【正文】 工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務。 7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計算當事者銷售業(yè)績。 4．店內銷售過程中員工之間產生的矛盾應理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關系，無論任何理由請按本制度第 5 條處理。 第十二節(jié) 銷售管理制度 為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負責的前提下做好良好的銷售服務， 特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。顧客接受美容服務后，本公司員工必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，譬如膚質發(fā)質有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。 2．售中服務：這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。 這三者當中最具效果的服務，就是“人的服務”。 3．以記住對方姓名來尊重顧客 —— 姓名對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。 3．外表方面 —— 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐、干凈利落的動作等。 五、本公司員工成為組織成員的自我評價 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質與量為最大的成本。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。 3．創(chuàng)意 （創(chuàng)造性） —— 做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。一個服務業(yè)的人員無論技術多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。 2．迷戀商品 —— 對于自己提供的服務（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進行服務與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 5．使顧客對美容院產生信賴、認同感：除了擔任提供服務、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同美容院的技術與知識外，還產生情感上的認同，本公司員工可由服務過程與顧客分享生活上的經驗，美容經驗的分享即是一個很好的切入點。譬如顧客屬容易長青春痘的油質膚質，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng) ，約多少時日可以達到膚質明顯改善的成效。 3．每周一次樓外清掃。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1．每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。班前三潔和班后三潔（物品、設備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“ 5S 管理系統(tǒng)”。 病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。 事假須上交公司標準格式的事假條。 無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。必須認真負責監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當月工資處理依據(jù)。 （二十二）培訓后嚴格考核過關，考核情況進入員工檔案。 （十九）培訓嚴格把關，凡有弄虛作假者重罰。 （十五）內容：學習本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應工作，學習新業(yè)務和技術，工程程序和服務技巧， （十六）有計劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進行培訓，不斷提高員工隊伍素質。員工的培訓義務 （十一）培訓期間受訓員工應認真學習，努力達到培訓目標。 （八）經批準參加培訓的員工有權利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。 （五）外部培訓 外部培訓指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓，主要有以下幾種方式： 學歷或學位證書培訓； 參加針對崗位的短期專業(yè)培訓，各類職業(yè)經理人的相關專業(yè)培訓；參加有關專題講座、展覽會； （六）綜合培訓 公司根據(jù)發(fā)展需要在有關人員自我培訓的基礎上進行特定項目的培訓。 第八節(jié) 培訓制度 （十八）積極學習，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平 ，積極參加培訓和考核。 （十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。 （十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關規(guī)定享有勞動保護待遇以及使用勞動保護 用品的權利。 （九）公司員工有參加培訓的權利。 （四）員工按國家規(guī)定及各單位細則享受保險福利待遇。 第七節(jié) 員工權利與義務 （六）進入各單位的新員工填寫的《員工登記表》、證件及個人資料將由本單位 管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關規(guī)定上報公司。 （三）合同期限 勞動合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 第六節(jié) 勞動合同與人事檔案 保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 凡屬公司正式員工，均應交納相應職位的職位保證金作為對本職位崗位的保留承諾。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。 ： 所有入職員工在試用期間，如員工預終止合作，須提前半個月（ 15 天）以辭職報告（書面）的形式報告公司，否則應賠償公司的培訓招聘損失 300 元整，并不結算所有薪金，試用期均為三個月，試用期滿考試合格上崗。 凡報名應聘本公司技術職位的人員應提供專業(yè)技術資格證明。本手冊中管理制度的解釋權歸公司。范圍 （一）本公司員工管理，除遵照有關法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊辦理。 XXX 美容美發(fā)服務有限公司組織結構圖 行政經理 總經理 第三節(jié) XXX 美容美發(fā)服務有限公司簡介 XXX 美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術技能，高品質的服務體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。 謹希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標而努力奮斗。 