【文章內(nèi)容簡介】 供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品……諸如此類的行為，都是有違服務(wù)精神的。 3．售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出 售后的服務(wù)。顧客接受美容服務(wù)后，本公司員工必須追蹤此項服務(wù)是否對顧客有實質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。 十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型 顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機構(gòu)針對兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為： 1．服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。 2．忙亂時工作草率結(jié)束。 3．讓后來的顧客優(yōu)先上座。 第十二節(jié) 銷售管理制度 為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)， 特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。 1．嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識、毛發(fā)知識、健康知識為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項目，杜絕為了達到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項目。 2．認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實際工作中，發(fā)揮最大的知識效益。 3．店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務(wù)時禁止進行任何銷售行為。 4．店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無論任何理由請按本制度第 5 條處理。 5．本公司員工 銷售業(yè)績確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時當(dāng)事本公司員工為業(yè)績所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績。 6．顧客對某產(chǎn)品的信任而長期在店內(nèi)直接購買產(chǎn)品的，與實際操作和當(dāng)事本公司員工銷售業(yè)績無關(guān)，本公司員工應(yīng)以誠實、重能力的心態(tài)來面對銷售業(yè)績。 7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計算當(dāng)事者銷售業(yè)績。 第十三節(jié) 工作輪牌制度 公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業(yè)績，增強員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌 制度如下： 1．員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū)待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準(zhǔn)備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準(zhǔn)備，以此類推，凡脫崗員工作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。 2．任何時候，首牌員工點牌正常輪牌，其它點牌發(fā)生時原牌不動，若點牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進行。 3．點牌員工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務(wù)。否則以后點牌顧客不予計算認(rèn)可。 4．工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。 5．工作輪牌除主 管外其它任何員工無權(quán)私自移動工作輪牌，否則按停牌處罰。 6．無論任何原因員工都應(yīng)以顧客服務(wù)為天職，任何情況下都應(yīng)先為顧客服務(wù)，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月工資。 7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。 第十四節(jié) 顧客投訴管理制度 目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴 技術(shù)投訴 1. 人身傷害賠償： 技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘 現(xiàn)象，一切后果由主要操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任 。 2. 退款賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 因技術(shù)人員承諾顧客服務(wù)結(jié)果而自身技術(shù)無法滿足顧客而產(chǎn)生的退款現(xiàn)象，一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé) 任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 服務(wù)投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司員工凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。 因顧客對服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。 銷售投訴 店內(nèi)員工不根據(jù)顧客真實需求，強賣、硬推銷產(chǎn)品和服務(wù)項目造成顧客反感現(xiàn)象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績不予計算的同時另加 200 元罰金。 第十五節(jié) 績效考核制度 目的 1．通過績效考核促進下級溝通和部門間的相互協(xié)作 。 2．通過客觀評價員工的工作績效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。 原則 1．提高員工績效為導(dǎo)向。 2．定性與定量考核相結(jié)合。 3．多角度考核。 4．公平、公正、公開。 用途 考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動、培訓(xùn)需求四個方面。 考核周期 考核周期分為月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度結(jié)束后 5 日內(nèi)完成。 考核關(guān)系 考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核。 考核準(zhǔn)度、指標(biāo)、范圍 1．各部門員工： —— 占績效考核比例 60%，其中包括：操作業(yè)績、銷售業(yè)績、項目銷售業(yè)績。 —— 占績效考核比例 10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。 —— 占績效考核比例 10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性。 —— 占績效考核比例 10%，其中包括：同事關(guān)系、團結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學(xué)習(xí)進步。 