汽車維修管理（ppt 104頁(yè)）(文件)
【正文】 作效率較高 5. 如何評(píng)定在員工發(fā)展上取得良好業(yè)績(jī) ？ * 維修接待員： 達(dá)到其銷售額和毛利潤(rùn)目標(biāo) 每月的客戶滿意度達(dá)到可接受的水平 維修接待員的流動(dòng)少 客戶投訴少 * 其他員工： 員工流動(dòng)少 客戶投訴少 績(jī) ？ ? 客戶投訴少 ? 調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高 ? 同一客戶或機(jī)構(gòu)的再次光顧率較高 ? 維修質(zhì)量較高 ,返修率低 好 ？ ? 維修部門與銷售部門的協(xié)作良好 ， 因而 ，車輛及時(shí)修好并交付使用 。 ? 每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具 。 效率與生產(chǎn)率 售出工時(shí) ? 效率 = 實(shí)際維修工時(shí) 售出工時(shí) ? 車間生產(chǎn)率 = 可用工時(shí) 應(yīng)達(dá)到的效率與生產(chǎn)率 ? 維修工的工作效率應(yīng)達(dá)到： 110% —— 125% ? 車間生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到： 90% —— 95% 營(yíng)銷工作的不同層次 ? 留住現(xiàn)有客戶 ? 向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù) ? 重新獲得丟失的客戶 ? 吸引新客戶 各種形式的營(yíng)銷活動(dòng) ? 廣告 ? 直接營(yíng)銷 ? 個(gè)人接觸 ? 銷售資料 ? 定點(diǎn)銷售材料 ? 促銷 ? 展覽與展示 ? 公共關(guān)系 ? 贊助 ? 促銷品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查 ? 通過(guò)電話進(jìn)行購(gòu)買調(diào)查 ? 登門拜訪進(jìn)行購(gòu)買調(diào)查 車 間 管 理 第六講 保修委托書或工作單 ? 當(dāng)同時(shí)存在零售、保修和召回修理時(shí)，是否分別 下達(dá)不同的委托書及工作單？ ? 將工作單下達(dá)給修理工前，車間主管是否每次都在工作單上記錄修理的開(kāi)始時(shí)間？ ? 在修理工作中斷的情況下 (如所需零件缺貨 )，是否將工作單交還給車間主管，并停止計(jì)時(shí)？ ? 車間主管是否每次都在所交回的工作單或作業(yè)單上記錄修理完成的時(shí)間？ ? 是否有規(guī)定修理工不得同時(shí)持有多臺(tái)車輛的工作單？ 保修工作行政管理程序 ? 所有維修接待員都了解本品牌的保修條款和條件嗎？他們能確定并說(shuō)明非免費(fèi)修理項(xiàng)目嗎？ ? 是否有人負(fù)責(zé)檢查 : 簡(jiǎn)要說(shuō)明，并簽字？ 一一對(duì)應(yīng)的說(shuō)明？ ？ 保修工作行政管理程序 (續(xù) ) ? 保修索賠員是否有： 項(xiàng)目來(lái)處理？ 實(shí)施的修理工作？ 日常維修管理 (包括保修工作 ) ? 車間維修監(jiān)督員是否每次都檢查工作單上的單號(hào)及作業(yè)代碼？ ? 如果修理項(xiàng)目尚未全部明確，車間維修監(jiān)督員在下達(dá)工作單前是否給出了進(jìn)行初步檢查的時(shí)間？ ? 車間維修監(jiān)督員是否能控制無(wú)“統(tǒng)一工時(shí)”規(guī)定的修理項(xiàng)目的工時(shí)？ 日常維修管理 (包括保修工作 ) 續(xù) ? 通過(guò)參考修理工的詳細(xì)說(shuō)明、工作單上記錄的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間，所給出的無(wú)“統(tǒng)一工時(shí)”的修理估計(jì)時(shí)間是否合理？ ? 增加的維修項(xiàng)目是否已向客戶說(shuō)明并在實(shí)施維修工作前已獲得客戶的認(rèn)可？ ? 對(duì)于超出“統(tǒng)一工時(shí)”規(guī)定的修理時(shí)間，車間主管是否有按照“統(tǒng)一工時(shí)指南”所給出的補(bǔ)償時(shí)間予以簽署認(rèn)可？ 車間工作負(fù)荷 ?預(yù)約系統(tǒng)的監(jiān)控 ?可用工時(shí)的監(jiān)控 ?應(yīng)監(jiān)控的四種工時(shí) 可用工時(shí)的計(jì)算 ? 今天有多少技工上班 X 在崗時(shí)數(shù)再減去有幾個(gè)技工必須耽誤在昨天未完成的工作上就等于可用工時(shí)數(shù) ? 當(dāng)他們完成了昨天的工作后，還有多少工時(shí)可以用來(lái)承諾預(yù)約，同時(shí)還要考慮到還有未經(jīng)預(yù)約進(jìn)廠的車輛 ? 每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需時(shí)多少 沒(méi)有完全進(jìn)行車間維修登記的后果 ? 在一個(gè)有 5個(gè)修理工的維修車間，如果每個(gè)人每天損失 ,那么 : 46 周 x 每周 = 每年 115小時(shí) 115 x 5 個(gè)修理工 = 每年 575小時(shí) = ? 損失的收益 工作的監(jiān)控與調(diào)度 ? 你的登記系統(tǒng)是否能顯示今后任何一天內(nèi)未銷售的工作小時(shí)數(shù)？ ? 有關(guān)人員是否按一定的比
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