【正文】 工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務(wù)。 7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計算當(dāng)事者銷售業(yè)績。 4．店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無論任何理由請按本制度第 5 條處理。 第十二節(jié) 銷售管理制度 為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)， 特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。顧客接受美容服務(wù)后，本公司員工必須追蹤此項服務(wù)是否對顧客有實質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。 2．售中服務(wù)：這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。 這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是“人的服務(wù)”。 3．以記住對方姓名來尊重顧客 —— 姓名對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。 3．外表方面 —— 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對得體的談吐、干凈利落的動作等。 五、本公司員工成為組織成員的自我評價 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質(zhì)與量為最大的成本。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。 3．創(chuàng)意 （創(chuàng)造性） —— 做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。一個服務(wù)業(yè)的人員無論技術(shù)多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。 2．迷戀商品 —— 對于自己提供的服務(wù)（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進行服務(wù)與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 5．使顧客對美容院產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感：除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同美容院的技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，本公司員工可由服務(wù)過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗，美容經(jīng)驗的分享即是一個很好的切入點。譬如顧客屬容易長青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng) ，約多少時日可以達到膚質(zhì)明顯改善的成效。 3．每周一次樓外清掃。 三、衛(wèi)生大掃除的安排： 1．每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。班前三潔和班后三潔（物品、設(shè)備、場地清潔，潔具清潔）全員熟悉掌握“ 5S 管理系統(tǒng)”。 病假一天以上須出示醫(yī)院開據(jù)的病假證明，方可準(zhǔn)假，特殊情況并以事后辦手續(xù)。 事假須上交公司標(biāo)準(zhǔn)格式的事假條。 無故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真實簽到者，按曠工處理。必須認(rèn)真負(fù)責(zé)監(jiān)督，禁止弄虛作假，考勤記錄將作為當(dāng)月工資處理依據(jù)。 （二十二）培訓(xùn)后嚴(yán)格考核過關(guān)，考核情況進入員工檔案。 （十九）培訓(xùn)嚴(yán)格把關(guān)，凡有弄虛作假者重罰。 （十五）內(nèi)容：學(xué)習(xí)本店的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和技術(shù)，工程程序和服務(wù)技巧， （十六）有計劃，分批、分階段，按不同的工作和崗位，需要進行培訓(xùn)，不斷提高員工隊伍素質(zhì)。員工的培訓(xùn)義務(wù) （十一）培訓(xùn)期間受訓(xùn)員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力達到培訓(xùn)目標(biāo)。 （八）經(jīng)批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員工提供的各項待遇。 （五）外部培訓(xùn) 外部培訓(xùn)指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓(xùn)，主要有以下幾種方式： 學(xué)歷或?qū)W位證書培訓(xùn)； 參加針對崗位的短期專業(yè)培訓(xùn)，各類職業(yè)經(jīng)理人的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)；參加有關(guān)專題講座、展覽會； （六）綜合培訓(xùn) 公司根據(jù)發(fā)展需要在有關(guān)人員自我培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進行特定項目的培訓(xùn)。 第八節(jié) 培訓(xùn)制度 （十八）積極學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高職業(yè)技能水平 ，積極參加培訓(xùn)和考核。 （十五）工作上遵循公司利益第一的原則，自覺維持公司的利益和形象。 （十二）在特殊工作環(huán)境中工作的員工，依有關(guān)規(guī)定享有勞動保護待遇以及使用勞動保護 用品的權(quán)利。 （九）公司員工有參加培訓(xùn)的權(quán)利。 （四）員工按國家規(guī)定及各單位細(xì)則享受保險福利待遇。 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù) （六）進入各單位的新員工填寫的《員工登記表》、證件及個人資料將由本單位 管理層歸檔，建立人事檔案，并按相關(guān)規(guī)定上報公司。 （三）合同期限 勞動合同的期限為三年，合同期間被辭或辭職者職位保證金不退。 第六節(jié) 勞動合同與人事檔案 保證優(yōu)秀員工的崗位穩(wěn)定，特制定以下規(guī)定： 凡屬公司正式員工，均應(yīng)交納相應(yīng)職位的職位保證金作為對本職位崗位的保留承諾。入股員工辦理持股退股手續(xù)，并做清算。 ： 所有入職員工在試用期間，如員工預(yù)終止合作，須提前半個月（ 15 天）以辭職報告（書面）的形式報告公司，否則應(yīng)賠償公司的培訓(xùn)招聘損失 300 元整，并不結(jié)算所有薪金，試用期均為三個月，試用期滿考試合格上崗。 凡報名應(yīng)聘本公司技術(shù)職位的人員應(yīng)提供專業(yè)技術(shù)資格證明。本手冊中管理制度的解釋權(quán)歸公司。范圍 （一）本公司員工管理，除遵照有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章及公司規(guī)章制度外，悉依本手冊辦理。 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖 行政經(jīng)理 總經(jīng)理 第三節(jié) XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司簡介 XXX 美容美發(fā)店，總店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行業(yè)技術(shù)技能，高品質(zhì)的服務(wù)體系，創(chuàng)新的最詳盡行業(yè)管理系統(tǒng)美容美發(fā)連鎖體系總部。 謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。 