【文章內(nèi)容簡介】 — 問題處置 ?問題的類型 ?問題解決程序 ?問題解決工具 解決問題 ?“困難只是在印證一個人偉大的程度” ——拿破侖 ?“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對更辣手的問題” ——邱吉爾 解決問題的技能 ?界定問題、搜集資料 ?分析問題、找出問題根源 ?找出解決方案 問題的類型 顯現(xiàn)型 潛在型 改善型 解決問題的工具 ?心理圖象法 ?問題樹、魚骨圖、帕雷托最優(yōu)定律 ?U型回路、 K J法 ?腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法 魚骨圖 人員 原料 設(shè)備 其他 主題置于箭頭 一次展開 二次展開 直到可掌握 問題解決程序 問題現(xiàn)象 問題分類 查找原因 排列順序 行動方案 修正 評估測試 假設(shè)方案 錯的方向 收集點子 想到就寫法 BRAIN WRITING 腦力激蕩法 分類圖法 AFFINITY DIAGRAM 達(dá)飛法 THE DELPHI METHOD 腦力激蕩法 ?先決定你要討論的主題是什么； ?輪流提出點子； ?在海報紙或黑板上記錄所有的點子，讓每個人都看得到； ?在大家的點子都提完后，才加以評論； ?要以“無所不可”的態(tài)度來進(jìn)行腦力激蕩； ?一次只能提出一個點子； ?輪到某個人時，如果沒有點子可貢獻(xiàn)，可以放棄； ?直到每個人都說“放棄”或時間到了； 想到就寫法 ?把一張有 21個方格的紙（見圖）發(fā)給每個人； ?每個人寫下 3個點子，然后把表格放在中間； ?要求每個人從中拿一張，然后在上面再加上 3個點子，你的點子可以是全新的，也可以是表中別人的點子的發(fā)展； ?交換表格，直到每人手上的表格填滿為止； ?要團(tuán)隊成員一一念出表上的點子（重復(fù)的就刪除）； ?（結(jié)果會收集很多點子，下邊需要分類、選優(yōu)，見分類圖法和優(yōu)先順序法） 想到就寫法表格 1 2 34 5 67 8 910 11 1213 14 1516 17 1819 20 21分類圖法 （點子分類） ?掌握所有的想法。先說明主題，然后每個人在不同的紙上寫下自己的想法； ?把所有的想法分類。把紙片攤在桌子上或貼在黑板上，大家慢慢移動紙片，把類似的想法歸在一起； ?找出形態(tài)。討論為什么某些項目要放在一起； 達(dá)飛法 ?每個人匿名寫下對于如何處理某個問題的評論或建議； ?把所有的想法集合起來，重新整理，然后分發(fā)給每個人進(jìn)行思考； ?每人都對每個評論及建議的解決方案發(fā)表意見； ?究竟哪個方案對整體有利，大家集體達(dá)成共識； 排定優(yōu)先次序 法 多層次投票 MUTIVOTING 名目團(tuán)體法 NOMINAL GROUP TECHNICQUE NCT 多層次投票法 ?每個人都可以選擇自己喜歡的點子，選幾個都可以； ?把票數(shù)最多的點子圈起來； ?把點子盡可能合并； ?每個人都再次投票，但是這次圈選的點子數(shù)目只是上次的一半； ?繼續(xù)進(jìn)行多次投票，直到單子上只剩下 3—5個選擇； 名目團(tuán)體法 ?團(tuán)體成員寫下問題，并把問題記在大紙上，讓每個人都看見； ?把類似的問題都合并在一起； ?每人在一張紙上寫下和問題數(shù)目相同的字母； ?然后要求每人在他們認(rèn)為最重要的問題字母旁邊寫最大的數(shù)字，依次降低；如： ? 2 ? 1 ? 3 ? 4 名目團(tuán)體法 （續(xù)） ?將每人每行的分?jǐn)?shù)加起來，分?jǐn)?shù)最多的項目就是對團(tuán)隊而言，最重要的項目； ?