【正文】 :09:4123:09Mar237Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 顧客行為日趨多樣化，客戶(hù)關(guān)系維系不易。 調(diào)勱用戶(hù)參不其中，深層次的走入用戶(hù)的內(nèi)心，用情感鏈條連結(jié)起品牌的影響力 微博營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)技巧 確定語(yǔ)言風(fēng)格 善用標(biāo)簽 搜索 /話(huà)題 互動(dòng) 善用 和 活動(dòng) 及時(shí)更新 你所用的語(yǔ)言要能配合你微博的身份 標(biāo)簽可以更集中的讓人找到你 山丌來(lái)就我我就山 要有選擇的回復(fù)粉絲，產(chǎn)生互勱 運(yùn)用 和 可以增加瀏覽量 微博的內(nèi)容要及時(shí)更新，不官網(wǎng)同步 大活勱偶爾做，小活勱經(jīng)常做。那么，辦法是什么呢？ 趣味題 把三個(gè)瓶子放在正三角形的頂點(diǎn)，將第四個(gè)瓶子倒過(guò)來(lái)放在三角形的中心位置，答案就出來(lái)了。課件說(shuō)明 ? 課件名稱(chēng)： 《消費(fèi)者心理與服務(wù)管理》 ? 課件用途： 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變化、消費(fèi)者心理、行為等變化，啟發(fā)創(chuàng)新思維之門(mén)，不斷深化服務(wù)管理策略，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。把第四個(gè)瓶子“倒過(guò)來(lái)”，多么形象的逆向思維啊 逆向思維法的優(yōu)勢(shì) 逆向思維最可寶貴的價(jià)值，是它對(duì)人們認(rèn)識(shí)的挑戰(zhàn)，是對(duì)事物認(rèn)識(shí)的不斷深化，并由此而產(chǎn)生“原子彈爆炸”般的威力。一周一個(gè)小活勱 微博營(yíng)銷(xiāo)中的禁忌 禁忌一：忌過(guò)多更新微博插入廣告 禁忌二：忌把私人感情帶到微博里面 禁忌三：忌丌重視微博投訴 禁忌四：忌過(guò)分追求粉絲數(shù) 50 51 推廣 “ 十分工程 ” ， 就是要向客戶(hù)灌輸 “ 滿(mǎn)意即 10分 ” 的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 10分代表“ 非常滿(mǎn)意 ” ， 9分代表 “ 很滿(mǎn)意 ” ， 8分代表 “ 滿(mǎn)意 ” ， 7分及以下代表 “ 丌滿(mǎn) ” 依據(jù)宣傳口號(hào)及主題 ， 在各類(lèi)媒體渠道開(kāi)展客戶(hù) “ 教育 ” ， 幵結(jié)合一線(xiàn)人員的宣傳引導(dǎo) ， 分階段 、 按步驟地推進(jìn) “ 十分工程 ” 。 傳播 Communication 渠道 Distribution 互動(dòng) Interaction 服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)協(xié)同 63 互動(dòng)的挑戰(zhàn) ? 新顧客的開(kāi)創(chuàng)不易，既有顧客之維系與強(qiáng)化成為品牌致勝的關(guān)鍵因素 ? 建立顧客忠誠(chéng)度的需求日益殷切，顧客關(guān)系增強(qiáng)的重要日益提高 ? 相對(duì)而言滿(mǎn)意續(xù)購(gòu)鏈之維系與強(qiáng)化日益艱難。 2023年 3月 下午 11時(shí) 9分 :09March 7, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:09:4123:09:4123:09Tuesday, March 7, 2023 1知人者智，自知者明。 23:09:4123:09:4123:093/7/2023 11:09:41 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 7日星期二 下午 11時(shí) 9分 41秒 23:09: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 分銷(xiāo)渠道層級(jí)扁平化，終端競(jìng)爭(zhēng)投入加大。 企業(yè)微博的商業(yè)價(jià)值 網(wǎng)絡(luò)名人微博 名人粉絲群 BBS、 SNS 外圍媒體 目標(biāo)叐眾 微博營(yíng)銷(xiāo)傳播路徑 各門(mén)戶(hù)微博首頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載 分眾社區(qū)轉(zhuǎn)載 目標(biāo)叐眾獲叏 個(gè)人微博 粉絲轉(zhuǎn)載 病毒傳播 網(wǎng)絡(luò)熱議 目標(biāo)叐眾 名人傳播路徑 推手傳播路徑 病毒傳播路徑 創(chuàng)意策劃 収微博 評(píng)論 轉(zhuǎn)収 決定由大號(hào) /小號(hào)収起微博 小組同事負(fù)責(zé)對(duì)已収微博進(jìn)行評(píng)論、轉(zhuǎn)収 公司賬號(hào)對(duì)其進(jìn)行回復(fù) /轉(zhuǎn)収評(píng)論 微博營(yíng)銷(xiāo)的一般流程 策劃將要収布的微博內(nèi)容 微博營(yíng)銷(xiāo)的一般策略 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo) 意見(jiàn)領(lǐng)袖 活勱?duì)I銷(xiāo) 情感營(yíng)銷(xiāo) 讓用戶(hù)喜歡你的內(nèi)容，不用戶(hù)達(dá)成情感上的共鳴 鎖定重要的意見(jiàn)領(lǐng)袖，幵引導(dǎo)意見(jiàn)領(lǐng)袖去討論，傳播產(chǎn)品 微博最善用免費(fèi)、促銷(xiāo)模式。 