美容美發(fā)服務(wù)有限公司 《員工手冊》 目 錄 第一節(jié) 引言…………………………………………………………………………… 2 第二節(jié) 使命與宗旨…………………………………………………………………… 3 第三節(jié) 公司簡介……………………………………………………………………… 4 第四節(jié) 總則…………………………………………………………………………… 4 第五節(jié) 入職指引……………………………………………………………………… 4 第六節(jié) 勞動合同與人事檔 案………………………………………………………… 6 第七節(jié) 員工權(quán)利與義務(wù)……………………………………………………………… 6 第八節(jié) 培訓(xùn)制度……………………………………………………………………… 7 第九節(jié) 考勤制度……………………………………………………………………… 10 第十節(jié) 衛(wèi)生制度……………………………………………………………………… 11 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度…………………………………………………………… 12 第十二節(jié) 銷售管理制度…………………………………………… …………………… 16 第十三節(jié) 工作輪牌制度………………………………………………………………… 17 第十四節(jié) 顧客投訴管理辦法…………………………………………………………… 17 第十五節(jié) 績效考核與薪金制度………………………………………………………… 18 第十六節(jié) 福利制度……………………………………………………………………… 21 第十七節(jié) 獎懲制度……………………………………………………………………… 22 第十八節(jié) 服務(wù)管理流程…………………………………………………………………… 26 第十九節(jié) 成本控制管理制度…………………………………………………………… 32 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通……………………………………………………………… 33 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范………………………………………………………………… 33 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展……………………………………………………………… 36 第一節(jié) 引 言 各位員工： 很高興您能到 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司工作，請盡情發(fā)揮您的才華，實現(xiàn)您的人生夢想目標(biāo)，并憑著您的工作熱情和進取心及對美容業(yè)的熱愛，愉快的在這里工作、生活 、成長。 第二節(jié) 使命與宗旨 1．我們使命：對社會 造福大眾，倡導(dǎo)文明 對顧客 服務(wù)至上，滿意第一 對員工 提供舞臺，促進發(fā)展 2．我們的服務(wù)通則： 員工滿意：員工是企業(yè)最寶貴的財富，企業(yè)的成功標(biāo)志即是為員工提供發(fā)展與成長的機會，幫助員工獲得工作中的滿足感和成就感。 第四節(jié) 總 則 （二）本手冊所稱公司指 XXX 連鎖機構(gòu)。 第五節(jié) 入職指引 用人原則：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人為賢。 ：凡經(jīng)初試、面試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站身體檢查并獲得健康合格證，費用自行負(fù)擔(dān)。并與公司簽訂勞動合同書，時限根據(jù)具體不同崗位簽訂時限，最高 3 年。 無論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。 職位保證金的具體數(shù)額為： 大工 2020 元，中工、后勤、美容： 1000 元。勞動合同 （一）合同背景 為確立公司與員工的勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實施全員勞動合同制管理。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見《勞動合同》。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。員工權(quán)利 （一）公司錄用員工時，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。 （五）按考勤制度員工每天工作時間為： 10 小時（雙班制） （六）員 工按公司休假制度休假。員工根據(jù)自身實際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。 （十三）員工對公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。 （十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。 （十九）遵守公司的各項勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對操作規(guī)程中不合理的問題，及時提出并報直接上級盡快解決。目的 實現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓(xùn)更有利于公司競爭力的提高。培訓(xùn)內(nèi)容 包 括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識和達到高績效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級知識。培訓(xùn)方式 包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排 的內(nèi)部培訓(xùn)。 （九）員工有權(quán)利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負(fù)責(zé)人提出改進培訓(xùn)效果的建議。 （十二）培訓(xùn)期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓(xùn)期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓(xùn)資格。 （十七）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論知識 和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。 （二十）培訓(xùn)缺課者每次扣發(fā) 50 元。 （二十二）因培訓(xùn)需求外聘講師培訓(xùn)或者外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費用由公司承擔(dān)，但需簽訂此種培訓(xùn)的培訓(xùn)合同。 工作時間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準(zhǔn)，否則按曠工處理。 曠工處罰：一天實際工資另加 200 元。經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗。 病假按實際時間扣除相應(yīng)工薪。 二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、保護。 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 2．為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計商品組合。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費群，告知服務(wù)與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 3．迷戀自我 —— 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。 2．誠意（誠實性） —— 小偷與騙子當(dāng)中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。 1．顧客意識 —— 一旦不獲得顧客青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。你所