服務(wù)策略，提高用戶服務(wù)管理的針對(duì)性和有效性 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 末級(jí)指標(biāo)說明 末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信