【正文】 2023年 3月 7日星期二 11時 9分 41秒 23:09:417 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , March 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :09:4123:09Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 7日星期二 11時 9分 41秒 23:09:417 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :09:4123:09:41March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 在與消費者建立關(guān)系的各個不同時期 、 不同階段 ， 傳播的信息應該協(xié)調(diào)一致 。 ? 品牌經(jīng)營者必須設(shè)法與顧客建立“羅曼史”，設(shè)法鞏固既有顧客，建立其終生價值，也就是要與顧客暢通“心流”。 ? 賣場店面日趨業(yè)態(tài)化，品牌優(yōu)勢難以凸顯。 ? 傳播工具的日益多樣分歧，反而造成品牌印象難以統(tǒng)一。以此為基礎(chǔ)，向用戶提供差異化的關(guān)懷服務(wù)策略，提高用戶服務(wù)管理的針對性和有效性 二級指標 三級指標 末級指標說明 末級標準設(shè)定原因 重點執(zhí)行宣傳信息參考 白名單 興趣指數(shù) 對促銷活動有偏好（近半年參與各類實體促銷活動次數(shù)不少于 2次） 較多次數(shù)參與促銷活動，說明用戶對于各方面優(yōu)惠具有興趣點，同時考慮到促銷活動舉行周期，暫擬定為 2次以上 新活動宣傳信息等 對增值業(yè)務(wù)使用有偏好（在用非套餐內(nèi)必選增值業(yè)務(wù)超過2項 /或連續(xù)三月流量費用均超出自身套餐包內(nèi)容） 較多次數(shù)使用增值業(yè)務(wù) /或連續(xù)三月流量費用超出自身資費套餐的，說明用戶能否較好的接受新業(yè)務(wù)，考慮到全球通資費自身的套餐內(nèi)容，因此暫擬定該標準 增值業(yè)務(wù)活動信息、業(yè)務(wù)使用指導信息等 在網(wǎng)年限 消費達到VIP客戶標準，同時在網(wǎng)時間超過10年的 該部分用戶為需要重點維系的忠誠客戶，給用戶營造一定的歸屬感，繼續(xù)為公司創(chuàng)造利潤價值 公司政策服務(wù)關(guān)懷信息等 滿意指數(shù) 半年內(nèi)滿意度調(diào)查、短信測評、熱線 8分及以上 該部分客戶為明顯滿意客戶，應通過相關(guān)專屬優(yōu)惠的方式進行 “鼓勵 ”，為以后的滿意度工作提供支持 專屬優(yōu)惠信息等 影響指數(shù) 通過數(shù)據(jù)調(diào)查，為某些企事業(yè)單位主管領(lǐng)導，有傳播影響力的 該部分客戶的影響層面較廣，較利于通過點 線 面的方式進行移動服務(wù)的放射式傳播 公司政策宣傳、現(xiàn)行優(yōu)惠宣傳等 活躍指數(shù) 多次參加移動定制終端存費贈機活動的（次數(shù)不少于 2次） 該部分客戶對于移動定制終端具有一定的偏好，具有創(chuàng)造的利潤價值及潛在待挖價值空間，可通過宣傳維系的方式進一步挖掘 手機促銷信息、手機操作指引信息等； 配合指數(shù) 在歷次的調(diào)查、訪問中，積極配合參加調(diào)研及回復的 該部分客戶屬于較為愿意接收該方面調(diào)研的客戶，更容易接收配合各方面的需求深挖，開展服務(wù)關(guān)懷及維系，可為后期的調(diào)研提供有效的良性指導 維系關(guān)懷類信息、專屬優(yōu)惠宣傳等 …………（根據(jù)實際情況及用戶數(shù)量添加標簽） 二級指標 三級指 標 末級指標說明 末級標準設(shè)定原因 重點執(zhí)行宣傳信息參考 灰名單 沉默指數(shù) 在 6個月內(nèi)未接觸過 4類渠道（ 1008營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的 “四無 ”客戶 該部分客戶具有潛在的服務(wù)需求不滿因素，因此更需要通過介紹宣傳等方式進行多維度的服務(wù)策略，提高該部分呢客戶的滿意感知 電子渠道信息宣傳、營業(yè)服務(wù)內(nèi)容宣傳等 策反指數(shù) 用戶與其它運營商號碼的通話次數(shù) =全部通話次數(shù)的 30% 該部分客戶有潛在的深挖價值，可通過該客戶策反自身聯(lián)系人，以優(yōu)惠的方式吸引他網(wǎng)用戶入網(wǎng) 移動自有業(yè)務(wù)優(yōu)勢宣傳 背叛指數(shù) 呼轉(zhuǎn)其它運營商號碼的次數(shù)=15次 該部分客戶有潛在的背叛離網(wǎng)指向，需通過維系方式進行客戶安撫，從而排除離網(wǎng)隱患 呼轉(zhuǎn)費用提示宣傳、移動優(yōu)勢長板業(yè)務(wù)宣傳等 不明指數(shù) 用戶有與其它運營商客服聯(lián)系 該部分客戶聯(lián)系其他運營商客服，有可能針對他網(wǎng)部分業(yè)務(wù)較為感興趣，因此需要通過移動自身全業(yè)務(wù)優(yōu)勢宣傳，排除離網(wǎng)隱患或創(chuàng)造利潤價值 全業(yè)務(wù)內(nèi)容（含寬帶優(yōu)惠）宣傳等 潛在指數(shù) 在用業(yè)務(wù)多次退訂或優(yōu)惠活動捆綁到期 該部分客戶具有潛在繼續(xù)創(chuàng)造利潤的空間，同時更容易接受其他優(yōu)惠活動，通過活動宣傳來影響服務(wù)感知 活動到期提示類信息宣傳、近期類似優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳等 不符指數(shù) ARPU在 120元以上，且當月ARPU與最近三個月月均 ARPU相比，波動在 30%~30%以外的客戶 該部分客戶消費情況不穩(wěn)定，可進行有效的資費宣傳說明，使客戶增加對于移動資費的了解，更好的改善對于移動資費的感知 資費套餐宣傳、費用提示宣傳等 對公司貢獻低于公司對其投入的客戶 通過服務(wù)關(guān)懷了解客戶層面的需求，通過需求點解決 “負利潤 ”問題 服務(wù)關(guān)懷類信息 使用 “全球通資費 ”， ARPU在60元左右，且近半年無漫游記錄/長途記錄的 考慮推薦用戶使用合適資費，改善用戶對于移動資費的感知 資費套餐（全網(wǎng)資費）宣傳 使用全球通資費，連續(xù)三個月套餐包超出或剩余套餐內(nèi)容 10%的 結(jié)合用戶的消費情況，推薦高檔套餐，創(chuàng)造價值同時影響用戶對于資費的認知 資費套餐內(nèi)容介紹信息、資費變更方式宣傳信息等 流失指數(shù) 近期（三個月）未通過任何方式主動繳費，且余額在 100元以內(nèi) 該部分客戶有潛在的離網(wǎng)隱患 /繳費方式不便捷，通過宣傳及維系影響用戶的整體服務(wù)感知 繳費渠道信息宣傳、在行優(yōu)惠活動信息宣傳等 …………（根據(jù)實際情況及用戶數(shù)量添加標簽） 二級指標 三級指標 末級指標說明 末級標準設(shè)定原因 重點執(zhí)行宣傳信息參考 黑名單 越級指數(shù) 半年來升 /越級投訴 該部分客戶需要在進行滿意度維系的同時，開展針對客戶服務(wù)需求點的深度改善，避免減少由該客戶影響到整體的服務(wù)感知 回復關(guān)懷宣傳信息 投訴指數(shù) 月均投訴 2次及以上客戶（投訴專業(yè)戶）根據(jù)客戶的投訴情況不同，并結(jié)合投訴客戶