汽車維修管理ppt104頁-閱讀頁
2025-02-28 01:38本頁面
【正文】 的技術(shù)上和保修方面的幫助 ? 直接向你而不是向經(jīng)銷商投訴對(duì)你部門的不滿 ? 參照關(guān)鍵績(jī)效來了解 : 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)完成的管理任務(wù) 應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作 ? 設(shè)施 /設(shè)備 ? 產(chǎn)品 /工時(shí) ? 人員 ? 價(jià)格 ? 促銷 ? 流程 /程序 設(shè)備 / 設(shè)施 外部場(chǎng)所 內(nèi)部場(chǎng)所 ? 維修接待現(xiàn)場(chǎng) ? 維修車間 ? 廣告展示區(qū) ? 客戶咨詢區(qū) ? 商品銷售展示區(qū) ? 車間維修管理辦公室 ? 客戶停車場(chǎng) ? 普通辦公室 ? 建筑及場(chǎng)地 ? 其他 產(chǎn)品 /工時(shí)管理 ? 維護(hù) , 修理 /銷售出的工時(shí)數(shù) ? 事故車維修 /銷售出的工時(shí)數(shù) ? 保修索賠通過率 ? 工作 /修理工等候分派所花費(fèi)的時(shí)間 ? 零部件 /修理工等待領(lǐng)取所花費(fèi)的時(shí)間 維修人員和其他員工 ? 有組織 ? 受到激勵(lì) ? 有準(zhǔn)備 /有能力 ? 履行各種職能 (做出評(píng)價(jià) ) ? 知道做什么 ? 目前的業(yè)績(jī) 商品促銷 —— 商品銷售： ? 做廣告 ? 建立個(gè)人關(guān)系 ? 商品促銷 ? 免費(fèi)宣傳 ? 店中的商品推銷 ? 店外的商品推銷資料 制定價(jià)格 ? 工時(shí)定價(jià) ? 保修定價(jià) ? 內(nèi)部定價(jià) 流程 /程序 ? 每個(gè)崗位的客戶流程和客戶接待程序 ? 接車到交車的流程 ? 文件流程 —— 需要做什么 ？ ? 保修程序 ? 預(yù)準(zhǔn)備零部件 ? 客戶授權(quán) 員 工 管 理 第四講 為什么說員工是最寶貴的資源 ? 實(shí)際的維修工作由員工來完成 ? 實(shí)際工作中由員工來與客戶進(jìn)行聯(lián)系 ? 管理層所制定的維修部門經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)均由員工來實(shí)施 什么是員工管理 是有關(guān)員工和其上司之間彼此合作進(jìn)行持續(xù)性 溝通的一種過程，目的是對(duì)以下幾點(diǎn)建立明確 的期望與了解： “工作表現(xiàn)良好” 員工績(jī)效 評(píng)估員工的服務(wù)技能 評(píng)估的尺度 ? 對(duì)于維修部門的工作來說 ,我們通過兩個(gè)尺度來評(píng)估員工的服務(wù)技能 完成的工作有多好 生產(chǎn)率有多高 在質(zhì)量、生產(chǎn)率、改進(jìn)工作方面可能參與的員工 : ? 目前與客戶保持聯(lián)系的員工 ? 知道問題的原因和解決方法的員工 ? 實(shí)行開放式的管理，積極聽取員工的意見，如需要購買什么樣的設(shè)備等方面 ? 經(jīng)驗(yàn)豐富的技工培養(yǎng)學(xué)徒工 鼓勵(lì)員工參與實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方式 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念 ? 將員工照片貼在客戶容易看到的地方 ? 經(jīng)理與員工保持密切的接觸，并掌握每天的工作情況 ? 客戶是否滿意要讓員工知道 ? 維修中心應(yīng)致力于使內(nèi)部客戶感到滿意 崗位職責(zé) ? 說明每個(gè)崗位需要真正做什么： ？ ？ ? 員工應(yīng)如何行使崗位職責(zé)： 、技能或技術(shù) ？ ( 時(shí)間、地點(diǎn)、同事 ) 、外部接觸 當(dāng)評(píng)估員工的表現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)： ? 與部門目標(biāo)結(jié)合起來 ? 與特定時(shí)間結(jié)合起來 ? 評(píng)估其績(jī)效 ? 利用已知客戶的資料 怎樣獲取有關(guān)員工表現(xiàn)的信息？ ? 客戶調(diào)查 ? 利用已知客戶的資料 ? 內(nèi)部記錄或報(bào)告 應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待評(píng)估的結(jié)果？ ? 將這些方面與部門目標(biāo)結(jié)合起來 ? 將這些方面與特定時(shí)間結(jié)合起來 ? 根據(jù)本維修中心的績(jī)效評(píng)估辦法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估 建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 ? 獎(jiǎng) 勵(lì) ? 懲 罰 ? 培 訓(xùn) 提 高 業(yè) 績(jī) 第五講 為什么效率與生產(chǎn)率如此重要？ 效率意味著你在有效地利用資源 ， 關(guān)系到維修中心的總贏利水平 。 時(shí)間是不可以儲(chǔ)存或
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