汽車維修管理ppt104頁(編輯修改稿)
2025-03-08 01:38 本頁面
【文章內容簡介】 ? 問題解決后，感謝客戶對你的信任 ? 進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否 有用 ? 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么 客戶為何與公司終止關系 ? 員工的態(tài)度冷淡 ? 對產(chǎn)品不滿意 ? 發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格 ? 與其它公司建立了更加良好的服務關系 ? 客戶搬遷 誰是你的競爭對手 ? 競爭對手的特許維修中心 ? 獨立的維修廠 ? 連鎖店 ? 個體修理工 關鍵績效的管理 第三講 何謂績效？ 績效指行為和結果 服務經(jīng)理應重視的關鍵績效有哪些？ 關鍵績效 ? 銷售量 ? 毛利潤 ? 費用控制 ? 資源管理 ? 員工發(fā)展 ? 客戶滿意度 ? 設備 /設施管理 ? 安全生產(chǎn) ? 部門之間關系 ? 生產(chǎn)廠家關系 如何設定績效指標 ? 讓每個指標盡可能地具體化 ? 將每個指標鎖定在單一的工作責任或結果上 ? 具體說明結果應出現(xiàn)的時間以及有關資源上的任何限制 ? 精簡、直截了當 如何評估服務經(jīng)理的關鍵績效 ？ ? 總銷售工時超出預測 ? 客戶維修單總數(shù)超出預測 ? 根據(jù)修理工的技能水平 ， 銷售工時數(shù)與可用工時相符 ? 每個維修單所銷售的工時達到或超出預測 ？ ? 總毛利潤超出預測 ? 毛利潤占銷售額的百分比超出預測 ？ 主要費用有：維修接待員的獎勵 、 車間耗材以及實 施相關政策的費用 。 ? 費用占銷售額的百分比 ， 或占毛利潤的百分比 接近或低于預測 ? 總費用未超出預定的費用預算 。 ? 各項費用的支出未超出預算 。 業(yè)績 ？ (人員及可用工時的安排 ) 修理工未銷售工時很少 維修質量較高 (維修工技術儲備 ) 返修率及維修中心政策性付款費用等 保持在較低水平 修理工生產(chǎn)率和工作效率較高 5. 如何評定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績 ？ * 維修接待員： 達到其銷售額和毛利潤目標 每月的客戶滿意度達到可接受的水平 維修接待員的流動少 客戶投訴少 * 其他員工： 員工流動少 客戶投訴少 績 ？ ? 客戶投訴少 ? 調查結果表明客戶滿意度較高 ? 同一客戶或機構的再次光顧率較高 ? 維修質量較高 ,返修率低 好 ？ ? 維修部門與銷售部門的協(xié)作良好 ， 因而 ，車輛及時修好并交付使用 。 ? 易于與零部件部門確定零部件的價格 。 ? 部門之間無明顯摩擦 。 好業(yè)績 ？ ? 所有銷售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序 ? 客戶清楚在何處辦理手續(xù) ， 車輛及鑰匙易于領取 。 ? 每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具 。 ？ 火災事故為零 嚴重工傷事故為零 不安全設備為零 消防設備維護良好 違規(guī)操作為零 各通道暢通無阻 5S活動推行良好 業(yè)績 ? ? 遇到問題時 ， 你知道與誰聯(lián)系；而且他們對你有所了解并樂于提供幫助 ? 你獲得了所需的技術上和保修方面的幫助 ? 直接向你而不是向經(jīng)銷商投訴對你部門的不滿 ? 參照關鍵績效來了解 : 服務經(jīng)理應完成的管理任務 應重視的幾項維修管理工作 ? 設施 /設備 ? 產(chǎn)品 /工時 ? 人員 ? 價格 ? 促銷 ? 流程 /程序 設備 / 設施 外部場所 內部場所 ? 維修接待現(xiàn)場 ? 維修車間 ? 廣告展示區(qū) ? 客戶咨詢區(qū) ? 商品銷售展示區(qū) ? 車間維修管理辦公室 ? 客戶停車場 ? 普通辦公
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