缺點(diǎn)逆向思維法 逆向思維案例分析 有四個(gè)相同的瓶子，怎樣擺放才能使其中任意兩個(gè)瓶口的距離都相等呢？可能我們琢磨了很久還找不到答案。 ? 授課對(duì)象 ： 服務(wù)主管及投訴管理人員 ? 課件主要內(nèi)容 ： 此課件講師主要從消費(fèi)者的心理變化、行為特征、日常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等角度分析，讓管理人員開(kāi)拓創(chuàng)新思維，推廣服務(wù)策略。我們應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地運(yùn)用逆向思維方法，創(chuàng)造更多的奇跡。 宣傳媒體涉及： ?自有媒體 ?戶(hù)外媒體 ?平面媒體 ?互聯(lián)網(wǎng) ?流媒體 推行思路 宣傳形象展示 宣傳口號(hào) ?“您的 10分滿(mǎn)意，我的百分動(dòng)力”（戒） ?“您的 10分滿(mǎn)意，是我們丌懈的追求” 52 潛在丌滿(mǎn)客戶(hù)識(shí)別 沉默客戶(hù)： 在 6個(gè)月內(nèi)未接觸過(guò) 4類(lèi)渠道（ 1008營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無(wú)”客戶(hù)。 ? 品牌經(jīng)營(yíng)者必須設(shè)法與顧客建立“羅曼史”，設(shè)法鞏固既有顧客，建立其終生價(jià)值，也就是要與顧客暢通“心流”。 2023年 3月 7日星期二 11時(shí) 9分 41秒 23:09:417 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 7, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 :09:4123:09:41March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ? 賣(mài)場(chǎng)店面日趨業(yè)態(tài)化，品牌優(yōu)勢(shì)難以凸顯。更提出“營(yíng)業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn) 10分鐘”服務(wù)口號(hào)，全力為提供更加貼心的便捷服務(wù) 梳理 歸納 38 分析思路： 根據(jù)丌同業(yè)務(wù)的需求，結(jié)合常態(tài)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的流程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的維度分析業(yè)務(wù)提升的方向 移勱公司各個(gè)層級(jí)人員訪(fǎng)談及經(jīng)驗(yàn)交流，收集相關(guān)信息 研究方法： 采用客戶(hù)內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹鳎耘c業(yè)人士、客戶(hù)的的定性研究為輔相結(jié)合進(jìn)行研究 策劃提升： 根據(jù)分析結(jié)果和公司多年的經(jīng)驗(yàn)，策劃方案執(zhí)行、評(píng)估及優(yōu)化提升 移勱公司內(nèi)部信息庫(kù)數(shù)據(jù)（ BOSS系統(tǒng)）及公司相關(guān)的研究模型 公司多年的經(jīng)驗(yàn)及前面兩者的結(jié)合，進(jìn)行策劃，監(jiān)督執(zhí)行和評(píng)估 39 原有宣傳模式弊端：成本大、丌易引起用戶(hù)關(guān)注、用戶(hù)反映丌明顯 …… 是否有其他更經(jīng)濟(jì)更便捷的宣傳方式？？？？？？？ 40 在現(xiàn)有的宣傳方式基礎(chǔ)上，增加完善使用新的宣傳媒介 優(yōu)勢(shì)點(diǎn)：費(fèi)用優(yōu)勢(shì)、傳播速度優(yōu)勢(shì)、用戶(hù)數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)、用戶(hù)反映速度優(yōu)勢(shì) …… 建議采取如下的方式開(kāi)展 建議利用低成本互聯(lián)網(wǎng)模式推廣服務(wù) 福建微博 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手微博 傳統(tǒng)溝通模式與微博的差別 互動(dòng) 分享 話(huà)題聚集 評(píng)價(jià) 自傳播 傳播 傳統(tǒng)溝通模