【正文】 程中應(yīng)該注意的問題。 （ d） 記錄所有的信息，包括顧客希望、車輛問題，用適當(dāng)?shù)念A(yù)約計(jì)劃有組織的安排預(yù)約工作。 （ b） 檢查維修記錄，確認(rèn)是否是返修。 （ b） 向顧客提供維修的大致價(jià)格， （ C） 檢查所需要的隨車文件，與顧客共同確認(rèn)接車時(shí)間。 （ b） 使用干凈的、完全有效的測(cè)試及測(cè)量工具，把測(cè)試及測(cè)量結(jié)果記錄在指定的表格內(nèi)。 （ C） 對(duì)車輛進(jìn)行清潔檢查。 (6)交接車輛 這個(gè)環(huán)節(jié)的工作主要是向用戶解釋所做的工作和結(jié)算單內(nèi)容，提醒顧客應(yīng)注意的事宜。 （ d） 與顧客一同查看舊件，雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致。 （ C） 服務(wù)經(jīng)理接待不滿意的顧客。 ——質(zhì)量檢驗(yàn)的概念 所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段（如傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、檢測(cè)診斷的儀器設(shè)備或隨車自診斷系統(tǒng)等），對(duì)所維修的汽車、總成或零部件等進(jìn)行質(zhì)量特性的測(cè)試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，最后做出合格與不合格的質(zhì)量判斷。 一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 及內(nèi)容 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 , 通常都按汽車維修工藝程序分類 , 即 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)、維修過程 檢驗(yàn) 和汽車出廠竣工檢驗(yàn)三級(jí) 。 由 專職檢驗(yàn)員 進(jìn)行零件分類檢驗(yàn) ( 分為可用、可修、可換三類 )。 進(jìn)廠檢驗(yàn)的內(nèi)容有 : （ 1） 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn) (1) 審視和查核駕駛員的報(bào)修項(xiàng)目 , 查閱該車技術(shù)檔案和上次維修技術(shù)資料。 在完成送修車輛的進(jìn)廠檢驗(yàn)后 , 最后應(yīng)清點(diǎn)隨車物件及存油等 。 具體包括： 2. 汽車維修 竣工出廠 檢驗(yàn) 汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)可分 初檢 、 復(fù)檢和路試 三個(gè)階段 。 竣工車輛的路試檢驗(yàn)可分為路試前 、 路試中 、 路試后三個(gè)檢驗(yàn)驗(yàn)收階 段 。 (2) 提高技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 2）產(chǎn)品壽命周期與經(jīng)營(yíng)成果關(guān)系 （ 3）產(chǎn)品壽命周期與新產(chǎn)品和新技術(shù)的開發(fā) ①可以使企業(yè)淘汰老產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品的工作早作安排和有計(jì)劃地進(jìn)行，做到新老產(chǎn)品及時(shí)而迅速地被接替，為企業(yè)管理工作贏得主動(dòng)。 用 低劣化數(shù)值法 計(jì)算汽車維修機(jī)具設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命，其計(jì)算公式如下： T=[2（ KP） /λ]1/2 式中 T汽車維修機(jī)具設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命 K汽車維修機(jī)具設(shè)備的原值 P汽車維修機(jī)具設(shè)備的殘值 λ 年低劣化增長(zhǎng)值 例題：某設(shè)備的原始價(jià)值為 8000元，設(shè)備的維護(hù)修理費(fèi)、燃料、動(dòng)力消耗等隨設(shè)備使用時(shí)間的加長(zhǎng)，每年以 320元的速度增加，求設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命（假設(shè)無殘值）。 （ 2）專業(yè)工段式。綜合作業(yè)法是指整個(gè)汽車的修理作業(yè)，除了個(gè)別零件的修配加工（如鍛造、木工、機(jī)械加工等）由專門車間配合外，余者全部由一個(gè)工組單獨(dú)完成，這種修理作業(yè)的勞動(dòng)組織方法，由于每個(gè)工組的作業(yè)范圍廣，對(duì)工人的技術(shù)要求較高，拆裝的延續(xù)時(shí)間一般較長(zhǎng)，修理質(zhì)量也不易穩(wěn)定，因此，只是在生產(chǎn)量不大，承修車型比較復(fù)雜的小型汽車修理廠采用。這種作業(yè)方法易于大量利用專用工具，從而達(dá)到提高工效，保證質(zhì)量，縮短在廠車日和降低成本的目標(biāo)。專業(yè)分工作業(yè)法是將汽車修理作業(yè)分為若干個(gè)作業(yè)單元（按工種、部位、總成或工序等）。當(dāng)專業(yè)工段按維護(hù)作業(yè)的順序排列時(shí)，這些專業(yè)工段即組成汽車維護(hù)作業(yè)流水線，汽車依靠其本身的動(dòng)力或其他驅(qū)動(dòng)方式在流水線上移動(dòng)。 全能工段示是把除外標(biāo)表養(yǎng)護(hù)作業(yè)外的其他規(guī)定作業(yè)在一個(gè)工段上實(shí)施，把執(zhí)行各維護(hù)作業(yè)的人員編成一個(gè)作業(yè)組，在額定時(shí)間內(nèi)，分部位有順序的完成各項(xiàng)作業(yè)。 以汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù) ， 通過一系列的技術(shù) 、 經(jīng)濟(jì)和組織措施 ， 對(duì)機(jī)具設(shè)備的設(shè)計(jì)制造 、 購(gòu)置 、 安裝 、使用 、 維護(hù) 、 修理 、 改造 、 更新直至報(bào)廢的全過程進(jìn)行的管理 。 第一節(jié) 科研與技術(shù)開發(fā)管理 （一）科研課題與科研成果 1．科研課題的來源：國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，單位相互委托，學(xué)術(shù)交流。 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理 ， 是指對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃 、組織 、 協(xié)調(diào) 、 控制 、 激勵(lì)等方面的管理工作的總稱 。 完成后進(jìn)行復(fù)檢 , 復(fù)檢中所發(fā)現(xiàn)的問題即作為汽 車維修過程中的質(zhì)量問題 , 責(zé)令主修人或主修班組返工 。 2. 汽車維修過程檢驗(yàn) 汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)屬于成品檢驗(yàn) , 它是按汽車維修質(zhì)量要求的動(dòng)力性 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性和環(huán)保性進(jìn)行綜合性檢驗(yàn) , 以確保汽車維修的最終質(zhì)量 。 隨著汽車維修新 制度 的實(shí)施 , 還要求在車輛送廠大修前的最后一次二級(jí)維護(hù)時(shí)對(duì)其進(jìn)行綜合性能檢測(cè) , 以鑒定 車 況 , 確定汽車是否按期大修 ( 這是深化了的進(jìn)廠檢驗(yàn) ) 。 質(zhì)量檢驗(yàn)的工藝程序 送修車輛的進(jìn)廠檢驗(yàn)是 ： 進(jìn)廠檢驗(yàn)員代表廠方驗(yàn)收待修車輛 , 可由質(zhì)量檢驗(yàn)部門的專職檢 驗(yàn) 員配合前臺(tái)業(yè)務(wù)人員完成 , 也可直接由前臺(tái)業(yè)務(wù)人員兼任 。 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工藝程序大致為 : 首先是進(jìn) 廠檢驗(yàn) ( 包括送修車、返修車及事故車 鑒定檢驗(yàn) 等 )。 ②將實(shí)際檢測(cè)結(jié)果與質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)相比較 , 判定其是否合格。 第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn) 在汽車維修質(zhì)量管理中，汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是具體保證和檢驗(yàn)監(jiān)督汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵工作。需要注意的問題有： （ a） 詢問顧客對(duì)所做的工作是否滿意。 （ b） 如果是返修但問題仍沒有解決，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自交車并提出新的解決辦法。在結(jié)算單上注明發(fā)現(xiàn)但沒有修正的錯(cuò)誤。 (5)檢查維修工作質(zhì)量 維修企業(yè)要對(duì)完成的工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的檢查，需要注意的問題有： （ a） 在顧客到達(dá)之前糾正所有可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。 (4)車輛維修 在車輛維修過程中，要求員工都投入到工作任務(wù)中，準(zhǔn)備全面準(zhǔn)確地完成任務(wù)委托書中涉及的工作。 （ d） 如果有某項(xiàng)工作沒有完成，需要重新優(yōu)先預(yù)約。 (2)預(yù)約準(zhǔn)備工作 預(yù)約的準(zhǔn)備工作，主要是為了顧客的到來所做的一系列準(zhǔn)備工作，并且與有關(guān)部門制定任務(wù)委托書。需要注意的問題主要有： （ a） 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，避免與顧客沒完沒了的交談； （ b） 認(rèn)真傾聽顧客的要求，確定顧客確切的需求。最經(jīng)常用的是通過了解顧客的滿意度 ,來測(cè)定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 ③凡屬維修質(zhì)量問題的要質(zhì)量三包 (包修、包換、包賠 )。 因此汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理必須延伸到車輛修竣出廠以后的使用過程中 。 —— 要實(shí)行全面質(zhì)量管理 ， 就要根據(jù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn) ， 嚴(yán)格把關(guān) ， 保證不合格的工件不加工 ， 不合格的零部件不組裝 ， 不合格的產(chǎn)品不出廠 ， 并掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài) ，嚴(yán)格控制返工返修 。 (1)組織文明生產(chǎn) —— 組織文明生產(chǎn)是加強(qiáng)汽車維修工藝過程質(zhì)量管理的重要條件 ， 也是 提高生產(chǎn)節(jié)奏 、 實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn) 、 合理組織汽車維修過程的基礎(chǔ)工作 。