汽車維修管理ppt104頁-展示頁
2025-02-24 01:38本頁面
【正文】 戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾 贏得客戶滿意的方法和途徑 ? 努力做到一次就把車修好 ? 不斷的改進(jìn) ? 認(rèn)真對待問題 ? 對客戶持積極的態(tài)度 ? 除了完成客戶要求的工作 ， 還提供額外的服務(wù) ? 不要被動反應(yīng) —— 要有預(yù)先準(zhǔn)備 ? 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案 ? 超越客戶的期望 ， 給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜 贏得用戶忠誠的三大要素 吸引人的 革新產(chǎn)品 1 滿意的用戶 忠誠的車主 高質(zhì)量的產(chǎn)品 2 愉快的購買經(jīng)歷 3 為了使客戶滿意 ,需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 . ， 并 與客戶一起對其車輛進(jìn)行預(yù)檢 . ， 將其準(zhǔn)確地記 錄在維修單上 ， 并以專業(yè)化 、 禮貌的方式與 客戶進(jìn)行確認(rèn) . 理費(fèi)用 . . . 費(fèi)用 . 2 5天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤 聯(lián)系 ， 以確保客戶真正滿意 . 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 ? 可以衡量的服務(wù)水平 ? 客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ? 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象 ? 在市場競爭中獨(dú)樹一幟 ? 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購買和維修經(jīng)歷 ? 贏得客戶的信賴和忠誠 ? 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會清楚自己的角色 ? 無論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù) 客戶接待方式 第二講 維修服務(wù)流程 什么是流程 ? 是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理 ? 指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過 每個(gè)流程都有 4個(gè)特點(diǎn) ? 有輸入和輸出 ? 有客戶 ? 有一個(gè)核心的處理對象 ? 是跨職能部門的操作或處理方式 該維修服務(wù)流程是什么？ ? 對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn) ? 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程 ? 在其它市場已經(jīng)獲得成功 ? 管理維修部門的工具 ? 超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段 ? 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) ? ? 維修預(yù)約 維修作業(yè) 質(zhì)量檢驗(yàn) 跟蹤回訪 交流及交車 接車制單 維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié) 維修服務(wù)流程對客戶的好處 1. 維修預(yù)約 減少客戶等待時(shí)間 ， 為客戶提供便利 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間 ， 使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢 維修服務(wù)流程對客戶的好處 2. 接車制單 客戶的需求能得到完全的理解 客戶能事先了解維修費(fèi)用 ,維修方案及零件庫存情況 ,并決定是否予以認(rèn)可 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù) 維修服務(wù)流程對客戶的好處 3. 維修作業(yè) 提高維修能力與效率 ， 減少客戶車輛停用的時(shí)間 確保車輛按承諾時(shí)間修完交車 維修服務(wù)流程對客戶的好處 4. 質(zhì)量檢查 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證 減少客戶車輛返工修理的機(jī)率 維修服務(wù)流程對客戶的好處 5. 與客戶交流及交車 客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳細(xì)的解釋 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答 維修服務(wù)流程對客戶的好處 6. 跟蹤回訪 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心 為客戶提供一個(gè)機(jī)會以反映對本次維修 的問題 如不滿意 ， 維修中心將采取補(bǔ)救措施 維修服務(wù)流程對維修中心的益處
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