【正文】 美容美發(fā)服務(wù)有限公司 《員工手冊》 目 錄 第一節(jié) 引言…………………………………………………………………………… 2 第二節(jié) 使命與宗旨…………………………………………………………………… 3 第三節(jié) 公司簡介……………………………………………………………………… 4 第四節(jié) 總則…………………………………………………………………………… 4 第五節(jié) 入職指引……………………………………………………………………… 4 第六節(jié) 勞動合同與人事檔 案………………………………………………………… 6 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)……………………………………………………………… 6 第八節(jié) 培訓(xùn)制度……………………………………………………………………… 7 第九節(jié) 考勤制度……………………………………………………………………… 10 第十節(jié) 衛(wèi)生制度……………………………………………………………………… 11 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度…………………………………………………………… 12 第十二節(jié) 銷售管理制度…………………………………………… …………………… 16 第十三節(jié) 工作輪牌制度………………………………………………………………… 17 第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法…………………………………………………………… 17 第十五節(jié) 績效考核與薪金制度………………………………………………………… 18 第十六節(jié) 福利制度……………………………………………………………………… 21 第十七節(jié) 獎懲制度……………………………………………………………………… 22 第十八節(jié) 服務(wù)管理流程…………………………………………………………………… 26 第十九節(jié) 成本控制管理制度…………………………………………………………… 32 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通……………………………………………………………… 33 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范………………………………………………………………… 33 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展……………………………………………………………… 36 第一節(jié) 引 言 各位員工： 很高興您能到 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請盡情發(fā)揮您的才華，實現(xiàn)您的人生夢想目標(biāo)，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心及對美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活 、成長。 美發(fā)、美容業(yè)要作好服務(wù)，需要您和大家的共同努力，為顧客提供完美的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的美發(fā)、美容技術(shù)和高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)樹立并維護(hù)本公司良好的企業(yè)形象和聲譽，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會在這里發(fā)揮出最佳的水平。 為了使您對本公司的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度能有比較清楚的了解，并認(rèn)真遵照執(zhí)行，請入職員工認(rèn)真閱讀《員工手冊》，理解并嚴(yán)格執(zhí)行其中各項內(nèi)容，以便明確本公司對員工的基本要求，本《員工手冊》也同時作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。 謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。 第二節(jié) 使命與宗旨 1．我們使命：對社會 造福大眾，倡導(dǎo)文明 對顧客 服務(wù)至上，滿意第一 對員工 提供舞臺，促進(jìn)發(fā)展 2．我們的服務(wù)通則： 員工滿意：員工是企業(yè)最寶貴的財富，企業(yè)的成功標(biāo)志即是為員工提供發(fā)展與成長的機(jī)會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。 顧客滿意：不斷了解客戶的需求，比競爭者更好地滿足其現(xiàn)實和潛在需求 ，創(chuàng)造一流的高品質(zhì)的客戶滿意度。 上級為下級服務(wù)；二線為一線服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖 行政經(jīng)理 總經(jīng)理 第三節(jié) XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司簡介 XXX 美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術(shù)技能，高品質(zhì)的服務(wù)體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。 第四節(jié) 總 則 目的 為使 本公司員工管理科學(xué)、規(guī)范，并使公司能夠長期穩(wěn)步發(fā)展，特制定本手冊。 范圍 （一）本公司員工管理，除遵照有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊辦理。 （二）本手冊所稱公司指 XXX 連鎖機(jī)構(gòu)。 （三）本手冊適用于公司各部門正式批準(zhǔn)錄用的所有員工。 本手冊中管理制度的解釋權(quán)歸公司。 第五節(jié) 入職指引 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動管理部門的管理條件，據(jù)本公司的發(fā)展需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能、身體健康、無不 良行為記錄，有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報名，公司測試考核合格者，均有錄用機(jī)會。 凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及相關(guān)證件，由公司審核無誤。 凡報名應(yīng)聘本公司技術(shù)職位的人員應(yīng)提供專業(yè)技術(shù)資格證明。 ：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費用自行負(fù)擔(dān)。 員工入職后，每年一次體檢，對患有傳染性疾病的員工，公司有權(quán)做出病退或終止合同處理。 ： 應(yīng)聘人員初 試面試合格后，須參加一個月培訓(xùn)，考核合格后，成為公司實習(xí)員工（試用）試用期三個月。 ： 所有入職員工在試用期間，如員工預(yù)終止合作，須提前半個月（ 15 天）以辭職報告（書面）的形式報告公司，否則應(yīng)賠償公司的培訓(xùn)招聘損失 300 元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個月，試用期滿考試合格上崗。并與公司簽訂勞動合同書，時限根據(jù)具體不同崗位簽訂時限，最高 3 年。 、辭職： 員工在合同期內(nèi)因違反店規(guī)或其它店內(nèi)規(guī)定，后果嚴(yán)重者，違法犯罪者，由公司辭退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作 補(bǔ)償。 員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個月寫出書面申請報告，經(jīng)公司批準(zhǔn)，辦理離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。 無論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。辦完一切離職手續(xù)，方可離開公司。 ： 為了更好的保障公司的正常經(jīng)營秩序，保障顧客的長期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 凡屬公司正式員工，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對本職位崗位的保留承諾。 職位保證金的具體數(shù)額為： 大工 2020 元，中工、后勤、美容： 1000 元。 