如： A. 1=12 ? B. 1=11 ? C. =14 ? E. =13 ?C 是最重要的項目，總分 14分； ?依最優(yōu)項目為先，開始討論； 收入提高？ 支出降低 ？ 價格提高？ 銷售量提高？ 不做改變可 提高價格？ 改變包裝可 提高價格？ 市場價格 分析評估 降低固定支出？ 包裝價格 分析評估 性能價格 分析評估 獎勵辦法 分析評估 培訓(xùn)方案 分析評估 增員方案 分析評估 利息 分析評估 租金 分析評估 增加功能可 提高價格？ 提高獎金可 銷售量提高？ 加強(qiáng)培訓(xùn)可 銷售量提高？ 增加人員可 銷售量提高？ 租金 可以降低？ 利息 可以降低？ 否 是 否 是 是 是 發(fā)展（選擇） 可能的解決方案 矩陣法 成本效益分析 矩陣法 ?一旦確定了最重要的問題，腦力激蕩出了幾個可能的解決方案，就可以發(fā)展出一個矩陣來回答幾個關(guān)鍵問題，這幾個問題是好的決策必備的條件。（見表） 解決方案矩陣 可能的解決方案 簡單的執(zhí)行方法 成本高低 高層主管 產(chǎn)生的新問題?1 ?2 ?3 成本效益分析 ?讓團(tuán)對界定每一個解決方案會產(chǎn)生的所有成本及從這個解決方案可能達(dá)到的效益，做一個成本效益分析。 成本 效益 如何掌握上述 幾種方法？ 第四項修煉 —— 團(tuán)隊建設(shè) ?團(tuán)隊的特征 ?團(tuán)隊三要素 ?團(tuán)隊形成過程 團(tuán)隊三要素 尋找、傳達(dá)愿景 建立共識 正面思考 建立規(guī)范 整合新人 創(chuàng)新方法 建立關(guān)系 促進(jìn)團(tuán)結(jié) 調(diào)和差異 ?團(tuán)隊 領(lǐng)導(dǎo)力 關(guān)系建立 方法統(tǒng)一 團(tuán)隊建設(shè)的技能 ?建立共同遠(yuǎn)景與目標(biāo)的能力 ?調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力 ?制定共同規(guī)范 ?整合新進(jìn)人員 ?從經(jīng)驗學(xué)習(xí)、引導(dǎo)團(tuán)隊找尋正面方向 ?促進(jìn)建設(shè)性的沖突 團(tuán)隊建設(shè)的工具 ?深度匯談 ?探詢與辯護(hù) ?團(tuán)隊動力 ?問卷調(diào)查 ?內(nèi)部營銷 有效團(tuán)隊的特征 ?團(tuán)隊成員相互認(rèn)同； ?團(tuán)隊成員具有共同的目標(biāo)； ?團(tuán)隊成員接受共同的領(lǐng)導(dǎo)； ?團(tuán)隊成員成敗與共； ?團(tuán)隊成員通力合作； ?團(tuán)隊成員各司其責(zé)； ?團(tuán)隊進(jìn)行有效的決策； ?團(tuán)隊由多種類型的人員組成。 GROUP與 TEAM 分享價值觀的程度 相互依賴的程度 表達(dá)感情的程度 信守承諾的能力 處理人際關(guān)系的技巧 一致性 緊密的程度 信賴感 解決紛爭的能力 傾聽 共識 合作 對團(tuán)體工作進(jìn)展的專注程度 漸強(qiáng) 漸弱 TEAM GROUP 著眼于貢獻(xiàn) 團(tuán)隊合作 自我發(fā)展 培養(yǎng)他人 意見溝通 有效人際關(guān)系的四項基本條件 出紅還是 出黑？ 1 2 3（X2） 4 5 6（X4）甲公司乙公司合計 目標(biāo)： 爭取最大盈利； 規(guī)則：全體一致同意； 紅 —— 紅 =— 3； 黑 —— 黑 =+3； 紅 —— 黑 =紅 =+黑 =— 5； 貢獻(xiàn) 關(guān)系 溝通 有效貢獻(xiàn) 促成 有效的 人際關(guān)系 有效的溝通 意見溝通 團(tuán)隊合作 自我發(fā)展 培育他人 一種感知 一種期望 造成需求 建設(shè)性的人際關(guān)系 ?