【正文】 （七）員工有權利根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求和個人職業(yè)生涯規(guī)劃申請參加公司內(nèi)部培訓和外部培訓。 （八）經(jīng)批準參加培訓的員工有權利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。 （九）員工有權利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負責人提出改進培訓效果的建議。 （十）業(yè)績評估最高的參加培訓，費用由個人和公司各付一半；學習成果與效益掛鉤，所創(chuàng)造的效益中反還員工相應的培訓費。 員工的培訓義務 （十一）培訓期間受訓員工應認真學習，努力達到培訓目標。 （十二）培訓期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓資格。 （十三）受訓者在參加重要的內(nèi)部和外部培訓后，應及時將有關的培訓資料交公司有關部門保管，并負責在相關范圍內(nèi)宣講。 （十四）員工有義務將培訓成果運用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。 （十五）內(nèi)容：學習本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應工作，學習新業(yè)務和技術，工程程序和服務技巧， （十六）有計劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進行培訓，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。 （十七）管理人員應學習和掌握管理理論知識 和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導和策劃能力。制定周、月、季培訓計劃。 （十八）培訓采取授課、講座、座論會、日常工作會，實際操作演習，不斷考試考核，重復聯(lián)系等形式。 （十九）培訓嚴格把關，凡有弄虛作假者重罰。 （二十）培訓缺課者每次扣發(fā) 50 元。（病、事假員工除外，病、事假員工自行補課。） （二十一）培訓課程內(nèi)容，員工無條件接受。 （二十二）培訓后嚴格考核過關，考核情況進入員工檔案。 （二十二）因培訓需求外聘講師培訓或者外派培訓所產(chǎn)生的費用由公司承擔，但需簽訂此種培訓的培訓合同。合同期內(nèi)員工離開公司培訓費用由員工分攤 ，合同期外培訓費用由公司承擔。 第九節(jié) 考勤制度 ：周一 ~周五：早班： 8： 30~18： 30；晚班： 12： 30~22： 30 周六、周日：早班： 8： 30~19： 30；晚班： 11： 30~22： 30 管理人員負責日?？记诠ぷ?。必須認真負責監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當月工資處理依據(jù)。 工作時間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準，否則按曠工處理。 、早退 /曠工 無故遲到、早退者將嚴格記入考勤，并在當月工資中扣除罰款（ 1 元 /分鐘） 上班忘記打卡者，按曠工處理。下班忘記打卡者按遲到 /早退處理（ 10元 /次） 未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。 無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。 曠工處罰：一天實際工資另加 200 元。 打卡上班后，員工均按輪牌順序待崗待客，不允許上班后吃早點、洗臉等一切個人行為影響正常營業(yè)秩序。否則按遲到處理。 事假須上交公司標準格式的事假條。經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可離崗。如有特殊情況需當日打電話請假，并于事后補辦手續(xù) 。 事假按實際請假時間扣除相應工資，最小單位 天（上崗時間杜絕一切外出辦理私事， 1 小時（含）以上均按半天事假處理） 無任何請假手續(xù)而口頭請假者一律按曠工處理。 病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。 病假按實際時間扣除相應工薪。 虛報病假而躲避工作者，一經(jīng)查實按曠工處理。 第十節(jié) 衛(wèi)生制度 一、總則： 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行三清制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負責清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢 查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。班前三潔和班后三潔（物品、設備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“ 5S 管理系統(tǒng)”。 二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 1．地毯、沙發(fā)等軟的灰塵； 2．硬地面的打掃和濕拖； 3．茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾的擺設，燈光照明、飲水機、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的抹塵、除蜘蛛網(wǎng)； 4．對各類美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 5．使營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡 、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味； 6．衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時保持干凈、無異味； 7．消毒柜使用和清理，潔具全面清潔。 8．部門值日領班每日必須對所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任； 9．注意個人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10．員工個人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1．每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設備的加水、保護。 （ 2）地板、地毯、按摩床、 美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （ 3）衛(wèi)生間的一切設備，辦公室的衛(wèi)生； （ 4）空調(diào)音響； 2．每星期一次大掃除。 包括：（ 1）吊頂；（ 2）床罩、發(fā)套；（ 3）床柜、窗簾；（ 4）床底、墻壁。 3．每周一次樓外清掃。 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 第十一節(jié) 服務流程管理制度 只有一個具有優(yōu)質(zhì)顧客服務的美容院才能得以生存，取得成功。為了更好的為顧客服務，增加本公司的實際競爭力， 特制定本制度，本公司員工應具備的 20 個條件： 項 目 自我評價 自我建議 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ，不懶散怠惰？ □是 □否 ，不爭功諉過？ □是 □否 ，愿承擔職責？ □是 □否 ，不墨守成規(guī)？ □是 □否 ，易于親近？ □是 □否 ？ □是 □否 ，我是否能堅毅忍耐，經(jīng)得起考驗？ □是 □否 ，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？ □是 □否 ，不斷充實相關知識技能并提升自己的文化品味？ □是 □否 ，不欺上瞞下？ □是 □否 ，遇事不致慌亂？ □是 □否 ，能看出顧客的需求？ □是 □否 ，能 貫徹始終？ □是 □否 ，不消極頹廢？ □是 □否 ，能體會顧客的心情？ □是 □否 一、本公司員工的工作職責 1．為顧客提供有效的服務組合：本公司員工應以顧客的美容顧問自許，不只單純地提供顧客想要的服務，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運用專業(yè)的知識設計出一套適合顧客的服務組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時間內(nèi)會達到什么樣的功效，建議顧客采納。譬如顧客屬容易長青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng) ，約多少時日可以達到膚質(zhì)明顯改善的成效。 2．為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設計商品組合。 3．將服務與商品的情報提供給顧客：除了將平時美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務項目與新產(chǎn)品的知識與情報，主動提供給顧客，尤其是適合消費那些服務項目與產(chǎn)品的顧客。 4．創(chuàng)造舒適清爽的消費環(huán)境：除了店面空間擺設陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務品質(zhì)的關鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費環(huán)境。 5．使顧客對美容院產(chǎn)生信賴、認同感：除了擔任提供服務、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同美容院的技術與知識外，還產(chǎn)生情感上的認同，本公司員工可由服務過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗，美容經(jīng)驗的分享即是一個很好的切入點。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費群，告知服務與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 二、本公司員工的“三迷主義” 1．迷戀職業(yè) —— 只顧怨嘆自己是個小小的本公司員工，這種人不可能會有好的 成就。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。 2．迷戀商品 —— 對于自己提供的服務（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進行服務與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 3．迷戀自我 —— 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。 三、本公司員工的“三意主義” 所謂“三意主義”即是下述三種心意。 1．熱意（積極性） —— 熱意是使顧客滿意的關鍵，是本公司員工無可取代的財產(chǎn)。一個服務業(yè)的人員無論技術多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。 2．誠意（誠實性） —— 小偷與騙子當中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠。誠意是個人良心的表現(xiàn)，會在當事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實。 3．創(chuàng)意 （創(chuàng)造性） —— 做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務與銷售活動，從中帶來莫大利益。 四、本公司員工“三大意識” 身為服務行業(yè)人員，常懷問題意識乃是必備的基本態(tài)度。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。 1．顧客意識 —— 一旦不獲得顧客青睞，無論服務與商品何等優(yōu)良也是枉然。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時時注意目標消費群消費習性與趨勢的變化，以及同業(yè)競爭的策略與動作，設計出最合乎顧客需求的服務與商品組合，致力于顧 客開拓、管理、服務等事宜。 2．成本意識 —— 要對時間、人力、用品、工具、設備的浪費抱持問題意識。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質(zhì)與量為最大的成本。你所節(jié)省下來的成本都會一點一滴地化為店的收益，你的報酬也會跟著提高。 3．合作意識 —— 美容院是由抱有共同目標的一群人所組成，因此，在運作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，從而認知個人執(zhí)行服務之道。 五、本公司員工成為組織成員的自我評價 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個人的評價基礎，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。 六、獲得顧客信賴的條件 顧客心目中評估信賴的條件有下列三種： 1．人品方面 —— 禮貌待人，以誠為本，有較好的團隊協(xié)作意識。 2．技能方面 —— 美發(fā)、美容專業(yè)知識與技術、美容化妝品知識、服務與銷售技巧、理解能力、表達能力等。 3．外表方面 —— 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐、干凈利落的動作等。 七、尊重顧客三原則 本公司員工須用心實踐下面三項原則，以便帶給顧客好感： 1．以 感謝的態(tài)度來尊重顧客 —— 一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認為自己在本公司員工眼中是個重要的人物。如果能具體表達感謝的事項，對方也會進一步回報以善意。 2．以正確的禮儀來尊重顧客 —— 有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務員應斟酌運用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。 3．以記住對方姓名來尊重顧客 —— 姓名對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。 八、服務 業(yè)的服務層面 服務業(yè)的服務有三個層面，即“人的服務”、“物的服務”和“錢的服務”。 改善服務業(yè)設備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務”；折扣降價優(yōu)待顧客，這是屬于“錢的服務”。唯上述兩種服務有其一定的限度，倘若不計成本投資設備或拼命降價，店的經(jīng)營將會陷入危境。 這三者當中最具效果的服務，就是“人的服務”。這種服務不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費，只要具備熱意（情）、誠意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。 九、三種顧客服務的內(nèi)涵 “顧客服務”大致可分成以下三種 —— 1．售前服務：這是指廣告、宣傳、公關活動而言，包括 本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應答等也包括在內(nèi)。今后的本公司員工，可以說最好是個“美容顧問銷售員”。 2．售中服務：這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。就提