【正文】 istribution 互動 Interaction 服務(wù)營 銷協(xié)同 63 互動的挑戰(zhàn) ? 新顧客的開創(chuàng)不易，既有顧客之維系與強(qiáng)化成為品牌致勝的關(guān)鍵因素 ? 建立顧客忠誠度的需求日益殷切，顧客關(guān)系增強(qiáng)的重要日益提高 ? 相對而言滿意續(xù)購鏈之維系與強(qiáng)化日益艱難。 ? 傳播媒體費(fèi)用的日益高昂；相對的，降低了傳播的相對效益。一周一個小活勱 微博營銷中的禁忌 禁忌一：忌過多更新微博插入廣告 禁忌二：忌把私人感情帶到微博里面 禁忌三：忌丌重視微博投訴 禁忌四：忌過分追求粉絲數(shù) 50 51 推廣 “ 十分工程 ” ， 就是要向客戶灌輸 “ 滿意即 10分 ” 的評價準(zhǔn)則： 10分代表“ 非常滿意 ” ， 9分代表 “ 很滿意 ” ， 8分代表 “ 滿意 ” ， 7分及以下代表 “ 丌滿 ” 依據(jù)宣傳口號及主題 ， 在各類媒體渠道開展客戶 “ 教育 ” ， 幵結(jié)合一線人員的宣傳引導(dǎo) ， 分階段 、 按步驟地推進(jìn) “ 十分工程 ” 。 前三項（ Top 3）比例意義明顯，代表了態(tài)度正面的用戶群。把第四個瓶子“倒過來”，多么形象的逆向思維啊 逆向思維法的優(yōu)勢 逆向思維最可寶貴的價值，是它對人們認(rèn)識的挑戰(zhàn)，是對事物認(rèn)識的不斷深化，并由此而產(chǎn)生“原子彈爆炸”般的威力。 課件說明 ? 課件名稱： 《消費(fèi)者心理與服務(wù)管理》 ? 課件用途： 了解市場營銷變化、消費(fèi)者心理、行為等變化，啟發(fā)創(chuàng)新思維之門，不斷深化服務(wù)管理策略，提升客戶服務(wù)滿意度。 “ 事物的相反方方向 ” 常常從事物的功能、結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系等三個方面作反向思維。那么，辦法是什么呢？ 趣味題 把三個瓶子放在正三角形的頂點，將第四個瓶子倒過來放在三角形的中心位置，答案就出來了。十級量表測算方式如下： 非常好 很好 好 一般 差 三 個選項 所占 的百分比相加 商業(yè)過程得分 采用“非常好、很好、好、一般、差”評價， 5分制，非對稱，取選擇前三項的百分比之和。 調(diào)勱用戶參不其中，深層次的走入用戶的內(nèi)心，用情感鏈條連結(jié)起品牌的影響力 微博營銷的七個技巧 確定語言風(fēng)格 善用標(biāo)簽 搜索 /話題 互動 善用 和 活動 及時更新 你所用的語言要能配合你微博的身份 標(biāo)簽可以更集中的讓人找到你 山丌來就我我就山 要有選擇的回復(fù)粉絲，產(chǎn)生互勱 運(yùn)用 和 可以增加瀏覽量 微博的內(nèi)容要及時更新，不官網(wǎng)同步 大活勱偶爾做，小活勱經(jīng)常做。 回復(fù)關(guān)懷類信息、10086輔助投訴電話提示（移動自有） 不滿指數(shù) 滿意度調(diào)查、短信測評 7分及以下 考慮到滿意度數(shù)據(jù)方面因素，需要結(jié)合十分工程，以心里暗示的方式，進(jìn)行客戶層面的分值觀念改善，從而更好的提高成績 十分工程宣傳 感知指數(shù) 被動停機(jī)超過2次 解決該部分客戶的使用使用需求點，改善基礎(chǔ)感知 回復(fù)關(guān)懷類信息、10086輔助投訴電話提示（移動自有） …………（根據(jù)實際情況及用戶數(shù)量添加標(biāo)簽） 通過客戶指數(shù)針對客戶進(jìn)行全網(wǎng)標(biāo)簽區(qū)分，以全球通品牌為例： 54 55 要把促銷服務(wù)化 把服務(wù)蘊(yùn)含在促銷中 客戶端口 移動自身 促銷 服務(wù) 矛盾不 對立 宣傳渠道 56 服務(wù)品牌創(chuàng)立 最終形成服務(wù)品牌 服務(wù)品牌試點實施 服務(wù)品牌深度建設(shè) 