員工在合同期內(nèi)提出辭職，被公司開除者，因違法被刑事處罰者均不退還職位保證金。 員工在合同期滿提出辭職，被公司開除者，公司無條件退還職位保證金。 第六節(jié) 勞動合同與人事檔案 勞動合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實施全員勞動合同制管理。公司的勞動合同制管理以國家頒布的《勞動法》和地方相關(guān)勞動法規(guī)為依據(jù)，本規(guī)定未提及事項均遵照上述各項法規(guī)執(zhí)行 。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動合同，確立勞動關(guān)系。 （三）合同期限 勞動合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見《勞動合同》。 人事檔案 （五）公司提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同。 （六）進(jìn)入各單位的新員工填寫的《員工登記表》、證件及個人資料將由本單位 管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關(guān)規(guī)定上報公司。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。各公司在年初時應(yīng)提供本公司人員基本情況，發(fā)生人員變動時應(yīng)向本單位管理部門備案。 （八）查閱人事檔案必須填寫申請書，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù) 員工權(quán)利 （一）公司錄用員工時，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。 （二）內(nèi)部招聘須公開招聘，考核結(jié)果公開，實現(xiàn)公平競爭。 （三）員工勞動時間取得報酬，不得低于國家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。 （四）員工按國家規(guī)定及各單位細(xì)則享受保險福利待遇。 （五）按考勤制度員工每天工作時間為： 10 小時（雙班制） （六）員 工按公司休假制度休假。 （七）員工正式錄用后須簽訂合同，享有《中華人民共和國勞動法》規(guī)定的各項權(quán)利。 （八）公司員工有實現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。 （九）公司員工有參加培訓(xùn)的權(quán)利。員工根據(jù)自身實際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。 （十）員工有根據(jù)工作崗位具體情況提出合理化建議的權(quán)利。 （十一）員工有申訴權(quán)，對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國家有關(guān)部門提請勞動爭議處理，但情況必須屬實。 （十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關(guān)規(guī)定享有勞動保護(hù)待遇以及使用勞動保護(hù) 用品的權(quán)利。 （十三）員工對公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。 員工義務(wù) （十四）遵循國家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項管理細(xì)則。 （十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。 （十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。個人工薪待遇、店內(nèi)貨品進(jìn)貨情況嚴(yán)禁對外泄密，情節(jié)嚴(yán)重者重罰 1000 元，并予以開除。 （十七）嚴(yán)格按公司的管理模式運作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。 （十八）積極學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平 ，積極參加培訓(xùn)和考核。 （十九）遵守公司的各項勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對操作規(guī)程中不合理的問題，及時提出并報直接上級盡快解決。嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，因個人違章操作，造成的一切后果員工自行承擔(dān)。 （二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，發(fā)揚團(tuán)隊精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。 第八節(jié) 培訓(xùn)制度 目的 實現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓(xùn)更有利于公司競爭力的提高。 原則 公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實行統(tǒng)一安排和個人爭取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。 培訓(xùn)內(nèi)容 包 括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識和達(dá)到高績效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級知識。 （一）技能培訓(xùn) 包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能熟練地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 （二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓(xùn) 新理念、新思維等有助于員工對整個生產(chǎn)或服務(wù)過程及各部門之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式 包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。 （三）自我培訓(xùn) 自我培訓(xùn) 是員工在工作時間之外，通過自學(xué)或其他形式積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，自己承擔(dān)費用的培訓(xùn)方式。 （四）內(nèi)部培訓(xùn) 內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式： 新員工培訓(xùn)，包括知識培訓(xùn)和部門工作引導(dǎo)； “師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的員工負(fù)責(zé)對新員工的成長的培訓(xùn)； 現(xiàn)場培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由有關(guān)管理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場進(jìn)行的培訓(xùn)； 實行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個崗位的技能； “以會代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會或管理會議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)； 專家講座，公 司每年將邀請高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營管理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。 （五）外部培訓(xùn) 外部培訓(xùn)指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，主要有以下幾種方式： 學(xué)歷或?qū)W位證書培訓(xùn)； 參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；參加有關(guān)專題講座、展覽會； （六）綜合培訓(xùn) 公司根據(jù)發(fā)展需要在有關(guān)人員自我培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行特定項目的培訓(xùn)。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排 的內(nèi)部培訓(xùn)。 員工的培訓(xùn)權(quán)利