汽車維修管理ppt104頁(yè)-在線瀏覽
2025-03-22 01:38本頁(yè)面
【正文】 ? 提供專業(yè)化形象 ? 有助于平均分配每天的工作量 ? 增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù) ,同時(shí)也增加利潤(rùn) ? 減少返工修理量 ? 改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率 ? 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度 客戶問(wèn)題的處理 客戶的期望與需求 ? 客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí) ,通常都會(huì)有以下的期望與需求： 客戶的期望與需求 對(duì)于維修 ,客戶有如下的期望與需求 : 1. 車輛一次性按質(zhì) , 按時(shí)修好 2. 收費(fèi)合理 , 最好能有折扣 3. 得到一些免費(fèi)服務(wù) 4. 獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí) 處理客戶問(wèn)題的程序 ? 對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意 ? 提出問(wèn)題 ， 以便掌握實(shí)際情況 ? 匯總你所了解到的情況 ? 向客戶說(shuō)明你打算采取的措施 ， 并征 得客戶的同意 ? 按照你的承諾 ， 馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并 進(jìn)行跟蹤 ， 以確?？蛻魸M意 處理客戶問(wèn)題的方法 保持積極的態(tài)度 ? 對(duì)客戶要表示歡迎 / 問(wèn)候，不管他是否在生氣 ? 詢問(wèn)客戶你能為他做什么 ? 注意自己的身體語(yǔ)言 ? 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣? 處理客戶問(wèn)題的方法 讓客戶充分講出他的問(wèn)題 ? 不要打斷客戶的話 ? 傾聽(tīng)客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn) ? 真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并愿意幫他解決 處理客戶問(wèn)題的方法 以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 ? 在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方 ? 客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái) ? 詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息 ? 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做 ? 如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 處理客戶問(wèn)題的方法 使不滿意的客戶變成滿意的客戶 ? 問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任 ? 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否 有用 ? 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么 客戶為何與公司終止關(guān)系 ? 員工的態(tài)度冷淡 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意 ? 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 ? 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系 ? 客戶搬遷 誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心 ? 獨(dú)立的維修廠 ? 連鎖店 ? 個(gè)體修理工 關(guān)鍵績(jī)效的管理 第三講 何謂績(jī)效？ 績(jī)效指行為和結(jié)果 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？ 關(guān)鍵績(jī)效 ? 銷售量 ? 毛利潤(rùn) ? 費(fèi)用控制 ? 資源管理 ? 員工發(fā)展 ? 客戶滿意度 ? 設(shè)備 /設(shè)施管理 ? 安全生產(chǎn) ? 部門之間關(guān)系 ? 生產(chǎn)廠家關(guān)系 如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo) ? 讓每個(gè)指標(biāo)盡可能地具體化 ? 將每個(gè)指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)果上 ? 具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制 ? 精簡(jiǎn)、直截了當(dāng) 如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效 ？ ? 總銷售工時(shí)超出預(yù)測(cè) ? 客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測(cè) ? 根據(jù)修理工的技能水平 ， 銷售工時(shí)數(shù)與可用工時(shí)相符 ? 每個(gè)維修單所銷售的工時(shí)達(dá)到或超出預(yù)測(cè) ？ ? 總毛利潤(rùn)超出預(yù)測(cè) ? 毛利潤(rùn)占銷售額的百分比超出預(yù)測(cè) ？ 主要費(fèi)用有：維修接待員的獎(jiǎng)勵(lì) 、 車間耗材以及實(shí) 施相關(guān)政策的費(fèi)用 。 ? 各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算 。 ? 易于與零部件部門確定零部件的價(jià)格 。 好業(yè)績(jī) ？ ? 所有銷售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序 ? 客戶清楚在何處辦理手續(xù) ， 車輛及鑰匙易于領(lǐng)取 。 ？ 火災(zāi)事故為零 嚴(yán)重工傷事故為零 不安全設(shè)備為零 消防設(shè)備維護(hù)良好 違規(guī)操作為零 各通道暢通無(wú)阻 5S活動(dòng)推行良好 業(yè)績(jī) ? ? 遇到問(wèn)題時(shí) ， 你知道與誰(shuí)聯(lián)系；而且他們對(duì)你有所了解并樂(lè)于提供幫助 ? 你獲得了所需
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