麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-03-08 03:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 楚記得卡爾頓酒店的名字?？蛻魞r(jià)值識(shí)別v在 《 哈佛管理導(dǎo)師 》 中有一門(mén)課程叫做 “以顧客為中心 ”，其核心思想是說(shuō) 并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠(chéng)客戶才是你真正的財(cái)富 ，顧客保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，為公司帶來(lái)的利潤(rùn)就越多，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用也會(huì)減少，而且隨著顧客對(duì)公司越來(lái)越熟悉，服務(wù)顧客所需的費(fèi)用也會(huì)下降；同時(shí)，忠誠(chéng)的顧客還會(huì)帶來(lái)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 —— 他們會(huì)向親朋好友積極推薦。v這樣一群人在麗思 卡爾頓酒店被稱作 “終生客人 ”。v根據(jù)麗思的統(tǒng)計(jì)， 有 22%的客人貢獻(xiàn)了大約78%的生意 ，而 總營(yíng)業(yè)收入中的 60%是由 2%的客人貢獻(xiàn)出來(lái)的 ，也就是說(shuō)，每 50位客人中，有一位比其他 49位客人給酒店帶來(lái)的總收入還多。 麗思酒店的人將其視為服務(wù)準(zhǔn)則的第一條 “建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思 卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。v麗思酒店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān) Brian說(shuō)沒(méi)人知道誰(shuí)將是這 2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到 這兩條準(zhǔn)則，來(lái)酒店的每一位客人都有可 能成為 ‘終生顧客 ’。 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn) ”“我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)求做出反應(yīng) ”vBrian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對(duì)方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒(méi)人會(huì)認(rèn)為有什么特別之處。本著酒店一貫的待客之道， Brian盡心地接待了父子一行，看得出來(lái)，孩子們非常喜歡這個(gè)地方。v退房之際，客人出手訂下了 8間海景套房。在接下來(lái)的 5年時(shí)間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近 4個(gè)月，每次還都住在那 8間面向大海的套房中。小故事 1v 一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們?cè)诰频甑牟蛷d進(jìn)餐。餐廳打烊時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個(gè)毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識(shí)到，三位小男孩中的某一位落下了它。時(shí)間太晚了，因此服務(wù)員們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個(gè)小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹
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