美容美發(fā)服務有限公司 《員工手冊》 目 錄 第一節(jié) 引言…………………………………………………………………………… 2 第二節(jié) 使命與宗旨…………………………………………………………………… 3 第三節(jié) 公司簡介……………………………………………………………………… 4 第四節(jié) 總則…………………………………………………………………………… 4 第五節(jié) 入職指引……………………………………………………………………… 4 第六節(jié) 勞動合同與人事檔 案………………………………………………………… 6 第七節(jié) 員工權利與義務……………………………………………………………… 6 第八節(jié) 培訓制度……………………………………………………………………… 7 第九節(jié) 考勤制度……………………………………………………………………… 10 第十節(jié) 衛(wèi)生制度……………………………………………………………………… 11 第十一節(jié) 服務流程管理制度…………………………………………………………… 12 第十二節(jié) 銷售管理制度…………………………………………… …………………… 16 第十三節(jié) 工作輪牌制度………………………………………………………………… 17 第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法…………………………………………………………… 17 第十五節(jié) 績效考核與薪金制度………………………………………………………… 18 第十六節(jié) 福利制度……………………………………………………………………… 21 第十七節(jié) 獎懲制度……………………………………………………………………… 22 第十八節(jié) 服務管理流程…………………………………………………………………… 26 第十九節(jié) 成本控制管理制度…………………………………………………………… 32 第二十節(jié) 員工關系與溝通……………………………………………………………… 33 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范………………………………………………………………… 33 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展……………………………………………………………… 36 第一節(jié) 引 言 各位員工： 很高興您能到 XXX 美容美發(fā)服務有限公司工作，請盡情發(fā)揮您的才華，實現(xiàn)您的人生夢想目標，并憑著您的工作熱情和進取心及對美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活 、成長。 第二節(jié) 使命與宗旨 1．我們使命：對社會 造福大眾，倡導文明 對顧客 服務至上，滿意第一 對員工 提供舞臺，促進發(fā)展 2．我們的服務通則： 員工滿意：員工是企業(yè)最寶貴的財富，企業(yè)的成功標志即是為員工提供發(fā)展與成長的機會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。 第四節(jié) 總 則 （二）本手冊所稱公司指 XXX 連鎖機構。 第五節(jié) 入職指引 用人原則：重業(yè)務、重能力、不拘一格、任人為賢。 ：凡經初試、面試合格人員，必須經過本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費用自行負擔。并與公司簽訂勞動合同書，時限根據(jù)具體不同崗位簽訂時限，最高 3 年。 無論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。 職位保證金的具體數(shù)額為： 大工 2020 元，中工、后勤、美容： 1000 元。勞動合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動關系，明確雙方的權利與義務，公司實施全員勞動合同制管理。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見《勞動合同》。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。員工權利 （一）公司錄用員工時，優(yōu)先考慮內部招聘。 （五）按考勤制度員工每天工作時間為： 10 小時（雙班制） （六）員 工按公司休假制度休假。員工根據(jù)自身實際情況和崗位要求有權提出培訓要求并參加培訓。 （十三）員工對公司中層領導的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權利。 （十六）嚴格按公司保密及職務保密準則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。 （十九）遵守公司的各項勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴格按崗位操作規(guī)程操作，對操作規(guī)程中不合理的問題，及時提出并報直接上級盡快解決。目的 實現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓更有利于公司競爭力的提高。培訓內容 包 括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關的專業(yè)知識培訓等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎知識和達到高績效工作標準所需的高級知識。培訓方式 包括自我培訓、公司內部培訓、公司外部培訓、綜合培訓等。如公司有關人員從內部升到部門副經理以上職位前半年內，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓和公司領導人統(tǒng)一安排 的內部培訓。 （九）員工有權利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負責人提出改進培訓效果的建議。 （十二）培訓期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓資格。 （十七）管理人員應學習和掌握管理理論知識 和技巧，提高指揮、協(xié)調督導和策劃能力。 （二十）培訓缺課者每次扣發(fā) 50 元。 （二十二）因培訓需求外聘講師培訓或者外派培訓所產生的費用由公司承擔，但需簽訂此種培訓的培訓合同。 工作時間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準，否則按曠工處理。 曠工處罰：一天實際工資另加 200 元。經主管或經理批準后方可離崗。 病假按實際時間扣除相應工薪。 二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產品衛(wèi)生及設備的加水、保護。 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 2．為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設計商品組合。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費群，告知服務與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 3．迷戀自我 —— 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。 2．誠意（誠實性） —— 小偷與騙子當中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。 1．顧客意識 —— 一旦不獲得顧客青睞，無論服務與商品何等優(yōu)良也是枉然。你所