管理者即使是具有待人的才能，也不一定能有良好的人際關(guān)系； ?但是，在自己的工作上和人際關(guān)系上均能重視貢獻(xiàn)，他便能有良好的人際關(guān)系； ?唯有能著眼于貢獻(xiàn)，他的人際關(guān)系才具有生產(chǎn)性；（這是人際關(guān)系的本質(zhì)所在） 團(tuán)隊形成過程 形成期 凝聚期 成熟期 強(qiáng)調(diào)控制、不宜過度授權(quán) 遠(yuǎn)見、能力、 清晰的目標(biāo)、 支持、共享、信賴、感情、 尊重個人（交淺不言深） 清楚的規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律 形成期 領(lǐng)導(dǎo)力 關(guān)系 方法 凝聚期 領(lǐng)導(dǎo)力 關(guān)系 方法 增加自由、坦誠、彈性 按構(gòu)想行事 鼓勵、支持、建設(shè)性歧見 鼓勵創(chuàng)新、容許失敗 成熟期 領(lǐng)導(dǎo)力 關(guān)系 方法 激發(fā)活力、承擔(dān)風(fēng)險 定期評量、用人之長 協(xié)作、認(rèn)同目標(biāo)、 追求績效 肯定、接受贊許、 自動自發(fā)、尋求新目標(biāo) 真難辦？ 傷腦筋？ 怎么才能搞定？ 貝爾濱先生：看看 我是什么類型？ 第五項修煉 —— 領(lǐng)導(dǎo)技能 領(lǐng)導(dǎo)效能 想法 失敗 成功 無效 有效 領(lǐng)導(dǎo)力 影響一個群體 實現(xiàn)目標(biāo)的能力 管理主要 處理復(fù)雜問題 領(lǐng)導(dǎo)主要 處理變化的問題 要達(dá)到最佳效果， 管理和領(lǐng)導(dǎo)同等重要 大部分組織 領(lǐng)導(dǎo)不足管理過度 領(lǐng)導(dǎo)力 =尊重 X信任 效能與效率 外部營銷 管理的效能 =———————— 內(nèi)部營銷 有效行動 管理的效率 =———————— 耗費(fèi)心力 個人效能 =意愿 ? 能力 意愿 =吸引力 +專注度 +興奮度 能力 =知識 +經(jīng)驗 +技巧 個人效能 =（吸引力 +專注度 +興奮度）（知識 +經(jīng)驗 +技能） 領(lǐng)導(dǎo)力 ?能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律自、顧全大局、能使大眾信服且能夠產(chǎn)生正面結(jié)果的人才； ?——如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)； ?——如何使士氣低落的人重振士氣； ?——如何使成功的人不志得意滿而停滯不前； ?——如何使粗心的人不致釀成大禍； ?——如何使利益不同的人相互支持； 領(lǐng)導(dǎo)技能 ?分辨部屬的技能與現(xiàn)狀； ?選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格； ?情緒的認(rèn)知、控制與調(diào)節(jié)； ?關(guān)系行為； ?指示行為； ?EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解； ?信念重朔等； 領(lǐng)導(dǎo)者的行為 ?關(guān)系行為 關(guān)心、支持 贊美、鼓勵 傾聽、接觸 ?指示行為 告知、命令 明確的指示 5W2H (WHY、 WHAT、 WHO、 WHEN、 WHERE HOW 、 HOW MUCH/HOW MANY) 領(lǐng)導(dǎo)者的行為 低指示 高指示 高關(guān)系 低關(guān)系 參與式 教導(dǎo)式 授權(quán)式 指揮式