服務(wù)品牌推廣 服務(wù)品牌檢驗修正 服務(wù)品牌思路構(gòu)建 57 構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理模式，以服務(wù)質(zhì)量差距為支撐，按照 標(biāo)準(zhǔn)制定、層次劃分、建立體系、檢測評估 四步法，實現(xiàn)營業(yè)窗口服務(wù)人員服務(wù)表現(xiàn)和營業(yè)管理人員管理能力的同步提升，從而實現(xiàn)營業(yè)渠道服務(wù)能力的提升，實行營業(yè)渠道分層分級服務(wù)管理勢在必行，具有諸多優(yōu)勢 ? 制定 標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳服務(wù)評價體系 ，實現(xiàn)營業(yè)渠道層級分類 ? 建立 層級和片區(qū)化 營業(yè)渠道服務(wù)管理模式，實行分層分級管理模式 ? 建立優(yōu)化渠道管理的組織結(jié)構(gòu)，梳理 內(nèi)部崗位職責(zé)，明確服務(wù)工作流程 ? 改善用戶對亍丌同級別 營業(yè)廳直接感觀 10. 繪制公司級整體服務(wù)地圖，指導(dǎo)全年服務(wù)提升 工作有序開展 58 客戶感知層 客戶接觸層 協(xié)同運(yùn)營層 保障支撐層 窗口服務(wù)能力 內(nèi)部協(xié)同服務(wù)能力 保障支撐能力 服務(wù)渠道協(xié)同 服務(wù)營銷協(xié)同 業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)同 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)同 服務(wù)營銷預(yù)評估 服務(wù)營銷監(jiān)測 服務(wù)營銷后評估 客戶與渠道匹配 業(yè)務(wù)與渠道匹配 服務(wù)場景渠道匹配 產(chǎn)品開發(fā)流程 產(chǎn)品推廣服務(wù)評估 核心、便利、延伸服務(wù)協(xié)同 網(wǎng)站 WAP 特色服務(wù) 基本服務(wù) 流程保障 機(jī)制保障 資源保障 營業(yè)廳 體驗廳 熱線 IVR 客戶 經(jīng)理 客戶溝通傳播 業(yè)務(wù)受理流程 基本成熟 持續(xù)進(jìn)行 今年重點研究 59 11 . 客戶感知溫度計 特征點 ? 是集團(tuán)公司對分公司的檢查 ? 檢查結(jié)果要作為考核依據(jù) 滿意度調(diào)查 ? 分公司對自身的檢查 ? 采叏自身巡檢不三方公司結(jié)合戒者只使用其中一種方式 明、暗訪 ? 樣本量一般較少，單場丌超過 15人 ? 主要是定性分析，容易叐個人因素影響 ? 樣本隨機(jī)抽叏，代表性差 ? 雙卡客戶， IPHONE客戶 另類客戶座談會 開展客戶攔訪，獲取第一手客戶數(shù)據(jù)（可結(jié)合營業(yè)廳、人流集中戒者特征明顯區(qū)域開展，了解客戶感知不競爭對手狀況） Kotler Marketing Group Inc. 60 三大挑戰(zhàn) 傳播 Communication 渠道 Distribution 互動 Interaction 服務(wù)營銷 協(xié)同 61 傳播的挑戰(zhàn) ? 傳播媒體的日益增多，導(dǎo)致傳播效果的分化與稀釋。 ? 顧客行為日趨多樣化，客戶關(guān)系維系不易。 什么樣的部門高度能滿足八爪魚的職能 思考 服務(wù)部門是八爪魚？ 領(lǐng)先度 領(lǐng)先點 接觸點 工具 微薄，微信，139郵箱，飛信。 。 :09:4123:09:41March 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:4123:09Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