【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如果碰到的問題過于專業(yè)或偏僻而難以回答，就告訴顧客我們有專 業(yè)的熱線醫(yī)生為顧客提供免費(fèi)、專業(yè)的咨詢服務(wù)，并將當(dāng)?shù)鼗蚩偛? 熱線醫(yī)生的電話號(hào)碼告訴顧客。 步驟四、推薦產(chǎn)品 要點(diǎn)：一定是超越顧客需求的、一定要增加連帶銷售可能性的 第四步：推薦產(chǎn)品 利益 需要 特點(diǎn) 切記： 顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品特點(diǎn)，而是產(chǎn)品所能帶來的利益即好處。 第四步：推薦產(chǎn)品 ? 贊美顧客 –每個(gè)人都希望被別人贊賞！ –贊美恰好好處，可以達(dá)到出奇不意的效果 切記： 只要處理好了心情，才能處理事情。 贊美也不能濫用，毫無誠(chéng)意的虛偽之詞，反而會(huì)使顧客產(chǎn)生 不可信任感 步驟五、售后服務(wù) 要點(diǎn)：幫助顧客擺放桂格產(chǎn)品，盡可能多的跟顧客聊聊，建立一下友好的關(guān)系、在向顧客表示感謝的同時(shí)，請(qǐng)顧客有問題及時(shí)與我們聯(lián)系 第五步：成交 – 訓(xùn)練你的“總結(jié)能力 ?把在與顧客交談時(shí)，顧客所同意與接受的利益加以總結(jié)。通過總結(jié)這些利益，方便幫助顧客記憶起她所同意的部分正是她所需要的 我們有兩種方式可以順利完成“成交”，達(dá)成交易 – 訓(xùn)練技巧與“臉皮厚度” ? 假定式地完成銷售任務(wù)，這時(shí)就需要專注于銷售項(xiàng)目的某個(gè)部分，如問：您看即飲即食燕麥您買一袋還是 2袋？ ? 你的臉皮需要“厚”一些，這個(gè)技巧非常有效！ 第五步：售后服務(wù) ? 在交易告終時(shí)可以將老用戶的聯(lián)系方式記下，以方便在有促銷活動(dòng)時(shí)通知他們，如果不是桂格的用戶也可請(qǐng)他們將聯(lián)系方式留下，以后到了有大型的促銷活動(dòng)時(shí)可以通知他們，以增加他們轉(zhuǎn)為桂格用戶的機(jī)會(huì) 引導(dǎo)結(jié)束 ? 抓住銷售時(shí)機(jī) ? 關(guān)門技巧 小組討論 ?經(jīng)驗(yàn)分享 – 顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)有哪些？ – 如何抓住購(gòu)買時(shí)機(jī)？ 抓住銷售時(shí)機(jī) ? 什么是最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)呢 ? ? 購(gòu)買訊號(hào) – 眼睛亮了一下 – 沉默的認(rèn)同 – 詢問細(xì)節(jié) – 猶豫 – 提出反對(duì) 關(guān)門技巧 ? 2選 1 ? 直接 ? 如果 – 如果你方便的話 …… – 如果沒有問題的話 …… ? 總結(jié)法 – 總結(jié)需要與利益的結(jié)合 ? 暗示 – 很多人都這么做 …. 你看呢 ? ? 高帽子 – 贊美 +希望能為你服務(wù) +要求定單 不同類型的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 不同年齡、性別的顧客識(shí)別及應(yīng)對(duì) 中老年人 單身女性 帶小孩媽媽 單身男性 學(xué)生 ?不同年齡、性別的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 特征： 學(xué)生正處在成長(zhǎng)求知的階段，他們都任何新生事物都存有強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)新的概念和新的產(chǎn)品都愿意接受和嘗試，同時(shí)也追求名牌，希望成為同齡人中的佼佼者。但由于受沒有收入的影響，他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)比較敏感。 應(yīng)對(duì)方法： 碰到這類顧客，促銷員在溝通過程中， 應(yīng)多使用設(shè)問的方式提問 ，如：“你知道桂格燕麥片能給你帶來什么好處嗎？”、“你知道桂格燕麥片是怎樣讓女孩子漂亮和保持身形的嗎？”等，以此 加強(qiáng)顧客的好奇心 。溝通中要著重強(qiáng)調(diào)世界名牌桂格的百年歷史和所代表的健康飲食的潮流。 從減肥和美容的作用入手，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生嘗試的念頭，再以小包裝低價(jià)格的方式促使其購(gòu)買 。 學(xué)生 ?不同年齡、性別的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 特征： 與女性顧客相比，男性顧客多數(shù)是有目的性的購(gòu)買和理智消費(fèi)，選擇產(chǎn)品以功用、質(zhì)量、性能為主，價(jià)格因素的作用相對(duì)較小，而且缺乏耐心，希望迅速成交。同時(shí)，他們的生活和工作壓力都非常的大。 應(yīng)對(duì)方法： 碰到這類顧客，促銷員應(yīng)著重強(qiáng)調(diào) 燕麥的均衡營(yíng)養(yǎng)能幫助您充沛能量、增進(jìn)體質(zhì)。它還有令人平靜的成分，如果您吸煙的話，可以幫助您減少對(duì)吸煙的需求，還能在醉酒的時(shí)候幫助您醒酒。