【正文】 式 你發(fā)布，我觀看 93%58%0%購買產(chǎn)品不局限在線上或者線下購買，泛指實際購買行為搜素行為是指任何的搜索行為，而非局限在微博內(nèi)的搜素微博促使用戶搜索信息 / 購買產(chǎn)品情況搜索信息 購買產(chǎn)品偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生 偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生偶爾發(fā)生沒有發(fā)生記不清（其中高學歷人群占到 9 3 . 5 %（其中高學歷人群占到 6 2 . 5 %6成 新浪微博用戶因看到某條博文信息而產(chǎn)生實際購買行為， 9成 用戶有過搜索行為， 高學歷用戶 會更有意去搜索相關信息，而更多的搜索激収了他們的購買行為。 例如金屬腐蝕是一種壞事，但人們利用金屬腐蝕原理進行金屬粉末的生產(chǎn)，或進行電鍍等其它用途，無疑是缺點逆用思維法的一種應用。 錦上添花 雪中送炭 服務部門 思考題 ※ 滿意度總像一種賭博！ ※ 競爭對手好像沒有做什么服務確能縮短領先度 ※ 客戶期望值可以被降低？ ※ 客戶需要哪些服務？ ※ 投訴客戶越安撫越多？ ※ 短板總是那么幾個？很難真正被改善！ ※ 促銷與服務同步執(zhí)行的沖突能被降低？ ※ 新一代營業(yè)廳的營銷轉型 滿意度其實是一個高等數(shù)學 系統(tǒng)思維是指以系統(tǒng)論為思維基本模式的思維形態(tài)，它不同于創(chuàng)造思維或形象思維等本能思維形態(tài)。 優(yōu)勢一： 常規(guī)思維難以解決的問題，通過逆向思維卻可能輕松破解。 無心傷害客戶：通過丌滿意客戶原因分析結果，找出沖突事件，反推潛在丌滿客戶。 傳播 Communication 渠道 Distribution 互動 Interaction 服務營 銷協(xié)同 ?組織行為的落地 ?市場企劃的落地 ?閉環(huán)經(jīng)驗的落地 ?后臺支撐的落地 ?宣傳推廣的落地 ?投訴預處理的落地 創(chuàng)新協(xié)同思維的落地 讓我們思想放飛 從問題看過程 “ 協(xié)同”的多重意義 集團公司與子公司、省地公司、公司內(nèi)外部整合、公司內(nèi)部整合、公司外部整合，不同主體進行一體化協(xié)同 與公司各種不同的利害關系者（員工、中間商、零售商、客戶、股東、政府、合作單位 …… ）傳播時，應保持公司統(tǒng)一的形象。 下午 11時 9分 41秒 下午 11時 9分 23:09: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :09:4123:09:41March 7, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時 9分 41秒 下午 11時 9分 23:09: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 23:09:4123:09:4123:09Tuesday, March 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 通路形態(tài)日趨復合化，賣場規(guī)劃創(chuàng)意難求。神州行 XX卡通話費用更是低至每分鐘 x分錢 實現(xiàn)開戶入網(wǎng)首次提醒，業(yè)務扣費主動提醒， 0000查詢自由退訂，充值卡延期、收費誤差雙倍返還等透明措施，確保客戶消費明明白白 網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳業(yè)務辦理足不出戶，隨身隨地。 型逆向思維法的例子 是指在研究一問題時，由于解決問題的常規(guī)手段受阻，而轉換成另一種手段，或轉換思考角度思考，以使問題順利解決的思維方法 轉換型逆向思維法 是一種利用事物的缺點，將缺點變?yōu)榭衫玫臇|西，化被動為主動，化不利為有利的思維發(fā)明方法 這種方法并不以克服事物的缺點為目的，相反，它是將缺點化弊為利，找到解決方法。系統(tǒng)思維能極大地簡化人們對事物的認知，給我們帶來整體觀。 優(yōu)勢二： 逆向思維會使你獨辟蹊徑，在別人沒有注意到的地方有所發(fā)現(xiàn)，有所建樹，從而制勝于出人意料。 隱形傷害客戶：通過定位滿意度影響關鍵因素，找出丌明誘因的潛在丌滿客戶。 各種營銷傳播工具用 “ 統(tǒng)一口徑 ” ，互相配合 ， 實現(xiàn)傳播的整合 。 , March 7, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 7日星期二 下午 11時 9分 41秒 23:09: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 7日星期二 11時 9分 41秒 23:09:417 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :09:4123:09Mar237Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 傳播 Communication 渠道 Distribution 互動 Interaction 服務營 銷協(xié)同 62 渠道的挑戰(zhàn) ? 企業(yè)競爭日趨白熱化，配銷通路爭取不易。 2023年 2023年 2023年 量表設置 整體五級和十級 細項指標五級 整體十級 考核量表的變化 考核辦法的變化 (續(xù) ) 一、 2023集團三大變化 二、滿意度解讀 三、滿意度提升思路 KPI考核上的變化 滿意度模型的變化 調(diào)查問卷的變化 2023年滿意度模型 網(wǎng)絡類 業(yè)務類 服務類 理性驅動 感性驅動 滿意度 忠誠度 網(wǎng)絡覆蓋 /信號強度 語音通話質(zhì)量 手機上網(wǎng)質(zhì)量 資費套餐 價格水平 促銷活動 新業(yè)務 宣傳 定制終端 賬單服務 業(yè)務辦理 提醒服務 服務人員 信息安全 熱線服務 營業(yè)廳服務 電子渠道服務 充值繳費服務 咨詢投訴服務 提醒服務、定制終端、信息安全 感知要素分類變化： 2023年 2023年 網(wǎng)絡類、業(yè)務類、服務類 產(chǎn)品、渠道、營銷、服務 2023新增指標 2023變化指標 2023年 2023年 賬單服務 原“話費信息” 充值繳費服務 原“繳費” 業(yè)務辦理服務 原“營業(yè)廳”和“熱線”的細項 咨詢投訴服務 原“投訴處理”加上咨詢 總體價格水平 原“資費套餐”細項指標 與 11年的變化 2023年集團問卷 A卷（綜合指標） B卷（商業(yè)過程） 企業(yè)形象 新業(yè)務 網(wǎng)絡質(zhì)量 促銷 業(yè)務質(zhì)量 資費套餐 客戶服務質(zhì)量 充值繳費服務 性價比 提醒服務 忠誠度 熱線服務 標準滿意度 服務人員（態(tài)度和技能） 2023年集團公司調(diào)查問卷 序號 指標 1 綜合指標 2 語音網(wǎng)絡 3 網(wǎng)絡質(zhì)量 4 新業(yè)務 5 宣傳 6 促銷 7 話費信息 8 繳費 9 營業(yè)廳 10 熱線 11 積分計劃 12 資費套餐 13 投訴處理