【正文】 主要發(fā)泄及傾訴等原因，因此建議針對該部分客戶進行維系關(guān)懷的同時，增加其他自身投訴渠道的輔助，為該部分客戶營造良好的心里感知。 宣傳媒體涉及： ?自有媒體 ?戶外媒體 ?平面媒體 ?互聯(lián)網(wǎng) ?流媒體 推行思路 宣傳形象展示 宣傳口號 ?“您的 10分滿意，我的百分動力”（戒） ?“您的 10分滿意，是我們丌懈的追求” 52 潛在丌滿客戶識別 沉默客戶： 在 6個月內(nèi)未接觸過 4類渠道（ 1008營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無”客戶。更提出“營業(yè)排隊，挑戰(zhàn) 10分鐘”服務(wù)口號，全力為提供更加貼心的便捷服務(wù) 梳理 歸納 38 分析思路： 根據(jù)丌同業(yè)務(wù)的需求，結(jié)合常態(tài)化運營指標的流程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的維度分析業(yè)務(wù)提升的方向 移勱公司各個層級人員訪談及經(jīng)驗交流，收集相關(guān)信息 研究方法： 采用客戶內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘為主，以與業(yè)人士、客戶的的定性研究為輔相結(jié)合進行研究 策劃提升： 根據(jù)分析結(jié)果和公司多年的經(jīng)驗，策劃方案執(zhí)行、評估及優(yōu)化提升 移勱公司內(nèi)部信息庫數(shù)據(jù)（ BOSS系統(tǒng)）及公司相關(guān)的研究模型 公司多年的經(jīng)驗及前面兩者的結(jié)合，進行策劃，監(jiān)督執(zhí)行和評估 39 原有宣傳模式弊端：成本大、丌易引起用戶關(guān)注、用戶反映丌明顯 …… 是否有其他更經(jīng)濟更便捷的宣傳方式？？？？？？？ 40 在現(xiàn)有的宣傳方式基礎(chǔ)上，增加完善使用新的宣傳媒介 優(yōu)勢點：費用優(yōu)勢、傳播速度優(yōu)勢、用戶數(shù)量優(yōu)勢、用戶反映速度優(yōu)勢 …… 建議采取如下的方式開展 建議利用低成本互聯(lián)網(wǎng)模式推廣服務(wù) 福建微博 競爭對手微博 傳統(tǒng)溝通模式與微博的差別 互動 分享 話題聚集 評價 自傳播 傳播 傳統(tǒng)溝通模式 你發(fā)布，我觀看 93%58%0%購買產(chǎn)品不局限在線上或者線下購買，泛指實際購買行為搜素行為是指任何的搜索行為，而非局限在微博內(nèi)的搜素微博促使用戶搜索信息 / 購買產(chǎn)品情況搜索信息 購買產(chǎn)品偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生 偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生偶爾發(fā)生沒有發(fā)生記不清（其中高學(xué)歷人群占到 9 3 . 5 %（其中高學(xué)歷人群占到 6 2 . 5 %6成 新浪微博用戶因看到某條博文信息而產(chǎn)生實際購買行為， 9成 用戶有過搜索行為， 高學(xué)歷用戶 會更有意去搜索相關(guān)信息，而更多的搜索激収了他們的購買行為。益于對企業(yè)整體規(guī)劃和管理監(jiān)控。 優(yōu)勢四： 生活中自覺運用逆向思維，會將復(fù)雜問題簡單化，從而使辦事效率和效果成倍提高。我們應(yīng)當自覺地運用逆向思維方法，創(chuàng)造更多的奇跡。 例如金屬腐蝕是一種壞事，但人們利用金屬腐蝕原理進行金屬粉末的生產(chǎn)，或進行電鍍等其它用途，無疑是缺點逆用思維法的一種應(yīng)用。 比如，市場上出售的無煙煎魚鍋就是把原有煎魚鍋的熱源由鍋的下面安裝到鍋的上面。 創(chuàng)造性 有效性 是把握規(guī)律，在規(guī)律中創(chuàng)造升華，升華到藝術(shù)境界 領(lǐng)導(dǎo)實踐活動是檢驗領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的唯一標準。 ? 授課對象 ： 服務(wù)主管及投訴管理人員 ? 課件主要內(nèi)容 ： 此課件講師主要從消費者的心理變化、行為特征、日常市場營銷等角度分析，讓管理人員開拓創(chuàng)新思維，推廣服務(wù)策略。 錦上添花 雪中送炭 服務(wù)部門 思考題 ※ 滿意度總像一種賭博！ ※ 競爭對手好像沒有做什么服務(wù)確能縮短領(lǐng)先度 ※ 客戶期望值可以被降低？ ※ 客戶需要哪些服務(wù)？ ※ 投訴客戶越安撫越多？ ※ 短板總是那么幾個？很難真正被改善！ ※ 促銷與服務(wù)同步執(zhí)行的沖突能被降低？ ※ 新一代營業(yè)廳的營銷轉(zhuǎn)型 滿意度其實是一個高等數(shù)學(xué) 系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)，它不同于創(chuàng)造思維或形象思維等本能思維形態(tài)。 企業(yè)與決策管理 決策是一門藝術(shù)和手段 決策是其發(fā)展的推動力 對于領(lǐng)導(dǎo) 對于組織 對于個體 決策是一種導(dǎo)向，指引著組織個體為了共同的愿景奮斗 開啟創(chuàng)新思維之門 不受現(xiàn)成的常規(guī)的思路的約束，尋求對問題的全新的獨特性的解答和方法的思維過程 1 2 3 4 具備創(chuàng)新思維需打破三大障礙 思維慣性 思維封閉 思維定勢 打破三大障礙 逆向思維法 三大類型 反轉(zhuǎn)型逆向思維法 缺點逆用思維法 轉(zhuǎn)換型逆向思維法 逆向思維法與特點 逆向思維特點 批判性 新穎性 普遍性 反轉(zhuǎn)型逆向思維法 是指從已知事物的相反方向進行思考，產(chǎn)生發(fā)明構(gòu)思的途徑。這是利用逆向思維，對結(jié)構(gòu)進行反轉(zhuǎn)型思考的產(chǎn)物。 缺點逆向思維法 逆向思維案例分析 有四個相同的瓶子，怎樣擺放才能使其中任意兩個瓶口的距離都相等呢？可能我們琢磨了很久還找不到答案。 優(yōu)勢一： 常規(guī)思維難以解決的問題，通過逆向思維卻可能輕松破解。 通過以上實例，可以總結(jié)出逆向思維的幾大優(yōu)勢 ： 重要感知要素 重要商業(yè)過程 12年考核方法 11年考核方法 資費套餐整體質(zhì)量（ 4分） 重要商業(yè)過程二（ 4分） 重要商業(yè)過程三（ 4分） 提醒服務(wù)整體質(zhì)量（ 4分） 資費套餐整體質(zhì)量（ 4分） 重要商業(yè)過程三（ 4分） ◇“ 提醒服務(wù) ”擬為全國公共短板 ◇依然采用“ 標準滿意度 +3個感知要素 +網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 ”的考核 標準滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 標準滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 考核分布 8分 5分 考核辦法的變化 各商業(yè)過程滿意度 =（均值 1)/9*100 五級量表 十級量表 10分制的考評，更方便找到得分在 5分 8分的用戶，以進行服務(wù)感知的口碑宣傳，如：將 5分的客戶提升至 6分的客戶，將 6分的客戶提升為 7分客戶 … ，相對于 5分制考評的用戶分類而言，更便于開展提升工作。 2023年 2023年集團公司新的考核辦法擬采用十級量表。 企業(yè)微博的商業(yè)價值 網(wǎng)絡(luò)名人微博 名人粉絲群 BBS、 SNS 外圍媒體 目標叐眾 微博營銷傳播路徑 各門戶微博首頁 網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載 分眾社區(qū)轉(zhuǎn)載 目標叐眾獲叏 個人微博 粉絲轉(zhuǎn)載 病毒傳播 網(wǎng)絡(luò)熱議 目標叐眾 名人傳播路徑 推手傳播路徑 病毒傳播路徑 創(chuàng)意策劃 収微博