另外，由于燕麥中含有的褪黑素對(duì)睡眠有誘導(dǎo)作用，休息好使您每天擁有良好的精神面貌，積極面對(duì)工作和生活。千萬記得說明桂格燕麥片的操作便利性 。解說溝通時(shí)間不宜過長(zhǎng)，顧客一旦表現(xiàn)興趣，可直接要求成交。 單身 男性 ?不同年齡、性別的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 特征： 女性顧客一般來說都比較容易受到外界的影響，容易沖動(dòng)購(gòu)買。她們比較注重時(shí)尚潮流和外觀，有攀比的心理。對(duì)產(chǎn)品比較挑剔，同時(shí)也很會(huì)精打細(xì)算，注重實(shí)惠。 應(yīng)對(duì)方法： 碰到這類顧客，促銷員首先應(yīng)著重強(qiáng)調(diào) 吃 桂格燕麥片 后， 因其膳食纖維含量高，吸水性強(qiáng)、吸水膨脹、體積增大，又延長(zhǎng)食物在胃里滯留時(shí)間，有飽腹感，可少進(jìn)食，且燕麥耐饑、通便，因此有減肥和美容效果。 同時(shí) ， 提供國(guó)家食品藥品管理局和美國(guó)藥監(jiān)局的相關(guān)數(shù)據(jù)作為證明。 最后告訴她現(xiàn)在很多象她這樣的年輕女性都在購(gòu)買黃河食用桂格燕麥片。 單身 女性 ?不同年齡、性別的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 特征： 年輕的母親充滿了初為人母的喜悅和對(duì)孩子的無比關(guān)懷。只要是對(duì)孩子健康成長(zhǎng)有益的，在經(jīng)濟(jì)承受范圍內(nèi)的產(chǎn)品，她們一般都會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買。同時(shí)，她們還要承受工作和家務(wù)的巨大壓力。 應(yīng)對(duì)方法： 碰到這類顧客，促銷員首先應(yīng)贊美孩子健康、漂亮或長(zhǎng)的高大等讓母親聽著開心的話，然后強(qiáng)調(diào) 桂格燕麥營(yíng)養(yǎng)在谷類糧食中蛋白質(zhì)含量最高，而且氨基酸含量均衡、組成全面，是全價(jià)優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，經(jīng)常食用對(duì)兒童增進(jìn)體制、智力和骨骼發(fā)育有良好作用。它還能有效幫助孩子集中注意力，增進(jìn)學(xué)習(xí)效率 。最后，千萬別忘記強(qiáng)調(diào)桂格的易操作性，能幫媽媽節(jié)約很多時(shí)間 。 帶小孩 媽媽 ?不同年齡、性別的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 中老年人 特征： 比較理智、自信，喜歡自己用過的品牌，念舊，羅嗦。注重實(shí)惠，對(duì)身體的健康和保健非常重視。 應(yīng)對(duì)方法： 碰到這類顧客，促銷員正確的做法是， 首先著重強(qiáng)調(diào)桂格燕麥片對(duì)心臟健康的幫助，多用桂格與其他燕麥產(chǎn)品的數(shù)據(jù)對(duì)比 ， 突出桂格 100多年歷史， 然后從經(jīng)濟(jì)、使用方便等方面引導(dǎo)， 一定要有耐心，表現(xiàn)出極大的尊重。 成交后，要幫助顧客放臵產(chǎn)品，并熱情相送，留下美好的印象。 不同性格的顧客識(shí)別、應(yīng)對(duì)方法 忠厚老實(shí)型顧客 冷靜思考型顧客 圓滑難纏型顧客 吹毛求疵型顧客 生性多疑型顧客 ?忠厚老實(shí)型顧客 特征： 這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對(duì)所說的富有同情心，無論促銷員說什么他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。因而，即使促銷員對(duì)商品的說明含混帶過，他還是會(huì)購(gòu)買，不好意思拒絕。 故事匯： 某賣場(chǎng)促銷員小趙在促銷時(shí)看到一位50多歲的男性顧客朝自己的促銷區(qū)域走來，因?yàn)樾≮w面帶微笑看著他，這位顧客也趕緊抱以微笑點(diǎn)頭打招呼。小趙 通過顧客的這個(gè)舉動(dòng)判斷他是屬于忠厚老實(shí)型 的，于是熱情地上去打招呼：“伯伯您好，買東西啊？”。顧客連忙說“也不買什么，隨便看看”?！安?，我們的麥片產(chǎn)品很適合您這個(gè)年紀(jì)的中年人吃，對(duì)心臟健康非常有好處，我來給您詳細(xì)介紹一下吧”小趙熱情地說?！芭杜逗冒伞鳖櫩兔銖?qiáng)地笑了笑答道。小趙不露聲色開始給顧客進(jìn)行介紹，介紹中特別突出和強(qiáng)調(diào)麥片中所含水溶性纖維能幫助降低膽固醇，促進(jìn)心臟健康，并有助腸胃健康的功能。小趙最后說道：“伯伯，您看伯母每天里里外外地操持家務(wù)還要上班，很辛苦的，買了我們的即食麥片，即可以給您全家?guī)斫】涤帜茏尣干俨賱谝稽c(diǎn)，多好啊。再說，我們現(xiàn)在促銷，買滿 30元就送密封罐，回去伯母也可以放些其他的東西，多實(shí)惠啊?！甭犃诵≮w的介紹，顧客心動(dòng)了，最后購(gòu)買了 2袋麥片，在小趙的一聲又一聲感謝中滿意而去。 應(yīng)對(duì)方法： 碰到這類顧客，促銷員千萬不要因?yàn)樗暮谜f話而亂推薦桂格商品或推薦很多商品。這樣做會(huì)引起顧客