員 工 績 效 考 核 表 考核內(nèi)容 考核準(zhǔn)度 考核細(xì)節(jié)范圍 考核指數(shù) 量化計算 占總考核比例 70% 操作業(yè)績： 30% 產(chǎn)品銷售業(yè)績 20% 項目銷售業(yè)績 20% 1%為單位 占總考核比例 10% 技術(shù)操作流程 服務(wù)流程 服務(wù)投訴 總分 10 分，最小分值 分，違反操作流程、服務(wù)流程 分 /次，情況嚴(yán)重 1 分 /次，服務(wù)投訴一次減 5 分 績效 占總考核比例 10% 考勤 服務(wù)管理 行為規(guī)范 敬業(yè)精神 總分 10 分，最小分值 分，考勤中遲到一次 分 /次、早退 1 分、曠工 2 分 /次，病事假 分 /次 占總考核比例 10% 愛店如家，團隊精神，成本控制，員工關(guān)系 總分 10 分 ，最小分值 分，成本控制 分 /次，員工關(guān)系，團隊精神 1 分 /次 行政管理人員績效考核 考核內(nèi)容 考 核 準(zhǔn) 度 考核細(xì)節(jié)范圍 考 核 指 數(shù) 管理績效考核 占總考核比例 60%，其中： 10%，服務(wù)流程 5%，服務(wù)投訴 5% 、店內(nèi)營運環(huán)境 10% 、考勤、管理人員敬業(yè)精神 10% ，團隊精神 10% ，管理工作流程 10% 因員工行為、店內(nèi)管理直接反應(yīng)管理者能力、素質(zhì)，所以績效考核以最小 分值計算，管理人員罰分是員工的 2 倍 。 %為單位計算 任務(wù)目標(biāo)績效 考核 占總考核比例 40%，其中： 10% ： 10% ： 10% 10% 按實際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績比例考核、最小分值1 分 考核指數(shù) 1%為單位 計算 第十六節(jié) 福利制度 ： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制定輪流休息時間。以保障管理工作的正常進行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)選安排。 ： 在公司工作滿 12 個月的正式員工，并且一貫表現(xiàn)良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ，評為優(yōu)秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假 7 天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為 6 月 ~9 月期間。 員工探親假的申請，必須提前一個月向公司書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可辦理休假手續(xù)。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。 ： 凡達到全勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的每個員工，每月均享受全勤獎 20元，全年度全勤獎 200 元。 ： 公司每周一次優(yōu)秀員工評比（評比條件詳見優(yōu)秀員工評比制度），獎金為 50 元整。 ： 凡屬公司正式員工，生日放假一天 ，并由公司贈送生日禮物一份。 ： 因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假 5天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 “三八”節(jié)公司女員工由公司發(fā)放三八福利。 聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動、獎品、慰問品視其營業(yè)情況臨時決定。 ： 凡在店內(nèi)工作滿 1 年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險、意外險、養(yǎng)老險待遇。公司承擔(dān)70%，員工承擔(dān) 30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險金自行 承擔(dān)。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔(dān)離開公司以后的保險金。 店內(nèi)員工每周洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。 店內(nèi)員工每月剪發(fā)一次，時間在上班前下班后。 店內(nèi)員工除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護理按實際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。 第十七節(jié) 獎懲制度 總則 1．獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。 2．懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn)，又要保障公司和員工共同 利益和長遠(yuǎn)利益。 獎懲的原則 3．公司對員工的基本要求包括公司的各項規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(biāo)和臨時工作任務(wù)。 4．只有員工的表現(xiàn)較大程度地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給予獎勵。 5．員工的表現(xiàn)達不到公司對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應(yīng)懲戒。 6．記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。 7．處分過失單必須到達本人，本人有向上級申訴的權(quán)利。 8．該罰不罰且護短的管理人員由公司處罰，下達“責(zé)任過失單”。 獎勵 9．獎勵的方法有經(jīng)濟獎勵與行政獎勵兩種。 經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金 、獎品。 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。 10．員工有下列事件之一者給予嘉獎，并一次性頒發(fā)資金 100 元，資金隨當(dāng)月工資發(fā)放，嘉獎通報全公司。 （ 1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績有相當(dāng)成效者； （ 3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。 11．員工有下列事件之一者予以記功，并頒發(fā)獎金 100 元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （ 1）維護公司安全，積極采取措施排除險情，確有實效者； （ 2）全年累計獲嘉獎五次者； （ 3）連續(xù)一年， 完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （ 4）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻的； （ 5）在技術(shù)改進、管理、市場營銷提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。 12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發(fā)獎金 200 元，獎金隨當(dāng)月工資發(fā)放。 （ 1）遇有意外事件或災(zāi)害奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者； （ 2）開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者； （ 3）全年累計獲記功三次者。 13．獲嘉獎、記功和記大功者均獲公司頒 發(fā)的相應(yīng)獎勵的獎狀。 14．當(dāng)年度獲記功和記大功獎勵的員工在通報公布后，可根據(jù)公司安排，結(jié)合個人意愿參加如下活動： （ 1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見面會； （ 2）年度優(yōu)秀員工慶功會暨學(xué)習(xí)座談會； （ 3）將本人照片先進事跡張貼于各單位優(yōu)秀員工宣傳欄處； （ 4）公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎員工進行介紹和先進事跡報道； （ 5）獲獎?wù)呖稍凇皟?yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文章（如體會、經(jīng)驗等）。 15．獲記功獎勵者可享受額外的 5 日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費用的為期 3 天的集體旅游（二者之一）；獲記大功獎勵者可享受額外的 10日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費用的為期 7 天的集體旅游（二者之一）。 （ 1）獲記大功獎勵的員工，其獲獎情況將記入個人檔案。